引子

　　网络诈骗案例：2021年7月,消费者刘女士在世纪佳缘网站交友，后对方引导其到虚假外汇平台投资，至9月刘女士被骗112万余元，此案日前已被南京市公安局建邺分局沙洲派出所侦破。

　　据民政部门2018年发布，中国单身成年人口已超过2亿。随着互联网和移动互联网的不断发展，用户行为习惯逐渐转为线上，适婚人群也愿意通过婚介平台寻找与认识自己的婚恋对象，网络婚恋市场潜力巨大。但这些平台是否能真正解决适婚青年的婚恋需求?对此，江苏省消费者权益保护委员会开展了专项调研，通过网络问卷调研和体验员实际体察相结合的方式，深入了解婚恋交友行业现状，为规范行业发展提出合理化建议。

　　一、调研工作基本情况

　　(一)调研时间

　　2020年11月—2021年8月

　　(二)调研对象

　　此次调研对象为服务于适婚消费者，为男女双方提供建立关系从而进行相互了解、沟通，最终达成恋爱及婚姻关系服务的网络婚恋交友平台(包括线上网站及实体门店)。主要包括世纪佳缘、百合网、珍爱网、网易花田、我主良缘5个网络婚恋交友平台。

　　(三)调研方法及样本量

　　此次调研采用问卷调研和体验员体察式调研相结合的方式，共获得有效样本7820份。

　　问卷调研：通过江苏省消保委官方微信平台“江苏省消保委”开展网络婚恋行业现状问卷调研。共获取样本量8222份，有效样本7805份。

　　体验员体察：由3位体验员对世纪佳缘、百合婚恋、珍爱网、网易花田、我主良缘5个网络婚恋交友平台进行体察，分为网站体察和实体门店体察两部分，共收集有效样本15份。其中体验员A为29岁已婚男性，体验员B为32岁离异女性，体验员C为32岁已婚女性，均以未婚身份进行体察。

　　

 

　　调研结果分析

　　(一)网络婚恋交友平台覆盖率高

　　问卷调研显示，参与调研的消费者中男女比例分别为53.6%、46.4%。34.1%的消费者年龄在20-30岁之间，54.9%在31-45岁之间，为消费主力军，10.4%在46-60岁之间，60岁以上的消费者占0.6%;学历方面，以专科和本科学历为主，占79.8%。

　　

 

　　调研中，94.9%的消费者用过网络婚恋交友平台进行交友，只有5.1%的消费者未使用过。使用过世纪佳缘、百合网、珍爱网的消费者比例较高，均达40%以上，其中百合网达50.7%。

　　

 

　　(二)网站会员无信息审核，充值享服务成“花架子”，会员权益无保障

　　问卷调研结果显示，在被问及“对网络婚恋交友平台的总体印象”时，43.3%的消费者觉得很好能满足婚恋交友需求，49.7%认为一般，能满足部分需求，但也有需要改进的地方，还有7%的消费者表示印象不好，平台鱼龙混杂，无法让人信任。而“资料的真实性”成为影响消费者选择网络婚恋交友平台的最主要因素，占比高达68%。

　　但在信息真实性方面，45.1%的消费者在线上婚恋交友平台注册时填写的信息不是完全真实的，另外就“平台是否对您信息的真实性进行严格核查”问题中，41.8%的消费者表示平台虽然对其信息进行了核查，但并不严格且存在漏洞，还有4.8%的消费者表示完全没有核查信息。

　　

 

　　(消费者在网络婚恋交友平台填写信息真实情况)

　　消费者担心的“资料真实性”问题，也是此次实际体察的重点。根据调研结果，体验员在网站注册时，5个平台均未对会员的身份证明、财产状况等主要信息进行强制性认证审核。注册只需填写个人基本信息，并未要求会员进行人脸识别或提交个人真实身份证件用于审核，体验员完成账号注册后即可成为平台普通会员，普通会员在平台上无法与其他会员进行互动，甚至连其他会员的普通信息都无法查看，这些权限均需通过购买各类收费的会员服务才能查看。

　　为了进一步调研，体验员在各平台分别选择不同的服务进行充值体验，结果显示体验员在5个平台充值了10个会员后，平台依然未对会员信息进行任何审核。人脸识别、身份、学历、车辆、房产等认证均为选填项，并无强制要求。会员在信息中填写了有房有车，平台也没有要求上传房产证、机动车行驶证等相关证明材料。即消费者在线上网站无论充值成何种会员，所接受的服务都存在不确定性，消费者看到的任何对方信息均可能为虚假或伪造，平台无任何审核或强制流程，也无任何特别提示告知消费者“注册用户存在信息不真实可能性”，既没有尽到审核义务也没有尽到提醒注意义务。

