日前，随着消费者闫先生和经营者某酒店代表人陈经理双双点击“同意协议”，上海市浦东新区消费者权益保护委员会“线上调解”平台上线后，首例投诉得到圆满解决。

　　4月12日，家住山东省青岛市的闫先生通过上海市12315平台投诉称，今年3月15日，他帮朋友预定3月18日入住的上海市浦东新区某酒店，同时在线支付了住酒店的费用共计950元。朋友入住酒店后，重复支付了这笔钱款。闫先生立即联系酒店，要求对方退款，酒店却迟迟没有退款。

　　受理投诉后，针对双方当事人不在同一个城市无法当面举证沟通调解的难题，浦东新区消保委工作人员建议双方通过“浦东新区消费纠纷在线调解平台”进行调解。

　　4月19日，浦东新区消保委对消费者闫先生投诉上海市浦东新区某酒店迟迟不予退款投诉，依法进行了在线调解。调解由浦东新区消保委工作人员主持。在核实了双方的身份信息后，工作人员告知酒店方，线上调解平台使用的是支付宝身份证实名认证系统，投诉人身份证信息真实有效。酒店方表示认可，承诺会将闫先生支付的950元退还至其银行账户。双方均无异议之后，消保委工作人员起草了调解协议，双方点击“确认协议”，线上调解圆满成功。

　　据介绍，浦东新区消保委今年3月15日开通上海市首个“线上调解”新平台，消费者遇到消费纠纷均可在平台发起申请，填写身份证件等信息，提交投诉所需相关证据后，即可预约线上调解。

　　浦东新区消保委有关负责人表示，消费纠纷在线调解平台集纠纷自行和解、全程在线调解、信息智能分析等功能于一体。相比传统电话调解和现场调解模式，该平台优势明显，它利用互联网、人工智能等先进技术，实现远距离、面对面、低成本、无障碍的视频调解方式，手机、电脑都可以操作，全过程语音转换文字材料;调解协议文本在线互相传送，让双方当事人足不出户就可以完成调解，实现全程线上操作、步步留痕，“让数据多跑路，百姓少跑腿”。

　　浦东新区消保委表示，打造便捷、高效、公开的消费纠纷线上调解机制，是对传统“老娘舅”式调解工作的进一步延伸和发展。

　　下一步，消保委将继续探索在线调解工作规律，运用“互联网+”和大数据思维，努力打造“互联网+调解”新模式，开创消费争议调解的新格局。(曹婷佳 刘浩)

编辑：张宜贺

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