315和解平台
图：资料图片
近年来，在闲置物品交易市场快速增长的同时，涉及二手交易的政策文件密集出台，其中均提及鼓励二手检测中心、第三方评估机构等配套发展，完善评估鉴定标准等问题。对此，有业内专家指出，二手交易中信息不对等是影响买卖双方互信，以及制约二手交易顺利开展的重要因素，要打破二手交易中的信息不对称瓶颈，需要各方合力，多措并举。
二手交易纠纷常发
在线上渠道的加持下，近两年，二手交易市场快速增长。光大证券分析师唐佳睿撰写的《二手电商行业深度报告：循环经济助力，闲置市场规模破万亿》显示，2014-2020年间，我国闲置市场规模从1328.2亿元增长至10520亿元，年均复合增长率达到41.2%，其中2020年同比增速为 19.1%;据艾媒咨询统计，20152020年间，我国二手电商交易规模从45.9亿元增长至3745.5亿元，年均复合增长率为141.2%，其中2020年二手电商行业交易规模同比增速为44.2%。
但是，在行业高速增长的同时，相关的消费纠纷也在快速增长。据记者了解，2021年10月，浙江省海宁市市场监管局皮革城所接到消费者李女士投诉，称其在皮革城一公司在直播平台开设的店内购买了一只售价4万元的二手奢侈品包，收货后发现包的拉链处有严重压痕，因此申请了退货退款，但商家以售前已展示商品信息细节和不退不换提示为由拒绝了李女士的申请。李女士转向直播平台发起仲裁，平台仲裁结果显示支持商家，李女士对此结果表示不认可。但商家称，自己已尽到信息告知义务，并能提供聊天记录、协商记录、信息告知截图等证据。虽然市场监管工作人员努力调解，但双方各执一词，均不愿让步，调解遂终止。
除了二手奢侈品外，二手手机也是二手交易中投诉的重点商品之一。从事手机上门换屏业务的“A换屏哥”向《中国消费者报》记者反映，在其上门维修手机的过程中，经常会发现购买了二手手机的消费者上当受骗的情况。“比如有消费者购买的‘无拆修’的二手手机，在换屏过程中却发现电池并非原装的。”“A换屏哥”说。
中国电子商会消费电子服务专业委员会常务副秘书长邢敬芳也对《中国消费者报》记者表示，在二手手机的交易中存在诸多陷阱。比如绕过苹果手机ID身份的机器，需要刷机还原手机才能发现;一些扩容机，例如128GB扩容至256GB，甚至是由废旧零件拼凑而成，随时可能报废的炸弹机，目前市场上就存在不少将iPhoneXR改为iPhone12等改装二手手机。
信息不对称是纠纷产生重要原因
“其实这些问题产生的重要原因，就在于买卖双方的信息不对称。”中国旧货业协会常务副会长常大磊对《中国消费者报》记者表示，与消费者具有自主选择权的一手市场不同，二手市场在一定程度上是卖方市场。因为市场上有卖的，二手商品回收机构或者消费者才能买得到，消费者的选择范围受到一定的限制。同时，二手商品的质量也受到一手商品的影响。如果一手商品本身就是劣质产品，那么二手商品的质量必定不会好。
常大磊指出，与欧美、日本等地相比，我国的二手商品交易起步较晚，因此，人们的二手商品交易理念的确立，以及二手交易的配套机制，比如信用机制、标准体系及第三方机构等的配套发展均显不足。近几年由于互联网的介入，我国的二手交易市场规模取得了高速增长，在买卖双方不见面的线上二手交易中，信息不对称的问题也凸显出来。
“二手物品没有统一的质量标准和要求，每件物品的情况都存在差别，买方无法像了解一手商品那样事先获知同品类商品的相关信息。”北京工商大学法学院教授吕来明对《中国消费者报》记者表示，同时，销售假冒伪劣物品、虚假宣传和非标准化物品信息披露时的理解差异并存，区分难度大。“由于二手物品质量界定存在困难，特别是使用过的二手物品不同程度地存在磨损、折旧情形，难以标准化描述，一些卖家利用这一特点在出售二手物品时隐瞒物品的缺陷、折旧、瑕疵，对物品的新旧程度作虚假陈述，甚至销售假货，侵害他人知识产权。同时，也确实存在因二手物品难以按照统一标准进行商品信息披露而引发的理解差异。两种情形的区分难度大，引发较多纠纷。”吕来明说。
