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2月3日，中国消费者协会发布了《春节消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》)，对1月21日(除夕)—2023年1月28日(正月初七)春节期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析显示，影院以设备故障为由将《流浪地球2》换成《满江红》、餐饮价格过高、景区滞留等问题受到舆论关注。
8天监测期内，共收集相关“消费维权”类信息24950040条，日均信息量约311.9万条。共监测到“吐槽类” “消费维权”信息3762144条，占“消费维权”信息总量的15.08%。此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性。监测发现，2023年春节期间消费者吐槽主要集中于文化娱乐、餐饮消费、景区旅游三个方面。
“吐槽类”消费维权信心占比。中消协供图
影院单方面退票换片引发质疑
监测期内，共收集“文化娱乐”类负面信息1297514条，舆情信息量呈上升趋势，主要与春节档电影相关。
四川省广元市一家影院因设备故障将《流浪地球2》改播《满江红》，对于“换片”的相关质疑引起舆情热议。
此外，每逢春节烟花爆竹都会引起人们关注。加特林、仙女棒是今年烟花的热门品种，网红烟花加特林的价格和质量成为舆情关注热点。
1月24日晚间，有微博网友反映，自己购买的《流浪地球2》电影票被一影院以“设备故障”为理由强制退票退款，但消费者发现该影院却将当天同一时段的同一放映厅让给了同期上映的另一部电影《满江红》，引发争议。该电影院工作人员表示，退票当天确实有一台机器出现故障，而根据影片上座率等更改排片也是影院常见做法。
消费者质疑影院以设备故障为由换片。中消协供图
春节期间，“加特林”烟花走红，价格暴涨，部分地区售价是出厂价10倍，市场供不应求。在高额利润的驱使下，有部分企业通过改变效果来“作假”。“加特林”烟花生产企业负责人表示，如果消费者感到产品实际燃放效果和视频上相差太大，价值不对等，会对市场产生很大的影响。
“4个菜花了1500元”让网友纷纷吐槽
监测期内，共收集“餐饮消费”类负面信息676889条。“4个菜花1500块”“6根面20元”等消费事件引起广泛关注和讨论，价格虚高和分量不足程度超出多数人可接受的认知范围，相关舆情发生后，当地市场监管部门积极跟进调查。此外，长沙游客吐槽网红店排队4538桌事件，也吸引了不少网友关注和讨论。
餐饮类消费舆情信息词云图。中消协供图
1月24日，有游客爆料到广西壮族自治区北海市银滩游玩后，被一出租车司机带去饭店用餐被宰。游客称，上了4个菜，花了1500元，怀疑自己“被宰”。北海市市场监管局调查发现，该餐厅存在支付出租车司机回扣招揽客人、未与消费者充分沟通即匆忙配菜下单、部分海鲜经烹饪后分量略少等问题。责令餐厅店家停业整顿、限期整改并立案处罚。相关部门责令出租车公司对其进行约谈、罚款和限期停运处罚。
1月25日，有游客发视频吐槽西安市某面馆“6根面卖20元”引发舆论关注。当地市场监管所工作人员称，调查发现，该店面条确实分量不足，已督促面馆整改，油泼面增加50%的分量，价格做到明码标价，同时提升服务人员的服务质量。
湖南长沙的游客称，旅游期间到处都是人，吃饭困难，到网红餐厅就餐，发现前面排队的有4538桌。还有人称玩了3天，还是没能排上网红美食，最后全家吃泡面。
降雪叠加大量人流 游客滞留黄山5小时
监测期内，共收集有关“景区旅游”类负面信息658920条，舆情吐槽主要指向景区在人流量大增情况下的管理问题和旅游住宿爆满预定订单不履约问题。此外，节日期间“四川乐山景区热气球从空中坠落”事故，引发舆论关注。
1月24日，前往安徽省黄山景区旅游的林女士反映，下山时因人流量大，在零下15度的环境中，滞留5个半小时。景区工作人员回应，春节人流众多加下雪导致拥堵，但已将游客安全送下山。
游客雪中滞留黄山。中消协供图
春节前，文先生通过在线旅游平台在云南西双版纳四合院别墅酒店(湄公河夜市店)以每晚588元的价格预定了一间豪华标间，并支付了3528元。除了文先生一家，另外3个家庭也几乎在同一时间预订了这家酒店。在线旅游平台的客服专员打电话给文先生，告诉他由于原预订酒店的房间爆满，无法入住，要求他退房。挂电话后，文先生登录APP查看，发现在其即将入住该酒店的第一天晚上，仍然可以预订同样规格的客房，但价格为每晚1580元。文先生给酒店打了电话，酒店工作人员称，他们并没有接到文先生的订单，平台没有传给他们，因此无法入住。文先生表示，平台以无法安排入住为由单方面取消了订单，和他一起来西双版纳度假的3个家庭，都因酒店无法查询到相关订单而无法入住。
杭州游客王先生春节前就预定了太湖龙之梦古镇大酒店的房间，1月27日12点前办理入住时，却被告知没房间，当下午3点再次办理时被告知房间正在打扫，最后直到下午5点才拿到房卡。进入房间后，发现被套床单尚未更换，地上的一次性拖鞋散落在床边，还有踩扁的烟头留在地板上。
消协观点
假日旅游需求集中释放与景区综合应对能力提升的矛盾依然突出
《报告》称，从今年春节期间消费舆情反映的堵点与槽点来看，出现这些问题，主要是因为短期内重点消费场景人群聚集、需求释放，同时叠加了疫情防控新阶段生活重回正轨消费需求井喷的因素，造成市场供给不足，影响了消费体验。但究其本质，还是源于消费诉求与供给质量无法精准适配的矛盾突出。
一是假日游乐需求集中释放与安全保障、综合应对能力提升方面的矛盾依然突出。春节期间，游乐设施进入高频率使用期，如何防范化解潜在风险，切实保障人民群众生命财产安全，如何结合节假日期间人流密集情况做出有针对性的综合统筹预案，是旅游服务提供者必须认真思考回答的首选题和必答题。特别是今年春节叠加了文旅业火热复苏、补偿性消费火爆的要素，更是给旅游景区“基础性预案完善”、相关配套服务 “满意度提升”增添了一道加试题。而从舆情监测结果来看，无论是四川乐山景区热气球从空中坠落的惊险瞬间，还是黄山降雪游客滞留5小时、预定酒店等4小时入住房间未打扫等令人不愉快的消费体验，都说明相关服务提供者的安全底线意识和安全保障能力还有待提升。
二是消费者对消费体验的要求越来越高与部分商家诚信意识和举措仍相对不足间的矛盾突出。多元化、高品质的市场供给，守规则、重承诺的交易行为是提升消费体验、畅通经济循环的基础。而无论是发生在北海、西安等热门旅游目的地的餐饮价格争议，还是影院以设备故障为由退款更改排片引发不满与质疑，尽管只是个案，但其背后暴露出部分商家诚信意识和举措相对不足问题值得警惕。在政府密集释放政策红利、力促消费信心提升大背景下，对于这些现象的出现，必须及时采取针对性措施，坚决打通“堵点”，确保以消费为引领的经济循环体系充分畅通。
中消协呼吁，景区等假期热点场景服务提供者切实压实安全责任，制定完善应急预案，确保消费者安全消费、放心满意。
中消协将继续推动将各类评价及投诉信息纳入经营者信用评价机制，鼓励消费者依法主张自身权益，积极参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为。形成推动消费领域信用体系建设不断深入的合力，有效规制假期消费热点场景中屡禁不绝的侵权行为，为消费升级提供更优环境。
