315和解平台
编者按 尚处于磨合期的新车频繁出现发动机质量问题。更换发动机后，原有问题不但没有解决，还不断出现新故障。比车辆质量问题更让人无法接受的是，作为本次事件的主角——车辆和所搭载发动机的生产企业却始终以冷漠回应车主。
问题原因何在？车主权益为何被漠视？从新车到眼看就过保质期，乘龙品牌和玉柴发动机厂商一拖再拖，背后到底暗藏什么玄机？
历经两个多月的调查采访，通过10余位车主的讲述，《中国消费者报》记者逐渐理清了事件的来龙去脉。本期起，本报将以系列报道形式披露这一事件，力求揭示出事件背后隐藏的真相。
中国消费者报报道(记者吴博峰) “车辆自购买之日起便频繁发生故障，一年多的时间里更换了两次发动机，其间还进行了大大小小多次维修，现在问题不但没有解决，车辆状况还变得更加糟糕。”近期，《中国消费者报》记者陆续收到来自河南省鹤壁市、南阳市、安阳市、林州市、西峡县等多地柳汽乘龙车主的投诉，反映他们在2020年购买的东风柳州汽车有限公司乘龙品牌(以下简称乘龙品牌)H5车型存在诸多产品质量问题。
从购车时的喜悦到初遇车辆故障时的惊慌，再到问题无解后所遭遇的冷漠对待，多位车主的心情在短时间内经历了过山车式的起伏。而关键在于，他们所遭遇的问题至今无解。
常修常坏的牵引车
“购车两个月后，车辆转向系统就开始出现严重故障，先后多次更换发动机和维修，但截至目前，车辆仍存在多项故障。”河南省鹤壁市乘龙品牌车主姚方对《中国消费者报》记者讲述了他的遭遇，并表示当初买车就是看中了乘龙品牌的市场影响力。
消费者购买的乘龙品牌H5。 车主供图
作为商用车市场的主流车企之一，在牵引车产品类型中，乘龙品牌拥有较高的市场份额。姚方告诉《中国消费者报》记者，2020年4月，他在河南省鹤壁市运兴汽车运输有限公司花44万余元购买了一辆乘龙品牌H5玉柴LNG燃气牵引车。让姚方没想到的是，在行驶短短几十天后，车辆就毫无征兆地出现缸盖漏水、动力不足、线束损坏、电控故障、电子故障码频现、EGR散热器漏水等故障，覆盖多个主要零器件。
姚方说，2020年6月，车辆在使用不到三个月后，便出现打方向过重的现象。姚方随即联系了负责东风柳汽乘龙车辆售后维修的河南省林州市众诚服务站(以下简称众诚服务站)。谁料，这一修，就为车辆更换了三次方向机、两次助力泵。而这才是开始。
接下来，车辆问题频发，如同开启了潘多拉魔盒，车辆陷入了常修常坏的怪圈。姚方给《中国消费者报》记者提供的修车纪录显示：2020年9月，车辆在江苏省丰县服务区更换节气门，修复后旧病复发，在江苏省佳县西服务区再次更换节气门;当年10月，因发动机烧机油被迫大修，换缸盖、活塞等部件;2020年12月，因车辆发动机烧机油、水温过高问题严重影响车辆正常使用，再次前往众诚服务站进行维修。在短短几个月时间内，他的这辆新车便有了近十次的维修记录。
“去年以来，车辆又多次出现产品质量问题。目前车辆烧机油现象严重，每跑一万公里就要烧掉近八升机油，这个数值远超正常值。”姚方说，在正常情况下，乘龙品牌H5车型行驶三万公里，平均消耗机油应该就在两升左右。
有着同样遭遇的还有来自河南省安阳市的车主刘晴。
“2020 年 4月，我在当地购买了乘龙品牌H5车辆。在第一次行驶运输过程中，车辆就出现发动机烧机油的情况，并伴有动力不足，而当时距离提车仅过去几天时间。”刘晴在接受《中国消费者报》记者采访时表示：“随后，我就此问题和众诚服务站进行了多次沟通，而对方给出的解释是‘修修就好’。”
就是这样的“修修就好”，变成了维修记录中的一连串维修信息。
刘晴介绍，2020年6月，仅两个月车龄的车辆在众诚服务站无奈接受了发动机大修。维修后，发动机烧机油现象越来越严重。为此，林州服务站又为车辆更换了发动机的活塞、气缸套、活塞环、活塞销，业内统称为“四配套”;更换“四配套”后，车辆仍然无法正常行驶。2020年12月，车辆再次进行了发动机维修。
就在发稿前，刘晴来电告知《中国消费者报》记者，他的车辆刚刚又经历了一次维修，众诚服务站为车辆再次更换了“四配套”和缸盖。
“我身为一名‘卡友’，跑车拉货就是我的职业，可目前车辆的状态别说在高速上行驶，就连常规道路行驶的条件都无法满足。”刘晴表示，“如果不看维修记录，我已经记不清车辆维修过的次数和更换的配件。”
“历经多次大修，车辆问题依旧，且车辆提速无力的情况日渐严重。”刘晴说。
运转不良的发动机