　　

　　(三)网站成为引流工具，消费者受推销困扰

　　根据问卷调研结果，在线上婚恋交友平台注册成功后，3%的消费者频繁收到平台的推销电话和短信，15.8%经常收到，46.2%偶尔收到，35%从未收到过。注册成功后，51.2%的消费者被诱导至线下门店，其中4.7%的消费者购买了收费服务。

 

　　(注册成功后收到平台推销电话和短信的频率)

　　

 

　　(注册成功后被诱导至线下门店消费的情况)

　　体察调研中，世纪佳缘、珍爱网、我主良缘3个网络婚恋平台的区域实体门店均在体验员注册会员后5天内电话联系推荐其线下红娘服务。客服会通过强调线下门店的会员更安全、更有保障、成功率更高，以此来吸引线上会员至其实体门店进行实名认证和服务体验，即消费者在网站上注册充值，不但要花钱购买不知真假的异性信息，还免费将个人电话等信息推送给平台成为进一步营销对象，线上网站已实际成为平台线下实体门店引流工具。

　　

 

　　其中，世纪佳缘客服在通话中表示介绍的异性会员都是在其线下门店做过相关认证，而门店会和公安联网核实会员信息，确保会员信息的真实，且男士会员需将房产、车辆等证明材料拍照上传，公司法务再和有关部门核实真实性。而线上平台未与公安联网，线上会员提交的身份证或其他证件存在造假的可能性，此外，客服表示，只有会员完成身份认证，确保信息真实才会提供一对一的高级定制服务。

　　珍爱网客服表示每个注册珍爱网的用户都会接到客服电话。“网上现在注册用户量一共有2亿多，会员比较多，我们确实没有办法每个人把控，但是我们会给每个注册会员致电，让会员到门店实名。”到线下门店实名认证后，会员将进入门店的诚信会员资料库，资料库里的会员都是经过线下门店认证的，比较优质有保障。

　　我主良缘客服在电话接通后直接介绍了一位符合体验员要求的优质异性会员，表示可以帮忙牵线，而牵线就需要到线下门店。当体验员表示自己比较排斥线下相亲，希望先在其线上平台了解相关信息，该红娘老师表现的很吃惊：“在网上找，而不是到实体门店找，你有没有考虑过安全性呢”，随后开始例举线上聊天找对象被骗的案例，并称“网上聊天的人没有见过本人、不知道家庭背景、性格三观，但是线下介绍的男士都是我们见过面，了解过的。”

　　在上述平台客服的营销话术中，优质会员、安全性高、成功率高是其线下门店优于线上平台之处，也是他们说服消费者前往线下门店的理由。但问卷调研结果显示，在购买过线下门店收费服务的消费者中，53.2%的消费者在线下门店服务期内成功“脱单”，但最终并未步入婚姻殿堂，只有6.8%的消费者成功“脱单”并步入婚姻殿堂。

　　

 

　　(消费者购买线下门店收费服务后”脱单“情况占比)

　　(四)婚恋平台实体门店信息审核形同虚设，消费者情感财产安全存巨大隐患

　　对于平台客服所说的“安全性高”这一点，体验员在门店体察时也重点关注。结果显示，珍爱网和我主良缘对于会员婚姻和财产状况并无审核，世纪佳缘不同门店对于会员婚姻的审核也不尽相同，其中，世纪佳缘A店在会员缴费后隔日查出体验员婚姻状况有异，但是B店并未查出任何不妥。

　　

 

　　世纪佳缘客服承诺，线下门店与公安部门联网，会员到线下门店时需要携带本人身份证，通过身份证可当场核实会员学历信息、婚姻状况等信息的真实性。男士会员审核更加严格，需提供房产证明和车辆证明材料。而在线下门店体察调研时， 2个样本中体验员均为已婚身份，调研时以未婚状态购买其服务并没有如客服所说“认证核实完了之后才能充值办会员”。

　　珍爱网客服表示，在门店刷身份证可以显示会员是否单身，并以此来判断是否能够提供服务，“这样可以过滤掉一部分不合格的，比如有些人可能已经结婚了，却说自己是未婚，系统就会提示，我们和相关部门有联网，保证会员征婚的安全。”客服还表示，门店对于男性会员的要求更严格，除了身份证、学历证，还需要男士签署单身证明并提供房产和车辆证明复印件，收入流水证明等资料。但是，在门店体察调研中，珍爱网的2位体验员均只提供了身份证即完成了线下收费服务的购买。直至体验员完成第一次相亲后也未被查出婚姻异常状况,且调研中也未被强制要求提供房产和车辆证明复印件，收入流水证明等资料。

