315和解平台
4月9日，江苏省消保委发布《2021年第一季度江苏省消费投诉与舆情分析》，江苏省消保系统共计受理维权诉求252816件，为消费者挽回经济损失4319万多元。
二手交易平台乱象多
2021年2月1日，消费者谷先生在某二手交易平台上看中了某品牌二手汽车并于线上交付了2000元预付款，商家向其承诺可办理苏州或淮安的牌照。谷先生遂打车前往位于苏州的实体店进行进一步的交易。但当谷先生来到商家店内，商家却表示无法为其办理苏州或淮安的牌照，并称该车已被他人买走，谷先生可选购其他二手车辆。谷先生要求商家退还预付款无果后投诉。工作人员接诉后联系商家了解核实情况，确定情况属实，经调解，双方达成一致，商家同意退还预付款。
这只是全省二手平台投诉的一个缩影。今年第一季度，江苏省消保系统共接到有关网络二手平台的投诉101件，其中多数问题集中在电子产品类二手商品上。根据江苏消费网舆情系统数据显示，第一季度江苏全省与二手交易平台相关的敏感舆情信息共18033条，主要包含售卖假货、违规发布信息、售卖个人信息等问题。省消保委提醒广大消费者，在二手平台进行交易时，尽量选择口碑较好、具有较高可信度的商家，交易时多方面了解商品的信息，同时对商家的承诺做好证据的保留，支付时应当走平台正规途径支付，避免私下交易。消费者在购买价格高昂的大宗商品时，更应提高警惕，以免产生不必要的消费纠纷。
个人信息安全保护成焦点
南京市消费者朱先生看到某公司广告称，只要到该公司登记相关个人信息，就可以免费得到一定数量的粮油。朱先生到该公司进行登记后，就有推销员现场向其推荐保健品。朱先生买了价值1500元左右的保健品，并有500元尾款未付。之后，朱先生陆续又接到类似的推销电话，当他表示自己无意愿再购买时，推销人员就提出让其支付尾款500元。朱先生提出使用该保健品后并无明显效果，要求退货。双方无法达成一致，朱先生遂投诉。经工作人员调解，商家同意为消费者退货。
互联网的发展使得信息流通更加顺畅，为消费者带来更加便捷服务的同时，也存在信息安全隐患。今年第一季度，江苏省消保系统共受理有关个人信息的投诉443件，与消费者个人信息保护相关的敏感信息共计24606条，主要问题集中在：第一，互联网平台中存在个人信息被售卖、泄露的问题;第二，人脸信息被搜集成关注焦点，例如小区门禁推出“人脸识别”引发争议;第三，部分App涉嫌过度搜集用户个人信息，例如部分App注销账号需要手持身份证拍摄正反面信息，消费者质疑涉及个人信息泄露。
构建风险长效防控机制
报告指出，伴随经济发展和技术进步，消费升级持续加速，不断涌现的消费新业态、新模式，在满足消费者多样化需求、提升消费便利度的同时，也暴露出安全保障不足的消费风险。例如未经同意的人脸、指纹、虹膜等生物信息的识别以及监控“黑匣子”给公众带来巨大的技术焦虑和信息不安全感，虽然目前已经有诸多法律规制侵犯个人信息的行为，但是该现象依旧泛滥，目前亟待建立新型消费模式下的风险长效防控机制，守护消费安全。
此外，针对未成年人触网年龄愈发低下，互联网中的信息泥沙俱下，给未成年人健康成长带来巨大隐患问题，江苏省消保委表示，未成年人网络消费首先需要从机制上进行管理规范，例如出台未成年人网游充值相关规范、动画分级相关制度等，加强对行业、平台以及经营者的审查和管理。其次，通过强监管倒逼行业自律，促使行业加强产品制作、发布等环节的准入监管，建立未成年人有效管理机制等，承担企业责任和社会责任。
互联网发声平台的多样化，有效提升了消费维权声量，拓展了消费者的维权渠道，有助于加强消费者的消费教育引导。但还需加强有关部门的联合监督管理，建立完善的投诉举报机制，通过多元协同的舆情与问题处置模式，逐步完善消费问题解决机制，将广大消费者和社会力量纳入消费维权的社会共治闭环中，推动形成社会治理新格局。（徐悦 尹丹丹）
