315和解平台
网购商品货不对板，想退货必须提供开箱视频?疫情导致取货超期，还能不能申请退货?快递到站迟迟不投递怎么办?近日，四川省消委开展了第23期“月月315”律师答疑活动，期间收到许多网友提问，北京通商(成都)律师事务所合伙人苟凌、四川鼎立(天府)律师事务所律师梁剑为广大网友答疑解惑。
问题1
直播购物收到产品和实际下单不符，申请退款被拒，商家要求提供开箱视频，不然无法证明是发错货。没有录开箱视频就不能维权了吗?
律师答疑：消费者主张收到的产品和实际下单的不符，是需要通过一定的证据来证明，一方面应提交之前与商家就所购买产品信息的沟通、确认的证据，如聊天记录、订单信息等;另一方面应提交所收到产品并非之前所购买产品的证据，如确认到货产品与下单产品不符的图片或者自行录制的开箱视频等证据。
但如果商家要求消费者必须提供开箱视频，则加重了消费者的举证义务。如果商家怀疑消费者存在调包等行为，需要其拿出证据，而不是要求消费者录开箱视频来证明。针对上述问题，消费者可以向网络平台反映、向商家所在地消委组织请求调解或者拨打12345进行投诉。
问题2
网购真皮皮衣，厂家发的是人造革的假皮衣，疫情导致取货晚了，过了退货时间，还能不能申请退货?
律师答疑：消费者有权以不可抗力为由，要求延长退货期限。根据《民法典》第五百九十条规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，法律另有规定的除外。因此，消费者可以以疫情防控属于不可抗力为由，主张对于超过退货时间而要求退货的请求免责。但消费者应当在疫情防控解除后及时去领取皮衣，并主张自实际收到皮衣之日起计算申请退货的时间。
另外，如果消费者有证据证明厂家构成欺诈，有权要求厂家承担“退一赔三”的民事责任。厂家宣传为真皮皮衣，则应遵守诚实信用原则以及双方约定向消费者交付材质为真皮的皮衣。而消费者收到的是人造革材质的皮衣，与其宣传不符，导致消费者的合同目的不能实现，消费者有权依法解除与厂家的买卖合同关系，要求厂家退还已支付的货款。同时，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，厂家以假充真、虚假宣传的行为已经构成欺诈。根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款之规定，消费者有权要求厂家承担已支付货款三倍价款的的赔偿责任。
问题3
快递公司给我发货，因疫情防控不能送达，货退回来了，但不退15元邮费。该怎么维权?
律师答疑：《民法典》第一百八十条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”第五百九十条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。”据此，快递公司因疫情防控原因未能按照约定递送货物，属于因不可抗力未履行合同，此时快递公司不构成违约。
同时，《民法典》第五百六十三条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：(一)因不可抗力致使不能实现合同目的;……”第五百六十六条规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行;已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”据此，当不可抗力致使不能实现合同目的时，消费者有权解除合同。如与快递公司协商不成，消费者可向经营者所在地消委或者拨打12345进行投诉。
问题4
网络平台付钱后没收到货，想退款商家以各种理由拖延，平台也不作为。如何解决?
律师答疑：消费者在网络平台上已经付钱，表明消费者和经营者之间的合同关系成立，消费者未收到货，表明经营者未按照合同约定履行交付货物的义务，消费者有权要求经营者退回货款。《电子商务法》第三十八条规定：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”据此，电子商务平台经营者负有采取必要措施保障消费者合法权益的法定义务。
如果消费者已就平台商家侵犯消费者合法权益的情形向平台进行了投诉，那么平台有义务进行核实，并要求经营者及时向消费者退款及赔偿损失。否则，消费者有权要求平台经营者在商家的退款及赔偿损失的范围内承担连带责任。如果消费者仍不能成功维权，还可以向经营者所在地消委组织或者拨打12345进行投诉。
问题5
快递一直在快递点不投递，快递公司说是快递量太大会陆续送达，但没有准确时间。该如何处理?
律师答疑：首先需要看商家是否明确承诺了网购商品送达的期限。如果有承诺，而没有在承诺期限内送达，那么商家构成违约，消费者可以要求商家承担违约责任，如果消费者因迟延收货造成了损失，可以要求商家赔偿损失。如果商家未按约定的期限将网购商品送达消费者，致使消费者购买该商品的合同目的无法实现(如时效性较强的商品)，那么消费者可以解除合同，要求商家退还货款，同时承担违约责任。
