315和解平台
“明明是花钱买服务，没买到服务为什么不退款，只返回平台的虚拟币。”近日，多位消费者向《中国消费者报》反映，在多个网络平台遭遇无法正常退款的情况。《中国消费者报》调查发现，此类问题已成投诉热点，投诉对象涉及知乎、B站、小红书、QQ音乐等知名平台。
知乎
充值提问未获回答 100元“变”成知乎币
9月9日，家住湖南长沙的黄先生向《中国消费者报》反映，7月25日他在知乎平台上分别充值60元和40元购买付费服务——请两位“答主”回答自己的问题。48小时后，答主均超时未回答。没想到，这100元“变”成了100个知乎币。
随后，黄先生联系知乎平台请求退款。8月2日，知乎客服回复：“由于苹果iOS系统未开放退款入口给商家，商家不支持原路径退回，退款需要苹果客服协助处理。”8月3日，退款申请审核结果显示为“不通过”。
黄先生向苹果公司发送邮件，请求协助退款，收到回复：“在审核完您的案例后，确定您的购买项目不符合退款条件。”
9月26日，针对黄先生的问题，《中国消费者报》尝试联系知乎平台，发现知乎平台未开通客服电话。随后，《中国消费者报》通过知乎APP联系官方客服，询问黄先生的情况是否可以退款。对方表示：“无法通过当前账号核实处理其他用户的具体情况。”截至发稿时，黄先生仍没有收到退款。
哔哩哔哩
线上演唱会取消 退还B币无法续会员
“去年12月11日，为了在哔哩哔哩（以下简称B站）看一场演唱会，用苹果手机向B站平台充值了251元购买门票，之后因为疫情演唱会被取消，但我一直没收到关于退费的任何信息。”今年9月9日，家住上海的刘先生向《中国消费者报》反映了自己的遭遇。
8月中旬，刘先生准备续费B站账号的大会员时，才发现账户里有251个B币。他想着用这些B币来续费，但在支付方式里却没有B币支付的选项。
刘先生联系B站客服进行咨询，客服人员表示使用苹果iOS设备无法用B币续费大会员。刘先生用同样的账号在安卓设备上登录，发现账户里竟没有上述B币，刘先生的退款申请也遭到拒绝。
9月26日，《中国消费者报》在B站APP的客服中心页面查询到：“B币充值兑换比例为1B币=1元人民币，苹果iOS客户端充值的B币仅限在iOS客户端使用，且无法用于购买大会员。iOS客户端充值B币不支持自定义数额。”《中国消费者报》联系在线客服询问刘先生遇到的问题，客服人员表示无法退款。
小红书
笔记推广失败不退款 平台称协议已有约定
小杰是山西省大同市某理发店的一名发型设计师。8月20日，小杰为了在小红书平台上推广自己的笔记，花费108元充值了756个薯币，之后，多次上传推广笔记均遭审核失败。于是，小杰向平台申请退款被拒。
小红书客服回复称：“根据目前双方的《薯币充值协议》，用户账户薯币余额将无法退款，但可以针对符合社区规范的笔记进行正常投放服务。”
随后，小杰通过小红书官方客服电话及邮箱申请退款，得到的答复均为不能退款。“在小红书平台充值薯币时，平台并没有提示不能退款，这些薯币对我来说没有任何用处。”小杰说。
9月26日，《中国消费者报》在小红书APP的常见问题页面查询到：“已充值的薯币无法反向兑换为人民币，你应根据自己的实际需求购买相应数量的薯币。”
《中国消费者报》多次拨打小红书平台的官方客服电话，一直无人接听或者提示“正在通话中”。截至发稿时，小杰仍未收到退款。
针对上述情况，本报将继续跟踪报道。
专家观点
“返币不退款”侵犯消费者权益
《中国消费者报》调查发现，此类退款难的投诉并非少数。10月8日，在黑猫投诉平台上搜索关键词 “币+退款”，显示有18722条相关投诉，大多数反映在网络平台充值虚拟币未消费却不能退款，投诉对象涉及知乎、B站、小红书、QQ音乐等。而且，上述投诉只有少部分显示状态为“已完成”，绝大部分显示为“已回复”或“处理中”。
“平台在充值时没有告知消费者，但在退款时却把钱款以虚拟币的形式进行返还，在此过程中，平台侵犯了消费者的知情权和自主选择权。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对 《中国消费者报》表示，消费者是以钱款的方式进行充值的，后因服务目的未达成，那么就应该返还钱款，而这种退币的方式对消费者则是一种变相的强制性消费。
芦云进一步分析指出，网络平台也不能以与苹果iOS系统对接有障碍为由拒绝或者拖延消费者合理的维权主张，消费者既然是通过平台付的款，就有权直接要求平台退款。
芦云提醒消费者，在平台充值之前，要看清相关约定和限制性条件，并判断是不是霸王条款，如果限制加重了消费者的责任或者免除了消费者的权利，那么根据《民法典》第四百九十六到四百九十八条的规定，则不作为合同内容，或者是无效的。
“另一方面，无论是平台或者经营者，如果遇到这种情况，都应当为消费者进行退款，这不仅是合同的要求，也是诚信的要求。如果平台想要增加客户黏度或者增大收益，那也要在保证消费者知情权的基础上，为消费者提供多样的方案，供消费者选择。”芦云建议经营者，关于虚拟币的使用说明，平台在事前和事后都应当向消费者进行充分说明，并以显著的方式告知，不能在消费者完全不知情的情况之下作出所谓 “不能退款”的处置。（杜科）
