315和解平台
随着经济社会不断发展和经营模式不断创新，特别是平台经济的快速发展，格式条款在经济社会生活中的应用愈加普遍。与传统合同缔结形式相比，格式条款具有降低缔约成本、节约交易时间、提高经济效益的积极作用。但因其具有事先拟定、未与对方协商等特点，格式条款易包含各类不公平内容，使消费者处于不利地位，由此引发的侵害消费者权益现象比较突出。为贯彻落实“共促消费公平”消费维权年主题，厚植消费维权意识，筑牢消费维权根基，维护消费公平正义，2022年中国消费者协会联合各地消协组织共同开展了不公平格式条款点评活动，以期推动深入治理各领域存在的不公平格式条款问题，取得良好成效。
一、中消协聚焦突出问题，开展不公平格式条款十大点评系列活动
(一)线索征集，有“点”可评。
为实现不公平格式条款点评工作有“点”可评，点到企业的痛处，评到消费者心上，2022年6月，中消协在汇总分析消费者投诉、舆情监测等情况基础上，精心设计问卷，公开对消费领域“不公平格式条款”消费者认知情况进行调查并开展线索征集，8月发布《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》。
调查结果显示，接近九成(87.88%)参与调查者遇到过不公平格式条款，表明不公平格式条款在消费生活中仍较为普遍;超七成的消费者在遇到不公平格式条款后，仍会选择继续交易，主要原因在于多数消费者被迫同意格式条款内容，否则无法继续交易，也有部分消费者在产生纠纷后才知晓格式条款存在问题;近两成的参与调查者在遇到消费纠纷后选择“默默忍受”。关于造成不公平格式条款的原因，参与调查者认为一方面在于经营者过于强势和消费者相对弱势;另一方面在于法律法规不够健全以及监管执法不到位。
(二)十大点评，直击要害。
根据线索征集结果，中消协组织律师团对消费者反映强烈的网络购物、教育培训、网络游戏、医疗美容、房屋、汽车及车险服务、通信服务、快递、旅游和管辖权等十大消费领域存在的不公平格式条款开展系列点评，共计点评各类格式条款中存在的54个突出问题。主要包括经营者单方面变更服务协议、单方面减轻经营者责任或加重消费者义务、拒不履行售后服务、重要条款不显著提醒消费者注意等。每条点评分为说理和法律依据两部分，一方面通过说理指出格式条款的不公平之处，直击问题要害;另一方面通过列举点评所依据的法律条文向消费者宣传普及合同法律知识，增强消费者合同意识，提升消费者依法维权能力。主流媒体及网站对中消协发布的点评意见纷纷予以报道及转载，截至2022年12月31日，媒体传播总量达27675篇。
(三)综合协调，推进社会共治。
中消协与司法部门、政府机关、行业经营者等进行密切沟通，及时通报点评活动情况，努力将问题转化为监管成效。一是推动法律和司法解释作出相关规定。中消协通过研提意见等方式将规范不公平格式条款有关建议反馈至最高人民法院等部门，部分意见被采纳，部分意见引起司法部门重视。二是有效配合国家市场监督管理总局合同示范文本库建设。点评活动期间适逢总局合同示范文本库上线，点评活动在配合宣传的同时，对具体行业的合同示范文本提出有针对性修改建议。三是督促经营者依法合规经营，力争从源头上杜绝不公平格式条款。中消协通过约谈某经营者，督促其修改销售合同中有关管辖权的不公平规定。部分经营者也主动与中消协联系，反馈企业根据点评意见的自查自纠情况。四是有效提升消费者合同风险意识。通过对不公平格式条款的点评和解读，让消费者进一步了解消费过程中隐藏的合同风险，提升消费者的依法维权意识。
二、各地消协组织深入推进点评活动，形成共治合力
在中消协的倡议下，各地消协组织积极响应，多措并举、因地制宜共同开展不公平格式条款点评活动，不断扩大活动影响，深化活动效果。
(一)开展专项调查，多渠道搜集条款。
地方消协组织通过专项调查等各种途径搜集消费者切实关心的不公平格式条款。江苏省消费者权益保护委员会就新能源汽车行业不公平格式条款问题开展专项调查，搜集14家新能源汽车企业的47份协议，梳理出10个方面共15项不公平格式条款问题，主要涉及用户协议和隐私政策两部分，包含协议交易对象不明、车企单方修改权无限制、车企免责条款过宽、收集个人信息不规范、个人信息使用不当等。广东省消费者委员会采取自行搜集、通过第三方机构搜集及网上征集等多种方式搜集不公平格式条款线索4000余条，通过整理，最终确定个人信息类、游戏类、其他类典型不公平格式条款39条，涉及29家企业。浙江省消费者权益保护委员会共征集金融服务、家庭装修、房屋销售、汽车销售、物业管理、校外培训等多领域不公平格式条款近400条。福建省消费者委员会对20个常用电子商务平台APP的优惠促销活动进行消费体验测评，聚焦有奖销售活动存在的促销规则不明、对消费者不利的限制性条件等问题。
