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【案情简介】
近日，浙江省玉环市消保委接到消费者应女士的投诉，称其于2022年在某产后修复中心购买了4套内衣价值6万多元，可享受上门帮忙穿戴服务，但由于穿戴后感觉非常勒，应女士便与商家协商想要退掉其中一套未穿戴过的内衣，价值2万多元，但被商家断然拒绝。无奈之下应女士找到玉环市消保委要求介入调解。
【处理过程及结果】
接到该投诉后，工作人员向当事双方了解了事情的经过：上述内衣产品为应女士一年前购入，该产品生产厂家证照齐全，且商家销售时明码标价，不存在欺骗消费者的行为。商家表示：“我们中心销售的内衣都是根据顾客的身材尺寸量身定做的，非标准尺码，退货后无法二次销售，因此无法退货，但是应女士购买的内衣享受终身质保和服务”。面对应女士的调解诉求，调解员也深感头疼，“商家在销售过程中并不存在过错，且定制内衣属于比较特殊的产品，也不适用无理由退货。”后经调解人员再三协调、沟通，商家出于人道主义答应退还应女士3000元钱，对这一结果应女士表示满意。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。本案中，该消费行为属消费者定作的商品，符合该消费者所需，但很难符合其他消费者所需。如果消费者一定要退货，经营者就很难将该商品销售出去，也就会因此而受到损失。因此，消费者对其定作的商品无法进行退货退款。
【消费警示】
随着社会经济的发展、消费理念的升级，除了要求正常的商品质量外，越来越多的消费者注重个性化彰显。个性化、独一无二、专属等，让私人定制成为一代人的新宠。但目前因定制市场缺乏统一的国家或行业标准，定制程序中不少方面尚未规范，提供“私人定制”服务的商家参差不齐，以及买卖双方在定制前沟通的欠缺、合同条款的不完善、个别商家诚信度的缺失等原因而引起的消费纠纷也屡屡发生。因此，玉环市消保委提醒广大消费者，在选择“私人定制”服务时要注意以下几点：
1.要慎选商家，做到货比三家。消费者要找证照齐全、信誉好，售后服务有保障的商家购买，切忌贪图便宜到一些不正规的小厂家、小作坊或微信、网上不明来路的网址，以免订购到劣质产品或上当受骗。 尽量选择品牌的官方渠道定制，其产品质量保障、售后服务相对完善。
2.要事先沟通，做到按需定制。定制前，消费者应与经营者进行沟通，尽量具体到每一个细节。如所选商品尺寸、价格、材质、款式、颜色、交货时间、付款方式等重要内容进行详细约定，并在合同内容和图纸上明确标明。还有双方的权利义务、违约责任等内容，对于一些容易引发纠纷的事项一定要在合同中明确约定。
3.要审慎下单，做到合同详细。下单前，审核合同约定相关事项，如合同交货日期要在合同中明确说明，注意违约责任的约定和由此产生的违约金的索赔计算方式。建议消费者可保留一笔尾款，在验货后确保无误再付清。
4.要保留凭证，做到正当维权。注意保留相关的消费凭证，在发生消费纠纷时，消费者可先与经营者协商，协商不成可以及时拨打12345投诉电话，或者向当地消保委投诉，也可以直接向法院起诉，通过法律途径维护自己合法权益。
