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图一：6月11日-12日，浙江省放心消费工作部署暨“乡村放心消费”现场推进会在湖州安吉召开。
图二：7月3日，浙江省市场监管局副局长马剑平在嘉兴嘉善指导景区消费维权工作。
■马维力 本报记者 任震宇 郑铁峰
近年来，浙江省的“放心消费在浙江”建设有声有色。浙江省市场监管局着力打造放心消费升级版，全省“放心消费”工作不断向纵深发展，并从城市走向乡村，从线下走到线上，从浙江一地向领跑长三角拓展。
“扫一扫”感受放心消费
安吉县天荒坪镇的余村是习近平总书记提出“绿水青山就是金山银山”理念的发源地，也是浙江省第一个“放心消费示范村”。记者日前在余村采访时看到，一家家的放心商店里摆满了各种竹制工艺品等当地特产，门柱上都张贴着深绿色的“安吉县放心消费诚信承诺联盟”和淡绿色的“放心消费示范单位”标识，上面还印有“二维码”。
“这是我们推行的一店一码。”安吉县市场监管局的工作人员告诉记者，“用手机扫一扫‘二维码’，主体证照、许可、监管、信用等信息都会显示出来，一目了然。”
在商店的墙上，不仅整齐地挂着营业执照、食品经营许可证，还有“放心消费示范单位无理由退货承诺”和“放心消费诚信联盟承诺”的条文，店主人表示：“我们是放心店，可以无理由退货，还是放心消费诚信联盟承诺单位，我们这些承诺单位是相互监督的，游客尽管放心消费。”
湖州市长兴县水口乡顾渚村是当地著名的风景区，也是放心消费示范景区，在游客接待中心的显眼位置也张贴着“二维码”。游客中心的负责人告诉记者：“游客来我们顾渚村扫扫‘二维码’，就可以通过手机APP小程序了解我们村的基本情况，包括放心消费建设和信息公示以及诉调对接等。同时，这个小程序还与我们湖州市开展的‘厨房革命’无缝对接，游客可以通过手机看到景区餐饮单位的后厨、操作间以及菜品的制作过程。”
据长兴县市场监管局局长王惠芳介绍，扫码放心消费活动开展后，投诉下降比较明显，今年以来不到100件。尤其是“厨房革命”开展以后，餐饮方面投诉明显减少，因为扫码看后厨的方式发动了群众监督，商家有畏惧感，自律意识明显增强。
像余村、顾渚村这样的放心消费示范村、放心消费示范景区，正在浙江全省迅速铺开。浙江省市场监管局消保分局局长徐建明告诉记者，截至去年底，全省已累计创建放心商店、放心网店、放心餐饮、放心市场、放心景区等放心消费示范单位2.6万家，无理由退货承诺单位2.7万家。目前，又进一步延伸到放心食品小作坊、放心肉菜超市、放心高速服务区等领域，其中高速服务区年内将全部完成创建。像桐乡乌镇景区，以“商德”教育为切入点，引导景区内的各类商家做到不“以商欺客”、不“以利蒙义”，形成区域经商“善”的氛围和好传统，打造了放心消费景区的典范;联华超市自2017年以来，全省240余家连锁店共退换货344万笔，货值金额达到1.97亿元，形成了良好口碑;安吉县通过把放心消费作为“美丽乡村”建设的达标条件，将放心消费诚信承诺纳入村规民约，打造了一批放心消费示范村，有力推动了当地乡村旅游经济的发展。
放心消费向生产端延伸
“放心消费在浙江”不仅在从城市走向乡村，更在从消费端走向生产端。浙江省唯一“厂商一体无理由退货承诺”试点地区的海宁市，通过率先破冰“厂商无理由退货承诺”机制，从消费端倒逼生产端品质提升。
