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今年的“双11”已经收官，但是山东省东营市消费者王女士看着自己收到的资生堂悦薇水乳套装，心里十分郁闷。“在直播间蹲守抢购的‘最低价’套装，居然比旗舰店里卖的贵了270元，我申请保价却不成功。更令人生气的是，对在旗舰店购买该套装的消费者，资生堂不仅退了款，而且购买的产品照常发货，相当于零元购;但是针对直播间购买的客户退差价的诉求却毫不搭理。”
《中国消费者报》记者发现，目前，已经有近2000名消费者在黑猫投诉平台针对资生堂此次事件进行集体投诉。这到底是怎么回事?记者对此进行了调查。
同款产品差价数百元
保价诉求遭区别对待
“双11”期间，各类化妆品促销力度诱人。王女士在某主播的直播间付了150元定金，预购了一套“资生堂悦薇水乳套装亮肤紧致清爽保湿补水套装”。付尾款时，她叠加使用了产品优惠券、淘宝美妆惊喜券及红包后，实付1158元。订单页面显示，该商品从10月31日0点至11月26日23时59分，可以全程保价。
“我一觉醒来，才发现有人说资生堂官方旗舰店直播间开卖的这款悦薇水乳套装只需888元，比我购买的同款商品到手价便宜了270元，还有的人差价更多，达到三四百元。”王女士对记者说，“一开始我没有把这当回事儿，想着可以申请保价嘛。”但是令王女士没想到的是，当她提交保价申请后，才发现资生堂旗舰店已经下架了该商品的链接，系统显示“无法提供保价服务”。
消费者王女士实付1158.81元购买了产品。资料图片
资生堂官方旗舰店直播间同款产品券后价888元。资料图片
记者查询发现，根据电商平台的保价规则，当消费者在平台购买有指定保价标识的实物商品后，在价保期内，若同一商家的该同一商品出现降价，则消费者可申请保价补差(特殊情形除外)，平台保价系统将根据该规则计算差价额度并向消费者补/退。
和王女士一样，浙江省消费者张女士也在该主播的直播间购买了一套资生堂悦薇水乳套装，她实付1200多元，比旗舰店开卖的888元多付了近400元。
“我申请保价时，因为商品链接已经下架，所以没有成功。但我一位朋友跟我花一样的价钱买了这个套装，她发现旗舰店半夜开售只需888元时，立即申请了保价，就拿到了退还的差价。”张女士告诉记者。
“而且我还发现，有多位花888元买了套装的人在网上分享称，接到了资生堂工作人员的电话，要求在后台申请退款，并表示为了表达歉意，可以将购买的产品赠送。”张女士说。
针对张女士的说法，记者查询发现，的确有大量消费者表示不仅收到了888元的退款，还收到了赠送的水乳套装。
这种区别化的补偿方案，让在上述主播直播间购该产品的众多消费者难以接受。“我们高价购买了产品，却因链接已下架而无法保价退差价。为什么同样的情况，有的人就能成功退差价?而且，在旗舰店购买的人可以退全款，还能拿到商品，相当于0元购。这种差别化对待让人感觉很不公平。”王女士告诉记者，她多次向资生堂旗舰店的客服反映，要求退差价，但是客服人员只翻来覆去回复“抱歉”，甚至后来都不回复了。
资生堂回应称
系统问题导致价格异常
记者在黑猫投诉平台查询发现，截止到11月17日，有1929名消费者发起了针对资生堂此次不退差价的集体投诉，但是处理率只有11.82%。
那么资生堂打算如何解决此事?记者了解到，资生堂旗舰店发布公告称：“当日0点因系统问题，店铺出现了短暂的价格异常，针对价格异常的订单，资生堂方面将与消费者沟通，统一做退款处理，并给以适当补偿。”
王女士、张女士等向记者集体投诉的消费者对资生堂的处理方式表示了不满：“他们补偿的是低价购买的消费者，可是对于高价购买的消费者却不闻不问。资生堂紧急下架888元商品链接的操作，就是为了防止我们申请保价退差价。否则我们高价购买的人都申请价保的话，这个损失远远大于他们补偿给888元购买的人那一批水乳。”
针对上述情况，记者给资生堂官方旗舰店人工客服留言询问，其反复回复：“十分抱歉因系统问题引起价格异常，目前已经反馈问题。关于您咨询的问题，我们仍在积极反馈处理中，还请您耐心等待。”
记者拨打资生堂400客服电话，一直无人接听，只有自动语音播放的“热线系统正在维护中，暂时无法接通”。
律师观点
资生堂涉嫌虚假或者引人误解的宣传
记者查询资生堂官网显示，资生堂于1872年成立，目前业务遍布全球120多个国家及地区。1981年，资生堂作为首家国际化妆品集团进入中国市场，其在中国运营超过20个品牌，产品覆盖护肤、彩妆、美容仪器及香水。2017年，资生堂中国成为该集团最大的海外市场。
北京理道律师事务所主任律师王久成接受《中国消费者报》记者采访时表示，有的消费者保价成功并获赔差价，有的因商品下架无法保价，这种不平等对待现象的发生系资生堂原因而引发。同时，资生堂涉事商品销售订单页面明确显示了保价标识，之后下架了涉事商品，当消费者就该事件投诉时，资生堂没有正面作出真实、明确的答复。根据《消费者权益保护法》第20条规定，资生堂未按其宣传的内容履行经营者的义务，涉嫌虚假或者引人误解的宣传。
王久成认为，涉事商品在售期间，订单页面明确显示了保价标识、商品价款、保价期限等保价规则信息，商家对外公示的保价信息与消费者存在重大利害关系，构成格式条款，消费者下单成功即双方形成买卖合同关系，该情形下，资生堂应当按照自己作出的承诺遵守保价规则对涉事商品进行保价。
“资生堂作为国际知名品牌，拥有强大、专业的销售、售后、法律等团队，尤其在‘双11’促销活动期间，应当对在售商品的价格、质量等信息有高于平时的责任义务，但其在上述事件发生后，仅仅针对旗舰店系统故障期间产生的订单作出公布说明，未对直播间涉事商品订单事宜作出任何解释，无法保障资生堂全体消费者的权益。”王久成对记者表示。
那么涉事消费者可以主张哪些权益?王久成建议，由于商家迅速下架涉事商品而无法保价的消费者，可以要求资生堂按照商品订单载明的保价内容退补差价;明确适用七日无理由退货的，消费者有权收到商品之日起在七日内退货，并要求资生堂足额返还商品价款;如资生堂就上述事宜仍未正面作出真实、明确的答复或者未采取任何补救措施，则涉嫌欺诈，构成“以虚假的‘最低价’欺骗性价格销售商品”，消费者可要求三倍惩罚性赔偿。
资生堂最终会如何处理消费者的保价诉求?本报对此将持续关注并进行跟踪报道。
