■本报记者 聂国春

　　中国银保监会近日公布的2019年一季度保险消费投诉情况显示，今年一季度，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司保险消费投诉21821件，同比下降3.66%。其中，保险合同纠纷投诉21377件，同比下降4.10%;涉嫌违法违规投诉444件，同比增长22.99%。

　　部分互联网公司投诉大增

　　 通报显示，一季度涉及财产保险公司投诉的有11274件，较上年同期下降4.47%，占比52.74%。

　　从绝对数量来看，人保财险、平安财险、太平洋财险“老三家”分别位居投诉量第一、二、六位。这三家企业一季度市场份额合计达到66.48%，投诉量合计占比从去年同期的43.0%降至34.6%。

　　在亿元保费投诉量中，4家互联网财险公司仍然排名较高，安心财险、泰康在线、众安在线、易安财险分列亿元保费投诉量的第一、三、四、八位。尤其是在行业亿元保费投诉量下降的情况下，安心财险、众安在线、易安财险投诉量均出现大幅上升。

　　从万张保单投诉量来看，苏黎世、日本兴亚和中原农险位居前三。

　　信美相互两上寿险投诉榜

　　 一季度，涉及人身保险公司投诉10103件，平安人寿以1973件位居投诉榜首位，紧随其后的是中国人寿和太平洋人寿。值得注意的是，在投诉量最多的10家公司中，有6家出现下降。

　　从万张保单投诉量来看，信美相互人寿1.82件/万张居首位，投诉榜前五位还有：新光海航1.16件/万张、汇丰人寿1.11件/万张、华汇人寿1.01件/万张、中德安联0.70件/万张。而在亿元保费投诉量中，信美相互人寿也进入投诉前十名。

　　理赔和销售为投诉重灾区

　　 一季度，保险消费投诉仍然集中在两大环节——理赔和销售。

　　理赔投诉在财险行业尤甚。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷9086件，占财产保险公司投诉总量的79.91%。投诉的重灾区为车险，消费投诉主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定纠纷和理赔时效慢等问题。

　　财产保险公司理赔纠纷投诉量前五位依次为：人保财险1494件、平安财险958件、众安在线676件、安心财险581件、国寿财险528件。其中，众安在线、安心财险投诉量增长超2倍。

　　人身险理赔纠纷占投诉总量的25.58%，涉及的险种以健康保险、意外伤害保险和普通人寿保险为主，主要反映理赔金额争议、理赔资料繁琐、理赔时效慢等问题。

　　销售纠纷主要集中在人身险公司，4365件投诉占寿险投诉总量的41.77%。投诉的重灾区为分红保险、普通人寿保险，主要反映夸大保险责任或收益、承诺不确定利益的收益保证、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限等问题。

　　在销售纠纷投诉前十名中，仅有平安人寿、太平洋人寿、中美联泰投诉量出现增长，其余7家同比均出现下降，且降幅较大。

　　财险销售纠纷仅占6.13%，涉及的险种以机动车辆保险、保证保险、意外伤害保险和健康保险为主，主要反映未经消费者同意擅自投保、强制搭售、夸大保险责任等问题。

编辑：张宜贺

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