315和解平台
浙江消费者王女士前不久使用一款防晒霜后满脸长痘、红肿、脱皮，令她痛苦不堪。王女士对《中国消费者报》记者投诉称：“珀莱雅承认‘羽感防晒’产品有问题，可是我的烂脸怎么办?难道只退货退款就行了?”还有消费者向记者反映，珀莱雅承认自己的产品存在问题，也开启了退货退款通道，但对消费者提出的维权诉求却区别对待。记者对此进行了深入调查。
“羽感防晒”产品质量存瑕疵
近日，美妆知名品牌珀莱雅一款“羽感防晒”产品因质量问题上了热搜，引起消费者集体投诉。记者梳理了一下事件的经过。
有网友在社交平台上反映自己购买的几个批次的珀莱雅“羽感防晒”产品质地不同，其晒出的图片显示，有的批次颜色偏白、质地浓稠;有的批次呈乳白色、质地偏稀。网友质疑珀莱雅可能更换了产品配方。
抖音美妆评测博主@乐乐团长发布视频质疑珀莱雅轻享阳光羽感养护精华防晒液存在防晒力差、不同批次品质有较大差异、擅自更改成分含量等问题，引发网友激烈讨论。
美妆博主@骆王宇为珀莱雅该款产品带货后，多位消费者向其反映，使用后出现闷痘、闷闭口等现象。其将两个不同批次的“羽感防晒”产品送检，发现两者的物理防晒剂氧化锌和二氧化钛成分含量有明显差异，最近一批次产品物理防晒剂含量提高了3倍左右。
随着舆情的发酵，珀莱雅官方发表了致歉声明，称“羽感防晒(珀莱雅轻享阳光羽感养护精华防晒液)自备案以来，配方从未更改，由于是油包水低黏度的防晒产品，生产工艺难度高，在检查中我们发现部分批次成品存在差异，影响了部分消费者的使用体验，在此我们深表歉意。”
珀莱雅的这份致歉声明引起了网友的热议，不少网友表示一头雾水“看不懂”;还有网友认为，该声明并未对被质疑的产品防晒力进行正面回应，仅用“影响部分消费者的使用体验”轻描淡写地带过，也未公布产品出现差异的原因，该声明是在避重就轻。
记者发现，目前珀莱雅“羽感防晒”产品在淘宝、京东等线上销售平台均已下架。
消费投诉解决不到位
据了解，“羽感防晒”产品主打“羽毛般轻盈质地、多重防晒兼具美白功能”等，在各大电商及社交平台上风靡一时，许多主播为其带货，下架前其在天猫珀莱雅旗舰店的月销量高达9万+。
集体投诉事件发生后，珀莱雅在各个平台开启了售后通道，多位为珀莱雅“羽感防晒”产品带过货的主播也明确表示：“所有购买‘羽感防晒’产品的用户，无论是否用过、无论购买时间、无论批次都可凭订单号办理退货退款。”
可是，《中国消费者报》记者询问天猫珀莱雅旗舰店客服时却发现并不是这样。该客服称：“仅支持退货退款，使用完了无法支持，用完了有包装瓶也不行。”也就是说，即便消费者有订单成交记录，但只要用过、用完没保存包装瓶，就不能退款。至于珀莱雅声明中提到存在差异的“部分批次”到底是哪些，客服人员也避而不答。
《中国消费者报》记者调查发现，有关珀莱雅“羽感防晒”产品未解决的消费投诉依然不少。在黑猫投诉平台上，近30天有关珀莱雅的投诉多达44条，已完成数量为0，其中大多数投诉集中在产品使用不适、皮肤过敏、退款难等方面。
浙江消费者王女士遇到的问题则更加难以解决。“4月份我在珀莱雅天猫旗舰店花139元购买‘羽感防晒’产品，仅用了4天，就开始疯狂长痘，皮肤红肿脱皮。我是油性皮肤，不是敏感体质，这期间也没有用过其他化妆品。后来知道这款产品有问题，联系客服后，客服让我退货退款。可是我的烂脸到现在都没好，怎么办?我去看皮肤科医生花了600元怎么算?仅仅退货退款也太不负责任了吧。”
还有的消费者表示，珀莱雅的产品未达到宣传效果，商家也承认并致歉，要求按《消费者权益保护法》的规定，退一赔三或索赔500元。但这些诉求均未得到珀莱雅的同意。
针对王女士等消费者要求赔偿医疗费、退一罚三等诉求，记者与珀莱雅天猫旗舰店的客服进行了沟通，但客服未予答复。记者联系珀莱雅相关部门要求采访，但截至发稿时也一直没有得到回复。
●律师观点
赔偿损失、退货、退一罚三等诉求合理
北京勇者律师事务龚惠青律师对《中国消费者报》记者表示，消费者在使用珀莱雅产品过程中，有权利知道产品的真实信息，包括是否存在配方变动、是否符合质量安全要求等。目前珀莱雅的官方回应并未就产品关键信息给予实质性的答复，而其售后客服针对消费者的询问避而不答，侵害了消费者的知情权。另外，珀莱雅“羽感防晒”产品导致使用者出现皮肤问题，涉嫌侵害了消费者的安全保障权。
在此次事件中，珀莱雅仅支持退货退款，却拒绝消费者赔偿损失、退一罚三等诉求的做法合理吗?
北京理道律师事务所主任律师王久成认为，首先，《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。《消费者权益保护法》第十九条也规定，经营者发现产品存在缺陷，有危及人身、财产安全的，应当对产品采取召回措施。珀莱雅产品部分批次存在差异而给消费者退款是其应尽的义务，召回存在缺陷的防晒产品亦是其应尽的法定义务。因此商家以消费者没有外包装瓶或者用过了为理由拒绝退款，不符合相关的法律规定。
其次，《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。《产品质量法》也规定，产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。如经产品质量检验机构检验，该产品确存在质量缺陷，消费者可以要求商家赔偿医疗费等各项损失。
最后，消费者要求惩罚性赔偿的诉求合理。珀莱雅商家对“羽感防晒”产品成分物理防晒剂氧化锌和二氧化钛成分含量变化未作明确说明，致使消费者不明真相而购买，造成消费者人身权受侵害，涉嫌欺诈。经营者除承担一般损失赔偿责任外，还应当承担商品价款或者服务费用3倍的惩罚性赔偿，如该款商品价款或者服务费用的3倍低于500元的，则最低赔偿额为500元。
王久成律师建议消费者，购买产品后，要留存支付凭证及发票，保存好表明皮肤伤害事实存在的证据，如就医诊断书、检验报告等，以及能证明经济损失情况的证据，如医疗发票、交通票据、误工证明等。消费者可以向消协组织、市场监管部门、卫生部门投诉，也可以向人民法院起诉要求商家赔偿。《产品质量法》第四十五条规定，因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。(孙蔚)