(二)加强理论研究，确保精准点评。
为精准点评不公平格式条款，各地消协组织强化研究，夯实点评活动理论基础。安徽省消费者权益保护委员会在全省消保委系统召开论证会，对不公平格式条款进行法律分析，明确不公平格式条款的含义、典型特征、法律后果等，形成案例分析储备以备约谈、公开披露、公益诉讼等使用。青海省消费者协会组织召开法律研讨会，对保险服务、车位销售等维权纠纷较为突出的行业格式条款集中论证点评，并从法律法规层面寻求解决办法，探索出台示范合同文本规范相关行业发展。广州市消费者委员会加强与各区消委会对口业务部门沟通联动，共同推动不公平格式条款导致消费者合法权益受损问题的研究。宁波市消费者权益保护委员会委托高校承担《不公平格式条款点评课题》，就不公平格式条款点评原理与方法、重点领域不公平格式条款类型化点评等内容形成研究报告。
(三)锚定重点领域，形成共治合力。
各地消协组织与法院、市场监管部门、行业主管部门等开展横向联动，对重点领域、重点环节和重点主体加强监督,合力共治。陕西、河北、江西、广西等地消协组织将点评活动中发现的问题线索，特别是具有系统性、区域性风险的问题线索及时通报行业主管部门。广州市消费者委员会与人民法院协作，打造纠纷解决“快车道”。四川省达州市保护消费者权益委员会对发现的不公平格式条款线索启动“诉转案”，移交相关部门立案调查。浙江省舟山市消费者权益保护委员会联合文广旅体、卫计委等相关部门，成立旅游行业和医美行业不公平格式条款点评工作小组，加强日常联系和指导。厦门市消费者权益保护委员会向区市场监管局共计抄送点评意见26份，收回整改意见15份，督促合同条款整改33条。
(四)以评促改，综合施策，促进行业规范公平。
各地消协组织以投诉热点为导向，将点评活动聚焦于消费者“急难愁盼”的行业，综合运用职责“工具箱”，打出维权“组合拳”，督促经营者合理合法制定格式合同，促进相关行业规范健康发展。陕西省消费者权益保护委员会针对手机上网流量扣费争议、套餐捆绑销售、无故限号停机等消费者投诉反映集中问题，向通信企业发出质询函，约谈相关企业负责人，查纠合同中存在的普遍性不公平问题。武汉市消费者协会组织召开汽车流通行业不公平格式条款点评座谈会，并将点评结果反馈给相关经营主体、行业主管部门及行业协会。江苏省消费者权益保护委员会联合南京、无锡市消保委支持消费者对利用不公平格式条款侵害其权利的某出国留学服务有限公司提起诉讼，并对个案进行曝光，有效警示不法经营者。重庆市各级消委会走访市场主体300余家，推广各类格式合同示范文本120余次，约谈企业60余家。宁波市消费者权益保护委员会联合行业协会，对经营者进行规范与引导，对拒不整改、侵权情节恶劣的经营者，启动诉转案并通过大众传播媒介曝光。
(五)宣传方式丰富多彩，注重宣传实效。
各地消协组织专家、律师、志愿者等，通过多种“接地气”的方式，对格式条款相关法律法规和政策进行讲解，提高消费者的法律意识和维权能力。四川省保护消费者权益委员会拍摄“霸王条款”征集令短视频。云南省消费者协会结合“诚信经营、放心消费”行动、“三进三送”活动，对格式条款相关法律法规和政策进行答疑解惑。广州市消费者委员会与珠江经济电台合作发布案例评析，并在《增城日报》刊登投诉分析报告，披露经营者签订合同时使用不公平的格式条款等问题。青岛市消费者权益保护委员会组建“爱老维权服务队”，进社区开展“情系银龄维权送暖”系列宣讲活动。
三、下一步工作
党的二十大报告指出，要增强消费对经济发展的基础性作用。习近平总书记强调，要增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景，使消费潜力充分释放出来。规范格式条款是促进消费公平、维护消费者权益的重要内容，也是保消费、促消费的重要举措。下一步，中消协和全国消协组织将深入贯彻以人民为中心的思想，实现好、维护好、发展好广大消费者的根本利益，继续深化不公平格式条款监督治理工作，通过开展多种形式普法宣传不断提升消费者合同意识和维权意识;针对有问题的格式条款，综合运用建议、约谈、公开曝光等手段，及时开展社会监督，优化消费环境;必要时研究公益诉讼的可行性并适时提起公益诉讼，切实规范经营者的合同行为。