　　我主良缘客服在电话联系体验员时一再强调线上婚恋交友的安全没有保障，表示线下门店会员需核查身份证，确保身份的真实性。但是实地调研中，红娘老师要求体验员先签一份承诺函，并一再强调“有承诺书，有法务”，称如果会员承诺的信息有问题，其公司法务会追究会员的法律责任。在体验员表示“当需要追究法律责任时，那证明不好的事情已经发生了，你们有没有什么预防措施去核实信息”时，红娘老师表示遇到被骗的情况不亚于中奖。“如果有隐瞒没必要花钱来这边，花几万来，最后被发现骗婚还是会离婚。”也就是说，我主良缘对于会员信息的真实性完全凭借一份“承诺函”和会员本人的主观觉悟，平台公司并没有任何主动审核的措施来确保会员的婚恋交友安全。

　　

 

　　(体验员在我主良缘门店签订承诺函)

　　(五)婚恋费用较高，效果不明，消费者退款遇阻

　　线上问卷调研结果显示，消费者在实体门店购买收费服务金额在1.5万元以内的占36.3%，1.5-3万元的占24.2%，还有0.6%的消费者在线下门店消费金额超过10万元。而会员费金额也是影响消费者选择网络婚恋平台的重要因素之一，占比达42.2%。

　　

 

　　(消费者在线下门店购买收费服务金额占比)

　　此次调研中，体验员对婚恋交友平台线上会员服务和实体门店一对一红娘服务均进行了实际购买体验。其中线上平台购买的服务大多以年为单位，费用在100-700元不等，购买时，部分平台及服务未在明显位置提醒消费者退款规则。一个多月后，体验员致电平台客服要求退款时，各平台才给出完整退款方案，但部分平台存在充值不可退情况。

　　

 

　　(各平台购买的会员服务时间、费用及退款情况汇总)

　　实体门店体验中，会员金额在18888至26000不等，且各平台规则也不尽相同。如体验员B购买的珍爱网26000会员，服务期为5个月，无见面次数限制，平均每月消费5000余元。世纪佳缘、我主良缘提供的套餐则对服务时间和见面次数均有限制，以我主良缘为例，23980套餐服务6个月，匹配5位对象，平均每月4000元，按人次算，每位相亲对象4800元。综合来看，婚恋交友收费相对较高，考虑到信息审核问题，消费者无法获得与其消费相匹配的服务，权益无保障。

　　在解除合同时，退款情况也有所区别。三家平台服务协议中均有一方非法定原因解除合同，可扣除部分金额后退款约定，但执行中世纪佳缘B店无视合同约定拒绝退款，直至报告发布之日，体验员也没能完成退款;另世纪佳缘A店耗时三个月，完成退款;珍爱网退款相对顺利，平均用时约半个月;我主良缘退款用时约2个月。综合评价，从申请退款到能退款成功，平均用时超过一个月，平台存在拖延情况。

　　

 

　　(各平台具体购买的套餐、套餐使用情况及退款情况汇总)

　　三、婚恋交友平台存安全隐患，严重侵犯消费者权益

　　通过调研，省消保委梳理出婚恋交友平台完整营销流程：

　　

 

　　(一)平台审核漏洞、侵犯消费者安全保障权

　　我国《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”

　　本次调研涉及的世纪佳缘、珍爱网、我主良缘、百合网、网易花田五个平台，对于网站注册及充值用户没有任何基本信息审核，消费者即使花费额外金额充值高端服务，其受接受到的信息也存在不确定性;实体门店方面，珍爱网、我主良缘未对消费者婚姻、财产状况进行审核，世纪佳缘审核也存在一定漏洞。综合看来，本次调研15个样本，信息审核不合格率达93.3%，婚恋平台只顾推销、无审核的行为，使消费者人身、情感和财产均暴露在巨大风险中，已严重侵犯消费者安全权。

　　

　　(二) “洗脑式”营销、承诺无法兑现、涉嫌虚假宣传

　　我国《消费者权益保护法》第20条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的宣传。”《反不正当竞争法》第8条规定：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者”

　　本次调研中，涉及到门店引流的世纪佳缘、珍爱网、我主良缘在消费者注册后进行的电话推销、实体门店咨询两阶段均会不断营销其平台安全性、信息可实名认证、婚恋对象真实性，作为宣传噱头，引导消费者充值。但实际服务时对于其承诺的安全保障、信息审核义务均没有达到基本要求，省消保委认为,世纪佳缘、珍爱网、我主良缘在宣传时进行的安全性承诺和宣传内容是虚假的，平台存在欺骗、误导消费者情况，其行为涉嫌虚假宣传。