艾媒咨询调查数据显示，因为假货太多、不信任平台而拒绝使用二手平台的网民占比37.8%。商品信息不透明(占比46.1%)成为用户对于二手平台信任度偏低的最重要原因，其次为无法退货(占比43.3%)、实物与图片不符(占比41.1%)。
二手商品鉴定难待解
为避免交易中可能发生的损失，消费者通常选择通过鉴定提升二手商品交易的可信度，以避免上当受骗。艾媒咨询数据显示，在二手电商平台购物后，68.9%的受访者会对商品进行鉴定，49%的受访者会选择多家鉴定机构的鉴定结果来对比所购二手电商平台商品。
据常大磊介绍，目前对于二手商品的鉴定主要包括品质鉴定和品牌鉴定两个方面。其中品质鉴定主要是对于商品的质量、外观、瑕疵和安全等方面的鉴定。“这类鉴定相对简单。在传统线下交易中，人们可以‘眼见为实’，争议较少，但在线上市场，由于卖家对于商品信息的隐藏式描述，以及买卖双方对于描述词汇的不同理解等，这一方面常有争议。”常大磊说。
邢敬芳则表示，二手手机的品质往往需要专业人员才能进行准确的鉴定。“手机是否维修过、内部是否有损伤，需要有经验的师傅拆机检测才能判断;隐藏ID机需要还原手机才能发现;一些改装机则需要从整体重量、屏幕弧度、外观尺寸等方面来判断，甚至需要拆机检测。”邢敬芳表示，一方面相关的检测机构不多，同时，有些消费者也会对拆机检测有顾虑，因此，二手手机鉴定也并非易事。
消费者对于品牌鉴定的需求，更多地集中于奢侈品箱包及手表等商品上。常大磊表示，对于这方面的鉴定不论在国内还是国外都具有较高的难度。如自2018年11月以来，法国经典奢侈品牌Chanel(香奈儿)与美国知名二手奢侈品寄售网站 The RealReal因商标侵权和售假问题矛盾不断升级。2021年4月5日，美国纽约南区地方法院发布了一项命令，将Chanel与The RealReal的“商标侵权、出售假货、虚假广告，以及不正当竞争案”的审理暂停三个月，希望双方在庭外解决法律分歧。“品牌鉴定人才的培养难度高，耗时长，因此人才缺口大，第三方鉴定机构也不多。”常大磊说。
多措并举建立双方互信机制
近年来，关于二手交易的政策文件密集出台。如今年1月，国家发展改革委、商务部、工业和信息化部、财政部、自然资源部等部门联合出台了《关于加快废旧物资循环利用体系建设的指导意见》，以推动二手商品交易和再制造产业发展，完善二手商品交易管理制度，建立健全二手商品交易规则，推动二手商品交易诚信体系建设，加强交易平台、销售者、消费者、从业人员信用信息共享，分品类完善二手商品鉴定、评估、分级等标准体系，完善二手商品评估鉴定行业人才培养和管理机制，培育权威的第三方鉴定评估机构。1月21日，国家发改委、工信部等部门又印发《促进绿色消费实施方案》，提出要拓宽闲置资源共享利用和二手交易渠道，优化交易环境;规范开展二手商品在线交易，加强信用和监管体系建设，完善交易纠纷解决规则;鼓励二手检测中心、第三方评测实验室等配套发展。
《中国消费者报》记者了解到，目前二手交易行业各方均在积极采取措施，破解信息不对称困境，建立双方互信机制。
常大磊透露，由中国旧货业协会联合江苏消费者权益保护委员会等单位制定的《旧货在线交易基本信息描述和要求》已起草完成，其对旧货在线交易主体层信息、展示层信息、交易流程层信息和服务与评价层信息的描述提出了要求。
邢敬芳也表示，中国电子商会消费电子服务专委会组织编制了《手机回收评测操作指南》，其中明确了手机回收评测标准及对应的定价办法，试行成熟后拟立项制订起草行业团体标准。
同时，一些电商平台也在采取措施。比如转转推出了平台验机体系，经过平台验机合格的C2C交易手机享有30天质保服务，2020年其又推出“转转严选”服务;闲鱼则引入芝麻分信用交易、闲鱼小法庭、安心购等信用保障机制。2021年，针对交易中的双方信任难题，闲鱼联合第三方权威鉴定机构，面向手机、数码、奢侈品、潮鞋等商品领域，推出“验货宝”服务;围绕奢品、手机数码、潮鞋潮服、美妆四大领域推出“闲鱼优品”和“省心卖”服务。（桑雪骐）
