315和解平台
物业关乎民生，妥善解决物业领域矛盾纠纷是加强基层社会治理的重要一环，更是人民群众获得感、幸福感、安全感提升的重要保障。为进一步维护物业行业管理秩序、保障业主合法权益，在《济南市物业管理条例》施行一周年之际，山东省济南市中级人民法院对两级法院近三年来审理的物业服务合同纠纷案件进行了梳理总结，针对突出矛盾和问题提出相应建议和对策。5月11日，济南市中级人民法院对2022年度十大物业服务合同纠纷典型案例进行了通报。
发布会现场。尹训银/摄
案例一：违法“住改商”停止经营案
史某购买了某小区住宅后，转租给杨某经营“小饭桌”。物业服务人就杨某的经营行为与部分业主开会协商，未达成一致意见。物业服务人起诉要求杨某、史某关闭“小饭桌”，排除对物业服务人管理权的妨害。一审法院认为，杨某经营“小饭桌”的行为，严重影响了物业服务人对涉案小区的管理及其他业主的日常生活和休息。史某作为房屋所有权人，在租赁期间应保持租赁物符合约定用途。判令杨某、史某停止在涉案房屋的商业经营。二审法院维持原判。
居民小区是最基层的居住环境，安全、有序的居住环境需要业主及其他物业使用人与物业服务人之间互相尊重和共同维护。个别业主擅自“住改商”的行为，不仅扰乱了小区居民正常的生活秩序，复杂的人流量也会带来一定的安全隐患，妨碍了物业服务人的正常管理。法院支持物业服务人停止经营、排除管理妨碍的请求，有利于物业服务人开展管理工作，规范小区业主“住改商”的行为，营造安全有序、友好宜居的生活环境。
案例二：乱搭乱建业主恢复原状案
物业服务人与建设单位签订前期物业服务合同，并与房主邱某签订了前期物业服务协议、临时管理规约，约定业主在装修过程中禁止违法改变住宅的外立面，不得私搭乱建、开挖沟渠、破坏植被，禁止在绿化区域种植蔬菜、放置花盆、饲养宠物，不得实施有损园区整体风格和整体环境的其他行为。陈某从邱某处购得该一楼房屋后，在南侧阳台窗户改门、窗外设置围挡、对阳台外侧绿化部分进行地面硬化。物业服务人要求陈某整改违规装修，恢复绿化原状。一审法院认为，前期物业服务协议、临时管理规约对陈某具有法律约束力。陈某的违规装修行为，妨害了物业服务与管理，判决陈某将房产恢复原状。二审法院维持原判。
随着城市化进程的加快，城市居民生活质量、品味及生态环境意识逐步提高，居住环境绿化更加受到人们的关注，所有居民都希望有一个安静、绿化、舒适的生活环境。部分业主擅自将公共绿地圈占、扩大、私搭乱建为私家花园或菜地，既破坏了小区的公共环境，又侵害了其他业主的合法权益。该判决以法律手段保障小区居民的绿化环境，打造“有人、有景、有情、有味”的生活空间。
案例三：物业服务人返还公共收益案
物业服务人多年来一直为小区提供物业管理服务，对该小区内的共有部位及共有设施设备，包括电梯、公共车位等进行经营管理。物业服务人撤离小区时，既未对服务期间小区公共收益情况予以公布，也未将公共收益交付小区业主。业主委员会起诉物业服务人，返还扣除合理成本后的公共收益及利息。一审法院认为，业主委员会提交的证据不足以证明存在公共收益，判决驳回业主委员会的诉讼请求。二审法院综合考量本案事实以及物业企业经营现状、广大业主的合法权益，释法析理，力促双方达成调解协议，调解结案。
双方当事人之间的矛盾历时10年，“对簿公堂”10余次。案件的处理既关乎每一位业主的切身利益，也决定了物业服务企业的生死存亡。本案衡平双方利益，以法为纲、以理为主，促使双方互让互谅，握手言和，实现矛盾纠纷实质性化解。
案例四：业主委员会解聘前期物业服务人案
开发公司与物业服务人签订有《前期物业服务合同》。小区业主委员会成立后，通知物业服务人撤离小区，物业服务人未撤离，并起诉业主支付物业费。一审法院认定，业主委员会要求物业服务人撤离小区的决定未经“双过半”同意，不产生法律效力,判决业主支付物业费。二审法院认为，业主委员会在《前期物业服务合同》到期后通知物业服务人撤离小区，物业服务人拒不撤离，无权主张此后的物业费，改判驳回物业服务人的诉讼请求。
选聘和解聘物业服务人是法律赋予业主、业主大会的权利，业主委员会与新物业服务人签订的物业服务合同生效后，前期物业服务合同终止。若提供前期物业服务的物业服务人拒绝退出小区，无权主张物业费。立法本意和本案的解决都旨在突出强调，在物业管理过程中业主自治的重要意义。业主自治是物业管理的基础，只有以业主自治为基础的物业管理才是能够体现业主自主意识和符合大多数业主利益的物业管理。涉及共有部分或共用部分而产生的物业管理问题，只有业主有最终的发言权，物业管理人只能在业主的授权范围内开展服务活动。
案例五：居委会代行业主委员会职责签订物业合同案
“小区部分业主对前期物业服务人不满，要求更换前期物业服务人。因小区业主委员会尚未成立，所在地居委会代行业主委员会职责，召开业主大会投票表决，“双过半”业主同意更换小区前期物业服务人。居委会与新物业服务人签订《物业服务合同》，并在住房保障和房产管理局对物业服务备案。陈某对《物业服务合同》提出异议，要求确认合同无效并由居委会赔偿经济损失。一审法院认为，居委会代行业主委员会职责选聘新物业服务公司，经过民主议定程序和公示告知，选聘过程并无不当，判决驳回陈某的诉讼请求。二审法院维持原判。