　　(三)退费规则不明确，侵犯消费者知情权和公平交易权

　　我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第10条：“消费者享有公平交易的权利。”

　　本次调研中，部分网站对充值会员退费规则未完全明确，实体门店的所有会员协议中也都未明确规定解约条件及双方应当承担的违约金比例，消费者在购买时无法得知所签订合同的具体解约情况，会员协议存在披露不完善情况，侵犯消费者知情权。另外世纪佳缘网站钻石人工牵线会员明确提示可以退款，世纪佳缘B店会员协议明确表示消费者可以协商解约，但最终实际退款时均推脱不履行责任，其退费规则由经营者自行解释操作，侵犯了消费者公平交易权。

　　四、消保委建议

　　(一)加强审核是消费者第一需求

　　问卷调研结果显示，超半数消费者希望婚恋交友平台加强用户资料审核，保证用户信息的真实性和准确性，34.1%的消费者希望能严格控制电话和短信营销频次，减少对用户的打扰;10.1%希望优化平台功能，为线上婚恋交友提供更加优质及合理的服务;2.1%希望优化平台收费规则。

　　

 

　　(消费者最希望婚恋交友平台改进的地方)

　　“婚恋交友平台”功能性在于为男女双方提供可靠的婚恋交友机会，这就要求平台对双方的基本情况、真实信息掌握清晰，本次调研中，世纪佳缘网站审核虽有瑕疵，但在部分样本中履行了信息核验义务，一定程度上保障了消费者安全权，这说明实际运行时，平台有能力对消费者状况进行合法合规性审核。

　　省消保委要求，各平台应立刻填补审核漏洞①对线上普通用户，加强安全提示，告知消费者用户注册信息虚假风险;②对线上充值用户，考虑引入实名认证制度，要求上传相关身份、财产证明后再行提供服务;③对实体门店会员，必须按承诺进行婚姻、财产认证后再行收费并提供服务，不得“先收费后审核”，更不得通过“保证书”等形式取代平台审核义务，将风险转移给消费者。

　　(二)填补法律、法规和监管盲区，扩大网络婚恋交友平台实名制认证范围

　　我国《网络安全法》第41至44条，分别对信息搜集、使用、存储、存储等方面进行了规定。《江苏省消费者权益保护条例》第16、17条，也对此做出了详细规定。经营者可以通过制定《用户协议》或《隐私协议》的方式搜集大量的用户个人信息，但却无法逐一核实真实性;另一方面，根据《移动互联网应用程序信息服务管理规定》第7条的规定，经营者对于实名制的要求仅仅是“后台实名、前台自愿”的原则，对注册用户进行基于移动电话号码等真实身份信息认证，实名制的“力度”稍弱。考虑到网络婚恋交友平台的服务性质，用户对信息真实性要求较高，却又无法核实。法律层面对平台搜集信息的真实性义务也缺乏详细具体的规定。

　　省消保委建议可将该类型企业经营活动纳入监管范畴，“清单式”地明确用户信息范围、样式、办理模板、企业自检，线上登记、线下查验的方式，以扩大“实名制”的内涵。同时，进一步明确信息使用、储存、保护职责和使用方式。

　　(三)加大对发送“商业性的信息”的限制，还消费者一份清静

　　《江苏省消费者权益保护条例》第18条规定：“未经消费者同意、请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息或者拨打商业性推销电话。消费者同意经营者向其发送商业性信息的，除双方另有约定外，不得增加消费者的费用。”但实际生活中，消费者无论在何种形式下留下了电话号码等个人信息，后续被继续推销的情形都广泛存在，以本次调研为例，婚介平台的网站看似为消费者提供交友工具，实则是为了获取消费者电话号码，以便进一步营销。另外为规避法律风险，平台一般也会通过格式条款形式，强制并迫使消费者“事先同意”经营者通过电话、短信方式进行推销。

　　如珍爱网个人信息保护政策“2.3.10【提供优质服务】 为了保证向您提供及时、优质的婚介服务，您同意我们您提供的电话、手机、电子邮箱拨打电话或发送短信及邮件(内容包括但不限于服务流程确认，告知您其他会员希望与您联系、约见，活动信息和资讯、新服务或新产品的推介等，提示再次登录本网站等)，您同意开启麦克风权限来与我们进行电话、手机沟通。”

　　省消保委认为，此类格式条款涉嫌侵犯消费者个人隐私，存在强迫推销的可能性，如消费者进行网站注册，其后续的推荐服务应当仅限于对网站会员的推荐，婚介平台通过电话、短信方式引导消费者线下消费已超过必要限度，其行为理应被限制。