315和解平台
周业安
第一次搬周转房的时候，想着住得舒服些，就做了个简单的装修。熟人介绍的包工头，还是老乡，自己也完全没经验，都没怎么细聊，就签了份装修合同。装修合同的支付形式和科研项目类似，前期支付一笔启动费，然后装修完成，支付一笔装修费，装修项目验收合格，过一段时间支付尾款。对于装修的事情真搞不清楚，好在没有选择包料，材料自己带着包工头去买，包工头提供建议，作决策的还是自己。这样至少可以确保材料的质量。而对于装修质量则茫然不知，只能采取笨办法，就是日常监督。监督很大程度上形式大于内容，因为具体如何判断装修质量?需要这方面的专业知识，对一个外行来说，很难作出准确的评估。装修结束，同样无法识别工程质量，如果装修的工程较大，还可以请专业监理，问题在于，监理是否负责，是否专业，又成了问题。
事实上，一次装修的经历就等于上了一堂契约经济学。装修过程、装修质量等都很难准确评估，装修人员的努力水平也是可观察而不可证实，这个时候装修双方签订的装修合同必然是不完全的。给定不完全契约，按照2016年诺贝尔经济学奖得主、哈佛大学教授哈特(Oliver Hart)等人的说法，产权安排就非常重要。这个产权安排在装修过程中通过支付机制来实现。考虑契约的不完全性，住户不可能事前支付全部装修费用，否则无法管理装修人员的道德风险。道理很简单，假如全部费用事前支付，装修人员就可能会降低努力水平，装修工程的质量就可能下降，装修可能会带来安全隐患，导致长期不良后果等等，而这些都很难通过合同条款明确约定，只能通过分期支付的方式来形成一定的约束力。同样，包工头也不可能接受住户事后才支付全部费用，因为住户同样也可能存在道德风险，住户可能通过对装修过程和装修结果挑刺，尽可能降低应支付的费用。这同样需要一个分期支付机制来形成正确的激励。
装修通常是在一定时期内的一次性活动，类似单次交易，这种类型的交易在交易双方之间就很难形成长期关系。但市场会提供某种有效的长期约束。假如一个包工头及其施工队提供的装修服务质量好，就会赢得好口碑，通过口耳相传，就能扩大其市场范围。市场范围的扩张会给装修队带来可持续的业务，这符合装修队的利润最大化目标。假如一个包工头及其装修队到处坑蒙拐骗，就无法获得这种口碑效应，市场就很难扩张。好口碑是声誉溢价的前提，从个体来说，装修业务不是长期重复交易关系，但从市场整体来说，则可以看作是长期重复交易关系。装修队和不同的住户交易，这交易是可持续的，对口碑好的装修队来说，就有了交易长期化的保证。这种单次交易转化为长期重复交易的激励，是包工头和装修队追求口碑的重要因素。
装修质量对普通住户来说很难判断，这是装修合同不完全的一个关键因素。不过住户可以通过时间来推断，也就是说，虽然住户无法在装修工程结束来评估装修质量，但可以通过居住一段时间，慢慢观察和体验装修结果，质量不好的装修经不起时间的考验，这是生活常识。当然，装修中比较技术的部分还是需要请专业人士来评估，比如管道改造等等，这些在时间面前同样也会显示出真相。如果一个装修工程能经得住时间的考验，口碑就会形成，而装修队就能获得长期声誉溢价。这种长期声誉溢价在装修报价的差异上就能够体现出来。好的装修公司报价就高，而普通的装修公司报价就低。按照这思路，有了房子以后，选择装修公司就看市场声誉。这和简单装修时的选择本质上类似，简单装修借助熟人评价来寻求口碑依据，熟人有过装修经历，时间给予了自然的评价，熟人推荐的装修队就有了口碑。但进行复杂装修时，选择市场声誉较好的装修公司同样也是为了口碑，而对住户来说，需要付出的是声誉溢价。
对装修这种事情来说，有经验的人大概都知道，贵的未必就好，但品牌公司至少可以做到一个平均装修水平。也就是说，消费者付出了声誉溢价给装修公司，期望从有声誉的公司那里得到更高品质的服务。结果装修下来，发现和普通装修公司相比，似乎并没有太大差别。至少肉眼上看不出显著差异。这大概是不少家庭对这种声誉溢价不满意，甚至不在意的原因之一。那么，为什么一个家庭会选择口碑好的装修公司?这里有个风险管理的问题。口碑好的装修公司在意声誉，对装修工人的培训和质量监督规范，装修质量达标就是大概率，这意味着好的装修公司违约风险低。而对普通装修公司而言，装修队良莠不齐，也没啥培训和质检，基本上取决于装修队的成员自身的业务水平和责任心，从而这类装修公司提供的装修服务质量存在较大波动，这是违约风险较高的根源。
普通装修公司未必会就欺骗，但因为公司内控不到位，甚至压根没有内控，员工的成长也没有和公司的成长匹配，公司并不在意员工的培训，这就会大幅度增加违约风险。并且，这类装修公司不需要通过熟人介绍也能接到活，广告或者推销所披露的公司信息和实际上的公司情况不相符，最后就会出现违约概率上升的情况。所以，当选择装修公司时，声誉其实是看不见摸不着的，但公司的内控是可视的，员工行为和专业素养也是可视的，只要认真考察下公司，然后现场接触公司员工和项目负责人，大体上能够了解公司的基本情况。声誉是基于公司守诺的概率，如果公司守诺概率很高，声誉机制自然就形成。这就是说，声誉机制是内生于公司自身的治理结构、技术和管理水平、组织文化等因素。声誉本身不会是一个原因，而只是市场竞争当中内生出来的一个结果。从这个角度看，声誉不如理解成信号机制可能更贴切些。
经济学理论当中把声誉机制内生于重复博弈中，事实上重复博弈并不必然产生声誉机制。在社区里逛逛就看得到，有些店铺日复一日地重复着某些商品和服务的供给，这些商品和服务其实品质一般，就是价格便宜，所以总是能吸引到一部分消费者。甚至一些店铺都存在好多年了。这些店铺有声誉机制吗?其实并没有。自然就不存在声誉溢价问题。低价是唯一吸引人的地方。有一次我还特意去品尝了一下某种米粉，味道就是一个字，辣。不过吃完没过多久就拉肚子了。店家说了，为啥别人吃了没事?你吃了就拉肚子?我还没法解释。只能怪自己的肚子不争气呗。我不会再去这家店，但这家店的顾客一直络绎不绝。可见，长期经营下还能愉悦地存活的厂商未见得需要声誉机制的约束。为何同样是着眼于长期关系，一些厂商重视声誉，而另一些厂商并不需要重视?这可能和声誉溢价的激励强度有关。对装修公司而言，如果获得好的声誉，就会通过声誉溢价大幅度获利，这激励非常强。而对一些小店铺来说，本来就是以实惠取胜，小本生意，声誉溢价微乎其微，对厂商没有什么激励。讲声誉这种事情，还是要看人的。
(作者周业安为中国人民大学经济学院教授)
