315和解平台
随着旅游消费的不断升级，集住宿、体验、玩乐于一体的民宿日益受到追捧，部分网红民宿、特色民宿更成为当地的新地标。但随着民宿消费的火爆，卫生差、服务不到位、现场与照片不符等诸多问题也日益显露出来。国庆长假将至，广州市消委会以一起民宿投诉为基础，发布了一份实用的“民宿挑选秘籍”。
广州市消委会介绍，据消费者反映，其于2022年5月在某平台上预订民宿时，在平台展示的照片中发现某温泉别墅豪华整洁，综合评分也达到了4.6分。因消费者急于带着一众亲友感受“豪华民宿”，于是在未进一步查看网友详细评论的情况下，就以1600元的金额预订了该民宿。没想到的是，消费者带亲友实际入住后，发现所谓的温泉别墅与其在平台上的展示完全不符，卫生和硬件设施条件极差，房间到处都是灰尘污渍，厨房里外都是油污以至于根本无法做饭、烧烤，KTV影像模糊且歌单老旧。消费者认为商家存在严重的欺诈行为，要求更换到与平台宣传图片一致的房间，但遭到商家拒绝，联系平台也未解决问题，无奈之下只能勉强住下。事后，消费者在与商家协商仍然无果的情况下，向广州市消委会进行了投诉。经多次调解，最终由平台赔偿了消费者600元。
根据《消费者权益保护法》第二十条，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。上述案例中，商家将美化后或个别装修豪华的别墅照片发到平台上，作为民宿的整体宣传图片，没有真实、全面地告知民宿的情况，只是企图通过“照片”吸引客源，侵犯了消费者的知情权。
此外，根据《电子商务法》第十七条，“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者”。相关平台对于商家提交的虚假图片没有履行审核的义务，任由商家发布虚假图片欺骗消费者，也是侵犯消费者知情权的一种表现。
针对上述案例，广州市消委会提醒消费者挑选民宿时要注意以下事项。
做好挑选攻略，多看图文评论。广州市消委会通过《民宿行业服务现状调查》了解到，通过平台预订民宿的消费者，对民宿的入住评价参差不齐。入住到符合心意的民宿时，消费者会给予很高的评分，并上传美照;遇到“照骗”后，会针对脏乱差的卫生状况、破旧的设备等进行拍照上传，并将糟心体验写入评价栏。鉴于部分商家利用消费者对民宿周边环境不熟悉的弱势地位而特意美化宣传图片，广州市消委会建议消费者不要只根据平台上商家过度修饰的美照来挑选民宿，还应着重参考以往消费者上传的真实图片和评论来避免“踩坑”。
留意退改规则，事前做好沟通。有消费者反映，有关民宿的退改订规则，要么是找很久才能找到，要么是找到了又因为格式条款层出不穷而根本看不懂。为此，广州市消委会建议消费者选购民宿前要认真阅读平台的退订规则，尽量选择条款公平的民宿进行预订;并且要与商家提前进行充分沟通，确认退改订民宿所需承担的责任，并协商后续处理方式，尽可能降低事后出现纠纷的概率。
保留有关证据，依法进行维权。如果入住民宿时合法权益受到了侵害，可以通过全国12315互联网平台或民宿所在地的12345市民热线进行投诉;也可以向民宿所在地的相关行政监管部门投诉。
广州市消委会呼吁广大民宿经营者要切实提升守法诚信经营意识，自觉遵守市场规则，落实相关法律法规，以优质的服务、公道的价格赢得消费者认可，共同维护民宿新业态的可持续发展。同时呼吁相关网络平台，加快完善有关审核机制，对经营者发布的文字、图片等信息尽到审核义务，依法维护消费者的合法权益。
