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■本报记者 刘铭
企业投诉多不多，处理率高不高，这些问题不仅事关经营者诚信，也是消费者购物选择的关键，在消费时代正变得越来越重要。《中国消费者报》记者近日获悉，四川省成都市彭州市市场监管局和彭州市消费者协会结合“信用让消费更放心”年主题和“放心舒心消费城市”创建，积极探索消费投诉公示制度，在政府官网上开设专区，定期公布企业投诉量和处理率，并将投诉公示制度与约谈制度、“诉转案”、专项整治结合起来，不断创新消费维权模式，切实维护消费者合法权益，优化营商环境，经过半年多实践已取得积极成效。
投诉多的企业上黑榜
购买的鞋子脱胶、变色，找商家退货无果;木耳标价9.9元实际支付10.9元，商家存在欺诈行为;在商场娃娃机上夹娃娃，付款后一直不出游戏币，工作人员不积极处理……对于彭州百伦新宸百货有限公司这样一家大型百货商场来说，这些都难以完全避免，投诉事情并不大，也很快处理了。但公司还是为此“摊上了大事”，因为一季度有10起投诉，位居投诉量的第二位，因此上了彭州市政府网站消费维权投诉公示的“黑榜”。
今年4月24日，彭州市市场监管局、彭州市消费者协会根据原国家工商总局发布的《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》文件精神，在广泛征求意见后，制定了《彭州市消费投诉公示试点工作实施方案》，按季度公示投诉量排名前20位的经营者及调解成功率倒排名前20位的经营者，不足20位的按实际数量进行公示。
据统计，今年上半年，彭州市市场监管部门、市消费者协会受理各类投诉举报共计1246件，做到了消费者投诉件件有着落、事事有回音。彭州市市场监管局消保科科长贺余婷告诉记者：“目前已分别于4月30日和7月5日公示了今年第一、二季度的投诉，共涉及65家企业，第三季度的将在9月底公示。”
据贺余婷介绍，公示的内容包括市场主体登记信息、投诉量、投诉的调解成功率。市场主体登记信息是指经营者的名称和地址;投诉量是指市场监管部门受理的由于被投诉经营者未履行法定义务，导致消费者合法权益受到侵害的投诉数量;调解成功的投诉量是指调解结果为“达成调解协议”“撤回投诉”“协商和解”的消费者投诉数量。
贺余婷告诉记者，投诉信息目前主要在成都市、彭州市两级人民政府门户网站政府信息公开栏目下公示，同时，在彭州市电视台每晚黄金时段对公示信息进行报道，扩大消费投诉信息知晓率，推动消费投诉源头治理。
9月6日，记者登录彭州市人民政府官方网站，在网站首页首屏最醒目的“专题专栏”里，很快就找到了“消费投诉信息公示”位置，点击进去就看到了一、二季度的投诉公示信息。其中，彭州百伦新宸百货有限公司的名字就出现在一季度的公示企业名单中，显示一季度投诉量10起，位于投诉量的第二位;投诉处理率100%，位于倒排名的第20位。
“公示+约谈”成标配
“截至目前，我们已对第一、二季度上榜的65户企业进行了集体约谈。”贺余婷说，“凡是投诉公示涉及的企业都要约谈，要求企业对标存在的问题制定整改方案，已经形成了制度。”
4月30日首次投诉公示后不久，彭州市市场监管局、彭州市消协就联合组织了第一次集体约谈，被公示的企业如数到场。该局消保科科长首先解读了消费投诉公示制度及对企业发展可能造成的影响，然后对首批上榜企业在消费投诉中存在的问题一一进行了剖析。
“通过约谈，让企业更加深入地认识到，投诉量不再仅仅是一个数据，不妥善处理将会对企业带来很大的负面影响，从而推动了辖区内企业建立和完善消费投诉机制，履行好消费维权第一责任人的职责。”彭州市消费者协会秘书长许成建说。
各市场监管所还针对辖区被公示企业开展“一对一”约谈，在集体约谈解决共性问题的基础上，突出解决企业“个性”问题，督促履行主体责任，把维护消费者权益落到实处。
在第二季度投诉信息公示中，彭州市享茂商贸有限公司因为有2起投诉而上榜。7月19日，该公司负责人被请到了九尺市场监管所。所长王泽忠主持约谈，要求该公司切实履行主体责任，落实进货查验制度，对待消费者投诉要端正心态，积极解决。该公司负责人表示今后会加强进货查验制度，同时定期组织员工培训学习相关法律法规。
与此同时，因为有3起投诉而上榜的成都天宇百姓生态农业有限责任公司也被请到了新兴市场监管所。监管人员要求该公司完善消费投诉处理制度，严格落实索证索票、进货查验台账制度，保证产品质量，禁止虚假、夸大宣传误导消费者。
消费投诉公示制度还与“诉转案”、专项整治等制度进行了有机结合。“今年已经‘诉转案’20起。”贺余婷说，“业务科室还对被消费投诉信息公示的重点行业，比如食品、药品、医疗器械、特种设备等的生产经营使用单位，加大了监管指导力度，有效提升企业化解矛盾纠纷、抵御不确定风险和质量管理水平。”
调解成功率明显提高
“目前看效果确实很好，被公示的很多企业，约谈后都整改了，企业内部完善了很多制度。”许成建说。
从一、二季度公示信息对比看，第二季度消费调解成功率为零的企业从15家降为9家，降低40%;一季度上榜企业仅有6家在二季度依然上榜，重合率仅9.7%，企业自觉维护消费者合法权益的责任意识显著提升。“变化特别明显的就是彭州百伦新宸百货有限公司。”贺余婷说，“一季度上榜后被约谈，公司很快就拿出了整改报告，投诉量大幅降低，第二季度就从榜单上消失了。”
彭州百伦新宸百货有限公司在整改报告中写道：“针对一季度投诉公示，我公司高度重视，立即召开员工大会，采取了一系列整改措施。”该公司为此建立完善了投诉回访、消费者满意度测评与处理等一系列服务消费者的内部管理制度。“这只是起步，我们正在边摸索边规范。”许成建说，“给企业精准画像，使消费者全面掌握企业真实情况，客观认识企业的真实状态，然后选择接不接受它的商品和服务。我们下一步就要朝这个方向发展。”