记者调查发现，有至少10余位乘龙品牌H5车主面临着和姚方、刘晴同样的问题，而车辆故障类型也十分相似。
经车主归纳，车辆故障的共同特点浮出水面：2020年上半年，他们在河南省内购买了乘龙品牌生产的H5牵引车型。而据车主们普遍反映，在经过服务站专业仪器检测后，车辆被统一贴上“发动机故障”的标签，无一例外。
刘晴表示：“一辆行驶不久的新车，作为车辆核心部件的发动机就出现故障，这样的结果我怎么也没有想到。”
而乘龙品牌和服务站给出的维修解决方案，并不能解决问题。最后的办法，就是更换发动机。
多位车主对《中国消费者报》记者介绍，无论是车辆烧机油现象还是水温过高的情况，每当车辆遇到常规维修不能解决的问题时，乘龙品牌主管的当地服务站就会提出更换发动机的维修方案。
维修方式的变化让不少车主看到了希望。“发动机可以算得上是汽车产品的‘大件’了吧。”车主们本以为“大件”更换好后应该会恢复车辆正常的使用功能。2020年以来，乘龙品牌服务站为多位车主更换了发动机总成。遗憾的是，更换发动机的维修方式并没有让车辆状况有实质性改善。
乘龙品牌车主王志伟对《中国消费者报》记者表示，他于2020年5月花费36万元在河南省林州市信德汽车贸易有限公司购买了乘龙品牌H5车型，车辆在当年7月就发生产品故障。经多次和经销商以及众诚服务站协商，最终在去年6月为车辆更换了发动机。而就在更换发动机一个月后，车辆在行驶过程中便出现爆缸、飞车、仪表盘故障码等故障。
“当年10月，车辆在行驶过程中甚至出现变速箱漏油、中冷器破裂、离合压盘损坏等更为严重的故障，车辆至今不能正常使用。”王志伟进一步说道。
一次更换发动机，车辆原有故障没有得到改善。那第二次呢?针对这一问题，有着更换两次发动机经历的蒋苇最有发言权。
据蒋苇介绍，自从2020年4月在林州市顺通汽车贸易有限公司购车以来，车辆先后在2021年3月和8月在众诚服务站更换过两次发动机，而更换发动机仅半个月后，车辆开始出现飞车、故障码频现等情况。由专业工程师跟车排查后，更换了钢线、火花塞、点火线圈，但上述维修没有解决车辆的固有问题。目前，车辆依然频繁出现间接性飞车、车无力、气耗高的情况。由于行驶过程中车抖得厉害，车辆根本无法运行。
“购车之后的修车经历可谓是一波未平、一波又起，随着时间推移越来越多的产品故障被暴露出来。”蒋苇颇感无奈地表示。
无独有偶，姚方的车辆也在更换两台发动机后依然存在动力不足、水温高、烧机油等多项问题。记者采访得知，来自河南省的多位车主表示自2020年购车以来，车辆发动机被更换了至少两次。
车主提交的相关图像信息显示，这些故障频发的车辆所搭载的是广西玉柴机器集团有限公司生产的玉柴YCK11400N-60型号发动机。而乘龙品牌客服人员对《中国消费者报》记者表示，H5牵引车型共有三个厂家提供发动机，而玉柴发动机是该款车型的主要提供商。
那么，车辆故障与发动机品质有没有关系?为了解相关情况，记者辗转联系上了玉柴发动机公关部何玉峰。何玉峰在接受《中国消费者报》记者采访时表示，目前因岗位变化，不负责相关工作，让记者联系车机领域相关工作的黄姓负责人。但当记者致电黄姓负责人后，对方直接挂掉了电话。随后，记者多次尝试联系该负责人，均遭到拒绝。
兑现不了的承诺
在很多人眼中，车身面积宽大的牵引车辆是能够多拉快跑硬朗有劲的代名词。但乘龙品牌H5车型似乎与这一概念相去甚远。
“现在有车不敢开，开出去就担心半路坏在外面，我对于车辆品质一点信心都没有。”多位车主向《中国消费者报》记者表示，2020年以来，车辆频繁进服务站维修的经历，给他们带来了无尽的烦恼。
根据多位车主反映，车辆在服务站实际维修过程中，因车辆故障导致多次维修时间在两天或以上。按照乘龙品牌的说法，不少车辆故障等级属于“特大故障”以上。
令人担心的是，这些被乘龙品牌定义为有“特大故障”的车辆，自始至终都处于“带病”的工作状态，影响正常使用。
在车辆出现产品质量后，车主们多次联系厂家客服和当地服务站提出退车诉求，但多月过去，车主们等来的始终就是乘龙品牌一句“可维修，不能退车”的答复。
如何定义车辆产品质量?《中国消费者报》记者在乘龙品牌官网售后服务承诺一栏中发现这样一段内容：保修进站车辆，简单故障2小时内解决，一般故障8小时内解决，重大故障24小时内解决，特大故障48小时内解决。
给出了如此承诺的乘龙品牌，兑现不了自己的承诺，又该如何面对车主?(文中所用车主姓名均为化名)