居委会作为基层群众自治组织，对其辖区内小区的物业管理活动具有指导和监督职能。在业主委员会选举产生之前，由小区所在地居委会在街道办事处、乡镇人民政府指导和监督下，代行业主委员会职责，以填补业主委员会缺位，及时处置物业管理问题，有利于保障和维护广大业主的合法权益。
案例六：物业服务人停水催缴物业费损失赔偿案
物业服务人与门头房业主孙某签订《物业管理服务协议》，约定如拖欠物业费则物业服务人必要时可采取停水、停电措施。孙某将房屋转租韩某。韩某拖欠物业费，物业服务人遂予停水。孙某要求物业服务人赔偿停水造成的经营损失。一审法院认为，物业服务人因拖欠物业费采取停水措施无合法依据，就其侵权行为应承担赔偿责任，判令物业服务人赔偿停水所致经营损失。二审法院维持原判。
物业服务人单方面停水、停电、停供热、停燃气等，逼迫业主支付物业费，给业主的生活带来极大的不便，严重影响了业主的生活品质，同时也加剧了业主和物业服务人之间关系的恶化。不得以停水停电等方式催缴物业费，系法律为物业服务人催收物业费采取措施设置的红线。本案判决一方面鼓励业主向粗暴做法说不，另一方面敦促物业服务人尊重业主权益，依法依规履行职责，回归服务本位。
案例七：单个业主主张公共事项案
物业服务人与建安公司签订《车库出口坡道维修工程合同》，约定合同签订之日起10天完工。两年后工程仍未完工，专项维修资金亦不知去向。业主李某起诉要求物业服务人10天内完成车库出口坡道维修工程的竣工验收。一审法院认为，李某所诉事项涉及业主共有以及共同管理权利的重大事项，应由符合法律规定的业主共同决定并通过业主大会或业主委员会主张权利，李某作为单个业主提起诉讼主体不适格，裁定驳回起诉。二审法院维持原裁定。
诉权行使应有合理的边界。共有部分的权利属于全体业主共有，由全体业主共同管理、收益和决策。未经授权以个人名义提起诉讼不符合大多数业主的集体意志，违背了物业管理的公共性和自治基础，不利于小区物业管理的有序运行。本案判决在于引导广大业主在遇到物业服务人侵犯公共利益情形时，应由业主委员会或由经依法授权的业主提起诉讼，依法维护广大业主的合法权益，在维权过程中少走弯路。
案例八：前期物业服务合同对业主效力案
房地产公司与物业服务人签订《前期物业服务合同》，约定由物业服务人对小区提供物业管理服务。业主韩某以其个人并未签订《前期物业服务合同》、不应当受合同约束为由拒交物业费。一审法院认为，建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，对业主具有约束力，判决韩某某支付物业费，二审法院维持原判。
物业服务合同具有公共性和整体性的特点，建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，实质上是为了维护业主利益和物业区域正常秩序而为。业主因购买房产而概括受让前期物业服务合同的权利义务，在形式上虽非合同签订者，但实际上是物业服务合同项下权利义务的享有者和承担者，理应受《前期物业服务合同》的约束。
案例九：物业服务存在瑕疵拒交物业费案
业主路某因物业服务人在提供物业服务过程中存在垃圾清运不及时、绿化怠于维护、公共设施维修不利等情形拒绝缴纳物业费。物业服务人起诉要求路某支付物业费及违约金。一审法院认为，物业服务过程中所存在的一般瑕疵，不足以构成业主拒交物业费的正当理由。物业服务人在其提供的物业服务尚存瑕疵的情况下，不应要求业主承担违约金。判决路某支付物业费，驳回物业服务人关于违约金的诉讼请求。二审法院维持原判。
物业费不仅是物业服务人提高服务的基础和各项服务开支的来源，更是小区秩序维护、环境绿化及清洁卫生、房屋公共设施配套管理、公共区域维修，以及电梯、配电、公共照明等设备设施正常运转的根本保障。业主与物业服务人是相互依存的关系。业主按时足额交纳物业费，有助于物业服务人提供更完善更优质的物业服务。而物业服务人不断提升服务水平和服务质量，才能使业主更自觉的交纳物业费，从而形成良性循环，以打造更加舒适美好的生活环境。
案例十：公共排水管道阻塞物业服务人赔偿案
业主王某卫生间下水管道发生返水，导致房屋及室内物品受损，物业服务人派人进行了疏通和清理。一周后，王某的卫生间下水管道再次返水，物业服务人再次进行了疏通和清理。双方均认可返水系公共排水管道被建筑垃圾阻塞造成。王某起诉要求物业服务人赔偿房屋装修损失及修复费用、租金和物业费损失。一审法院认为，污水管道作为共用设施存在多个使用人，使用过程中有无不当不能控制，判决驳回王某的诉讼请求。二审法院认为，物业服务人对于共用排水管道负有管理维护责任，短时间内出现第二次返水，反映出物业服务人对业主反映的管道堵塞问题处理不彻底。即使公共管道系因建筑垃圾造成阻塞，也系物业服务人对业主装修未尽到监督检查之职责，改判物业服务人对王某的损失承担责任。
物业管理服务与百姓的日常生活紧密相连，与百姓居住舒适度、生活满意度紧密相关。本案中，物业服务人未按合同约定履行维护、管理职责，导致污水管道阻塞，明显存在过错。物业服务人应以此为鉴，严格按照物业服务合同的约定提供管理服务，避免因服务不到位给业主和自身造成损失。
