315和解平台
为深化消费纠纷诉源治理，降低消费维权成本，推动形成消费维权社会共治格局，近日，浙江省杭州市消保委召开杭州市首届消费维权绿通品牌企业会议。
杭州市消保委向首批消费维权绿通品牌企业颁发证书。资料图片
记者从会议获悉，2023年，围绕消费维权主业，杭州市消保委按照“治未病、防外溢、解纷争”的总体目标，积极探索建立消费纠纷多元化解机制，不断深化诉源治理，打造杭州315绿通品牌企业数字化平台，提出全方位逐级解决纠纷的“三大堤坝”方案。第一道坝是自主协商。企业应落实主体责任，发生消费纠纷时，尽最大努力达成与消费者之间纠纷自主协商解决，体现纠纷不溢出企业。第二道坝是智慧和解。即企业与消费者无法自主协商解决时，双方可及时向消保委发起协助请求。消保委通过发布和展示针对性的指导案例，各方参照指导案例，促进纠纷智慧和解，体现纠纷不溢出消保委。对于一些市场经营主体与消费者双方分歧较大的疑难纠纷件，消保委将邀请行业专家、法律专家等专业人士加入，开展共享维权协作，给出专业意见建议，促成纠纷和解。第三道坝是共享法庭。针对和解困难的案件，可通过共享法庭，邀请对应的联系法官提出专业的法律指导意见建议，通过共享法庭智能评估系统，及时展示类似纠纷法院判决案例，促进消费纠纷在起诉前化解，做到纠纷不溢出共享法庭。
绿色通道是以消保委为主导，以经营企业为核心，快速解决消费纠纷的一种维权渠道。目前，杭州市消保委已建立绿通品牌企业数据库，首批企业已有115家。通过消费维权绿通工作站，双方不定期召开研讨会议，共同研究对应行业复杂消费纠纷案件解决方案及意见建议;共同编制行业消费纠纷智慧和解案例，协助编制行业消费纠纷法院判例;开展消费争议快速调处工作;开展消费维权培训工作及消费者教育工作。下一步，杭州市消保委将继续鼓励更多企业积极发挥市场经营主体责任，加入消费争议快速解决绿色通道。
据介绍，杭州市消保委已征集和制定消费纠纷和解案例近1000个，全面系统性梳理了快递行业和编制了预付式消费各类纠纷类型、快递行业纠纷法院判例40多起、预付式消费纠纷法院判例60多起。目前，杭州市消保委组织正在开展和解案例和法院判例试点应用工作，下一步将借助AI技术，智能匹配各类消费投诉件，方便消费者、消保委组织和企业，快速查询对应纠纷解决方案。