海宁市市场监管局经过充分的前期走访与沟通，将当地两大特色产业集成灶和服装确定为试点行业。针对部分企业有所顾虑的情况，由市政府出面，带领相关部门与企业进行逐户沟通对接，深入宣讲无理由退货理念核心与现实价值，同时强调放心消费理念在企业内部的传递与践行，推动该理念从管理层逐级传递到一线销售人员，真正使无理由退货承诺落到实处。
海宁市市场监管局还分行业起草了“放心消费承诺”通用版本，各企业结合自身实际制定个性化承诺，目前10家试点企业已全部发布无理由退货承诺。在此基础上，海宁市市场监管局还深化试点探索，打造“放心消费生产单位”评价体系。通过审核的单位可申领“放心消费在浙江”LOGO标识，并可按照要求规范使用标识。
浙江省市场监管局副局长马剑平告诉记者：“放心消费创建，首先要保质保量建好单个店和厂，然后再将若干个放心消费单位串联起来形成一定规模的‘片’，最后连‘片’成‘面’创建放心消费城市，提升群众获得感。创建放心消费城市是我们创建工作的远景目标。开展放心工厂创建，把着力点和落脚点放在提升放心消费创建覆盖面上，目的是为了从消费端倒逼生产端提高商品质量，提升浙江制造竞争力，优化放心消费环境。”
消费投诉“最多跑一次”
除了在生产端和消费端建立与“放心消费”相适应的机制，快速、有效解决已经发生的消费纠纷同样是“放心消费”不可或缺的保障机制。
以顾渚村设立的消费纠纷诉调对接联络站为例，专门配备了一名县法院工作人员协助开展消费纠纷“诉调对接”工作。据驻站的长兴县人民法院工作人员陈思美介绍，发生消费纠纷之后，先由联络站的消费义工先期调解，调解成功后，认为有必要进行司法确认的，再把相关材料通过扫描上传至法院的ODR平台(在线调解平台)，法院进行司法民事裁定后也回复上传平台，诉调对接联络站的工作人员就可以登录下载打印。整个过程当事人可以不到现场，消保委、法院、当事人双方可以通过视频连线完成在线调解，解决当事人“最多跑一次”的问题。裁定书具有法律效力，如果一方没有按照裁定书履行义务的话，另一方可以申请法院强制执行。这一机制自2018年7月开始上线使用，截至今年6月已经办结了20多件案子。
浙江省市场监管局副局长马剑平告诉记者，“放心消费”建设不仅要在消费端和生产端下功夫，对于投诉也要有快速、有效的解决机制，建立“诉调对接”和ODR就是措施之一。浙江省市场监管局已经建立起全渠道通畅解决消费纠纷的机制。通过加快12315等投诉举报电话五线合一，逐步形成电话、网络、APP、公众号、小程序等“维权矩阵”，去年全省市场监管部门共受理消费投诉举报63.5万件，为消费者挽回经济损失3.2亿元。同时还推进消费维权服务站向消费集中地区覆盖，在商场、超市建立消费争议快速处理绿色通道，推行消费环节经营者先行赔付制度。
目前，浙江省的“放心消费”建设工作正在向纵深推进。继浙江省市场监管局5月24日印发《2019年“放心消费在浙江”七项推进举措行动方案》后，又于6月11日至13日召开了“全省放心消费工作部署暨‘乡村放心消费’现场推进会”和“长三角地区共同开展‘满意消费长三角’行动专项工作组会议”，“放心消费”建设工作已经成为浙江省乃至整个长三角地区消费增长以及经济发展的重要推动力。
浙江省市场监管局局长冯水华告诉记者，开展“放心消费在浙江”行动，就是对以人民为中心发展思想的最好践行。“消费与群众日常生活息息相关。消费者正是从日常消费的点点滴滴中，直观感受党和政府的为民初心。我们必须扛好这份特殊的使命担当，把以人民为中心的重要思想转化为构建和谐消费环境的实际行动”。
(本文图片由浙江省市场监管局提供)
