315和解平台
■本报记者 吴采平
近日，湖北省市场监管局12315指挥中心发布2020年上半年消费者诉求数据分析报告。报告显示，今年上半年，湖北省市场监管部门12315平台处理消费者诉求共计39.68万件，同比增长21.69%。其中，涉及预付式消费相关投诉2827件，疫情常态化防控时期，预付式消费纠纷频现。
接诉量普遍高于往年
上半年，湖北全省月均接收消费者诉求6.6万件，同比增长1.2万件。受疫情等因素影响，上半年全省12315平台各月接诉量同比普遍高于往年，尤其是举报量成倍增长，反映出消费者对防疫用品、生活物资等商品的质量、价格等问题关注度较高。
商品类投诉同比增加15.94个百分点。上半年全省12315平台共受理商品类投诉5.44万件，占投诉总量的55.89%;服务类投诉4.30万件，占投诉总量的44.11%。
其中，商品类投诉量居前十位的依次是食品、交通工具、医疗器械、服装鞋帽、家用电器、家居用品、计算机产品、通讯产品、药品、房屋。
服务类投诉量居前十位的依次是餐饮住宿服务、电信服务、教育培训服务、互联网服务、美容美发洗浴服务、租赁服务、销售服务、中介服务、文化娱乐体育服务、制作保养和修理服务。
预付式消费纠纷频现
受疫情影响，一方面部分商家关门歇业，另一方面消费者因无法如期进行消费而主动要求退款，导致预付式消费相关投诉“水涨船高”。12315平台数据显示，今年上半年全省共接到涉及预付式消费相关投诉2827件，问题主要集中在疫情期间商家暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限、商家利用格式合同规避己方责任以及商家倒闭无法继续履行合同等方面。
武汉市消费者蔡女士去年11月在某美发店充值5000元后，消费不足千元，今年6月7日准备再次进店消费时发现店铺已经倒闭关门，此前并未收到任何闭店通知，店外告示称本店卡内余额可转入附近另一家美发店消费，但必须在3个月内消费完且每次消费要另付50%手续费。
“绿色+健康”成新风尚
湖北省市场监管局12315数据分析报告显示，“绿色+健康”成为疫情防控时期新的生活方式。厨房小家电、家用健身器材等品质消费需求增长，上半年，三明治机、烤箱、空气炸锅、烘焙用品、健身环、筋膜枪等创新品类的小家电产品备受消费者青睐。足不出户在家享受亲手烹饪的美食，在家随时随地进行运动健身，成为一种新风潮，折射出湖北省消费者对绿色、健康、品质消费的追求。
疫情发生以来，人们的健康意识明显增强，对健康问题的关注度明显增加。禁止食用野生动物，“慎生食”，戴口罩，使用公共餐具，保持距离就餐，经常洗手消毒，饮食上更加注重均衡营养、健康卫生。
云消费正逐渐成为生活常态。网购人群更加庞大，在线消费深受各个年龄层消费者青睐。受疫情等因素影响，人们外出频率减少，云办公、云聚会、云课堂、云毕业、云招聘等创新模式应运而生。
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慎选商家 理性充值
湖北省市场监管局12315指挥中心提醒消费者在办理预付卡时要注意以下几点：
审慎选择商家。《湖北省消费者权益保护条例》规定，经营者自营业执照核准登记之日起满6个月后方可发放预付卡。办卡前要充分了解商家资信情况，向当地商务部门查询该预付卡企业是否有备案，尽量选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况稳定的商家。
理性充值办卡。部分商家会以免费、低价的名义诱导消费者办卡，消费者要保持清醒头脑，避免冲动消费，按照自己实际需求决定是否需要充值办卡。切勿一次性充值过多金额，切勿选择周期过长的预付卡，防范消费风险，以防因商家跑路等导致财产损失。
签订书面合同。很多商家在办理预付卡时,并未与消费者签订书面合同，往往只是店堂告示或简单的口头约定，致使消费者办卡后无据可依，商家随意变更服务条款，降低服务质量。因此，办卡前务必签订书面合同,对价格、相关服务内容、服务标准、双方责任、退款条件、退款是否需要扣除手续费等进行书面确认，额外约定的内容务必以书面形式注明，防止商家事后不认账。
退卡、转卡有据可依。《湖北省消费者权益保护条例》明确规定，经营者擅自提高服务价格、降低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的，消费者有权要求退回卡内余额。消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让单用途商业预付卡的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。
留存消费凭证。办理预付卡后，务必妥善保管好合同、充值发票和消费凭证，对店内广告宣传内容等可拍照取证留存。每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。消费后及时索要相关凭证，以防不法经营者卷款跑路后缺少维权证据。 (吴采平)
