315和解平台
中国消费者报报道(记者刘铭)“扫一下码，就把问题反映了，确实方便。”四川成都的消费者简女士说。如今在四川不少地方，购物后通过消费维权“一店一码”“一码通”点评商家，开展自助维权，正在成为一种新的消费习惯。近日，为有效应对新冠肺炎疫情对消费的不利影响，提振消费信心，激发消费潜力，促进消费扩容提质，四川省市场监管局出台实施方案，要求通过“一店一码”“一码通”等平台健全消费后评价机制，让更多消费者把自己的购物体验和意见说出来。
购物感受扫码“评”
简女士是一名医务工作者，春节前在成都春熙路一家百货商场买了3000元的茶叶。促销海报宣传说，某银行正在搞活动，信用卡消费满3000可减300元。她虽然符合活动条件，却享受不了优惠。工作人员解释称是银行的活动，与商场没关系，这让她很生气。于是，简女士扫描张贴在商场门口的“消费维权自助服务”二维码，搜索到这家商场，“吐槽”提意见，表达了心中的不平。
很快，简女士就接到了市场监管部门和商场的电话。商场方在电话里道歉并再次做了解释。因为疫情和怀孕的原因，她没有再继续追究这件事。但这条“吐槽”意见却在成都消费市场智能服务平台里保留了下来，所有扫码的消费者都能看见。
5月9日下午，记者来到春熙路采访。成都的疫情正在远去，“百年春熙”又恢复了往日的活力。在这家商场的入口处，记者远远看到一张蓝底白字的自助维权二维码，在各种防疫提示信息中显得格外醒目。记者用手机一扫，就进入了成都市消费市场智能服务平台，搜索该商场名称，立即就进入了商场专页，下端有“简介”“评价”“投诉”3个选项。
在成都市春熙路的消费维权自助服务终端机上，消费者可以自助选择商家进行消费评价。
简女士的“吐槽”既是一种投诉，又是一种消费评价。记者点击进入“投诉”，轻易就找到了那条“吐槽”意见，只有短短的一句话，没有提出明确的维权诉求。商场在下面做了回复。重要的是，这条看似普通的评价意见，至此就和商场注册登记信息、违法惩戒信息、奖励信息等一起，成为该商场信用信息的一部分，成了消费者购物选择的一种参考。
事实上，除了扫描二维码，简女士当初还可以到春熙路商圈服务中心，通过设置在这里的一台消费维权自助服务智能终端设备，以语音的方式点评或投诉这家商场。
服务中心工作人员李萍告诉记者，和扫码唯一不同的是，终端机触摸进入的第一个页面，就是整个商圈全部商家近一个月的评价情况，包括评价时间、评价内容、评价数量、平均评价分数，以及好评、中评、差评的情况。近一个月的投诉数量和投诉处理结果也会一目了然。“因为疫情，最近还暂时没有投诉和评价内容。”李萍说。
位于春熙路商圈的伊势丹百货商品服务管理部部长谢玲告诉记者，成都消费市场智能服务平台连接着政府、顾客和商家三方，都能及时看到评价、投诉和投诉处理进度，商场安排了专人实时关注后台。这种机制是对商家的一种监督，给商场带来了实实在在的改变。
多地实现扫码评价
据了解，近年来，四川全省在持续推进放心舒心消费环境创建过程中，积极探索建立“互联网+消费维权”新机制，重视建立消费后评价机制，成都、阿坝、遂宁、绵阳、德阳等地不断完善“一店一码”“一码通”平台，建立和升级了消费评价功能。
成都市市场监管局消保处副处长道娟告诉记者，优化升级后的成都消费市场智能服务平台于2019年11月10日正式上线运行，完善了消费评价机制，主要实现在线消费投诉和评价、投诉评价信息展示和查询等五项功能。目前已在春熙路广场、太古里、宽窄巷子、南富森美、崇州街子古镇、大邑县中心商圈、彭州市白鹿镇7个消费相对集中的商圈(景区、市场)投放了消费维权智能服务终端。
“遂宁是全省消费维权平台建设中第一个开通消费评价功能的城市。”遂宁市市场监管局消保科科长谭蓉介绍说，遂宁“一码通”是当地政府以大数据、“互联网+”等技术为支撑搭建的信息化平台，消费者扫码进入可以实现在线聚合支付、在线快速维权等功能，实时了解市场主体信用、商家情况、消费评价等信息。“消费者在购买产品或者服务后，可以对商家在线评价，给之后的消费者一个参考借鉴作用”。目前，在全市各景区、主城区、商业广场、大型购物中心、个体工商设置了“一码通”二维码共5780户。
在九寨沟、黄龙景区所在地的阿坝州，建立了“诚信你我·净土阿坝放心舒心消费维权平台”，消费者扫码进入后不仅可以快速投诉维权，查看商家信用信息、经营信息、经营承诺等信息，还可以“星级+文字”方式进行消费评价。阿坝州市场监管局消保科副科长王雪娟告诉记者，为了吸引更多消费者使用，平台聚合多种支付二微码生成商家收款二微码，消费者扫码支付即进入平台进行评价和投诉维权。
据介绍，目前绵阳市“一码通”使用已覆盖辖区21个街道(小镇)、3个景区、985家示范店和21家企业。消费者扫码就可对目前平台内的2069家商家进行评价。商家涉及餐饮服务、食品销售、食品生产、汽车销售、建材家居、医疗服务等日常消费领域各行业。评价包括商家周边环境、卫生环境、服务态度、味道质量等4方面内容，按照1到5星的方式进行打分，并可填写评价内容，现有评价290次。
德阳市市场监管局为推动放心舒心消费城市创建，早在2018年就开发了德阳市重点领域和行业多维信用监管系统，即“德阳消费评价”，消费者可以根据自身的消费体验和经历，对相关市场主体扫码进行消费评价和维权举报，监管部门则可以利用消费评价数据助力重点领域精准监管。截至目前，全市共有18个行业的3527户市场主体参与了德阳消费评价系统，有效消费评价638条。
完善消费评价机制
“‘一店一码’‘一码通’等消费维权服务平台，方便了消费者在消费集中区域的就近消费投诉和消费纠纷线上调处，实现了消费者、经营者和监管部门三方在线参与的消费纠纷调处互动。通过实时公示消费者的投诉信息和评价信息，能够倒逼经营者诚信守法经营。” 四川省市场监管局消保处负责人说。
如何进一步完善消费后评价机制，充分发挥消费评价的作用，是四川放心舒心消费环境建设的重要课题。“目前一码通平台的使用率还需进一步提升，商户信用展示热情度不够高。”谭蓉认为，这是导致平台作用没有充分发挥的原因，建议加大平台后台监管，提升平台功能，加大平台运营和宣传力度。
《中国消费者报》记者获悉，为有效应对新冠肺炎疫情对消费的不利影响，扩大消费，四川省市场监管局日前出台了《营造放心舒心消费环境促进消费扩容提质实施方案(2020-2021)》，提出了九项“硬核”举措，期望通过标准、评价、维权、监管等手段，提高消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度，不断增强消费对全省经济发展的基础性作用。其中明确提出，“以互联网‘一店一码’‘一码通’等各种快捷维权平台信用约束、投诉处理公开及消费体验评价等功能为载体，健全消费后评价机制。通过各类电商企业、平台企业的消费者评价制度进行社会监督。”同时，升级“互联网+快捷维权”，探索创新互联网、大数据、人工智能等新技术应用，延伸企业信用信息公示系统功能，保障消费者知情权和选择权，倒逼经营者诚信经营。
