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中国汽车流通协会发布《电动乘用车售后服务规范》(以下简称《规范》)团体标准已于2023年1月1日正式实施。作为我国首个新能源车售后服务规范，该标准的出台将有效规范新能源车企业售后服务行为、提升售后服务能力和服务水平。与此同时，《规范》出台还将给消费者用车带来哪些改变，将如何提升人们的整体用车体验?本报记者就此进行了采访。
规范售后服务势在必行
近年来，随着市场认可度不断攀升，新能源车已经成为消费者购车时的主要选择。截至2022年底，我国新能源车保有量已上升至1400万辆左右。在整体车市增长放缓的背景下，新能源车依然保持高速发展势头，成为助推车市增长的强大动力。当新能源车在汽车消费市场上扮演的角色愈发重要，规范新能源车售后服务对于新能源车发展愈加重要。
新能源车售后服务体系建设需满足消费市场需求。吴博峰/摄
传统车企基于成熟的市场营销网络和售后服务体系，在售后服务水平和维修经验方面有着深厚积累，售后服务流程较为完善，消费者认可度较高。反观刚刚步入市场化发展阶段的新能源车，其售后服务体系则不够成熟和规范，并因此给消费者带来困扰。新能源车售后服务体系建设速度需要及时满足高速增长的市场需求，避免影响消费者的使用体验和购买意愿。
中国科学院院士、清华大学车辆与运载学院教授欧阳明高告诉《中国消费者报》记者，目前，我国汽车市场发展的关键在于需求，若想满足消费市场需求，不仅取决于产品层面，更需要通过流通体系来打通。未来，随着国内车市发展日趋成熟，汽车市场必须把流通放在主要位置。
此前，我国仅有部分城市出台了《新能源汽车售后服务规范》地方标准。例如，2020年12月，海南省商务厅发布《新能源汽车售后服务规范》地方标准，对新能源车售后服务经营者、售后服务流程、售后服务质量和投诉处理、紧急救援服务等进行了明确规定，一定程度上促进了新能源车市场化推广，但该地方标准难以在全国范围内统一实施。
中国汽车流通协会副会长兼秘书长肖政三对《中国消费者报》记者表示，与快速发展的新能源车市场相比，我国新能源汽车售后服务市场发展相对滞后。《规范》是协会组织行业力量，通过大量市场调研并在广泛征集和听取多方意见的基础上，集行业智慧编制完成。
《规范》在服务流程、服务安全、维修明细报价公开等方面，都需要按照具体的标准规范进行完善，从而保障维修检测工作的统一性、公开性、安全性，提高客户的服务体验，保障消费者合法权益。建立新能源车售后服务规范对推动新能源车市场健康有序发展，提升新能源车售后服务整体水平、行业自律、市场发展、消费者权益保障等都具有重要意义。
强化动力电池检测
作为核心零部件，动力电池质量直接决定新能源车的整车品质和安全性。随着新能源车快速普及，围绕“三电”系统，尤其是动力电池质量的纠纷逐渐增多。如何降低动力电池故障率，是摆在车企面前的一道难题。
作为新能源车的“心脏”，动力电池生产成本居高不下，目前占整车成本的40%以上。而随着碳酸锂原材料价格上涨，短期内电池生产成本下降的可能性不大。前不久，中保研汽车技术研究院发布了第14期汽车零整比体系指标研究成果，其中披露了具有市场代表性的20款新能源样本车型动力电池包单件零整比的测算结果，样本车型的动力电池包单件零整比系数均值为49.19%。这意味着，消费者若更换车辆电池包，需要花费整车市场售价近半的费用。
为了改善新能源车使用环境，《规范》综合现有法规、标准及相关文件要求，梳理了售后服务商应有的义务和责任。在“义务要求”方面，提出售后服务商具有向消费者书面告知或重点提示电动乘用车使用和维修相关知识的义务，至少应告知或提示消费者不宜低于一年一次的动力电池隐患排查，定期进行健康状态检测以及关键零部件日常维护、修理注意事项。此外，《规范》还对动力电池维修技术人员资质、车辆维修时安全措施、动力电池回收管理等提出相应要求。
在车辆维修保养过程中，车辆档案资料管理对促进新能源车售后服务体系发展、保障消费者合法权益十分重要。《规范》提出售后服务商应建立并执行内部档案管理制度。汽车售后服务档案应“一车一档”，实行档案电子化管理，并与《家用汽车产品修理、更换退货责任规定》(以下简称“汽车三包”)的档案一同管理。“汽车三包”的维修档案至少应存放6年，质保期有承诺的，按照合同约定内容执行。
日前，中国汽车流通协会消费者研究专业委员会发布的《2022年新能源汽车用户洞察与机遇探索报告》显示，新能源车主一致认为售后服务标准化、规范性有待提升，问题主要集中在维保费用的合理性、问题解决效率等方面。
中国汽车流通协会副秘书长王都在接受《中国消费者报》记者采访时表示，《规范》的实施将有助于新能源车企业和售后服务商规范其售后服务标准，提升售后服务水平。
营造良好消费环境
在去年新能源车高速增长的基础上，业内预测今年新能源车销量有望突破900万辆。不过，由于新能源车国家补贴正式退出，导致消费者购车成本增加，为新能源车市场增长增添了几分不确定性。
欧阳明高认为，在新能源车发展的关键时期，行业应更多关注如何让消费者便捷、快乐地使用新能源车。随着新能源车市场销量增长，如何在重视动力电池和车辆回收利用的同时，加强售后服务体系建设，优化维修、保养、保险、年检等用车服务，是新能源车赢得市场认可的关键。
长期以来，消费市场期待新能源车拥有更加完善的车辆价值评估体系，满足新能源车流通市场需求。而《规范》的实施，让人们看到了新能源二手车价值评估体系建设的希望。
王都表示，新能源车企业在关注市场表现、技术提升等方面的同时，也要重视售后服务体系建设。步入市场化发展阶段后，新能源车服务商只有及时满足消费者用车需求，改善消费者使用新能源车的体验感受，不断完善新能源车售后服务体系，才能促进我国新能源车市场健康发展。
