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■本报记者 任震宇
4月24日，中国消费者协会发布2019年第一季度全国消协受理投诉情况分析，同时发布了服装鞋帽类投诉专题报告。报告指出，服装鞋帽类投诉多，存在质量参差不齐、鉴定难等问题。
第一季度适逢元旦、春节两大节日，消费者对服装鞋帽需求量大，相应的投诉也随之增多。服装鞋帽虽为日常生活用品，但是出现问题时消费者维权并不容易，主要原因有：服装鞋帽一般是穿戴一段时间后出现问题，因消费者个人使用习惯、环境等多方面因素，很难界定是产品质量问题还是消费者使用不当造成;此外，服装鞋帽往往单价较低，但真假鉴定、材质检测等取证成本较高。
质量需提升。消费者投诉的主要问题有：购买的服装短时间内出现褪色、变形、面料起球等影响穿着的问题;鞋子出现脱胶、褪色、断底等质量问题。
湖北省武汉市消费者周女士于2018年11月5日网购了一条羽绒裤。收到货时，周女士只试穿了一下就给了好评。当时天气还不太冷，就没有再穿。直到同年12月12日，周女士穿了一天发现该羽绒裤出现破线，立即与商家客服沟通，要求更换，并表示可以承担运费，但商家拒绝更换。周女士向消协投诉，经营者所在地的北京市朝阳区消费者协会十八里店分会受理了投诉，并向商家指出：依据《消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者在网上销售的商品存在质量问题，应该按照消费者的要求予以更换，并承担运输费用。经调解，商家为消费者更换了商品。
承诺难兑现。服装鞋帽没有国家统一的“三包”规定，部分省市制定了地方性法规，但更多的是经营者自行承诺具体内容。消费者主要投诉购买的服装鞋帽出现质量问题时，经营者不履行销售承诺，拒绝退换货或维修、补偿等要求。线上购物时部分经营者不履行七日无理由退货责任，因质量问题退换货时拒绝承担运费。
今年1月13日，消费者侯女士生日当天到天津市北辰区乐天玛特商业区某专柜购买服装。消费者持有该商家会员卡，按照约定，会员在生日当月可享受七五折优惠。但商家称还需要消费者提供品牌公众号发送的验证码，候女士多次登录该公众号均未能获得验证码，只能按照八八折优惠购买服装。消费者投诉至天津市北辰区消协，要求按照会员卡约定享受七五折优惠。经消协工作人员调解，商家退还消费者应享受的折扣差价。
假冒伪劣多发。部分经营者销售假冒名牌的服装鞋帽，欺骗消费者，特别是城乡接合部及农村地区，商贩流动性大，假冒产品相对较多。一些小型网店，经营者法律意识淡薄，专门销售仿冒的名牌服装鞋帽。
2019年3月6日，消费者谢女士在福建省南平市浦城县某商场购买服装，之后发现其商标无中文标识，吊牌上既未标明其成分，也无生产厂家的具体地址。消费者联系商家处理遭拒后投诉至消协。经浦城县消协工作人员调解，商家退款退货。
宣传玩花活。消费者投诉的宣传问题主要有：实体商家对服装鞋帽的面料成分、产地等描述不真实;网上商家还对服装鞋帽的款式、颜色、大小等虚假标注或标注不准确，对消费者产生误导;部分商家以先抬价再打折或降价等手段欺骗消费者。
洗染标准不一。由于目前衣服鞋帽的材质多种多样，洗涤要求各不相同，洗染服务提供者普遍为小规模经营的干洗店，设备水平参差不齐，从业人员的专业化水平也不尽如人意，有的培训几个星期就上岗，往往因操作不规范把衣服洗坏。
消费者投诉的服装鞋帽的清洁问题主要有：经营者不按照洗涤标识和要求操作，干洗、水洗混淆，出现缩水、变形、掉色、染色、破损、饰物脱落等问题;收衣把关不严，取衣单据的内容填写过于简单，未将原有瑕疵在收据上注明，也未明示衣物洗涤后可能出现的情况，或夸大洗涤效果，误导消费者;部分消费者取衣时没有仔细查验，事后发现问题，责任界定困难;出现问题后，双方对赔偿金额难以达成一致。
●消费提示
注意了解网上卖家信誉
服装鞋帽市场良莠不齐，质量好坏不一，经营者应重视产品质量，生产销售符合国家质量标准的产品，特别要重视宣传和标签管理，加强售后服务管理水平，增强消费体验，努力提升消费者满意度。
消费者尽量选择信誉度高的正规商场购买服装鞋帽类商品，对于商家的口头承诺要落在文字上，注意了解网上卖家的信誉与评价，仔细检查商品是否存在瑕疵，保留好购物小票等消费凭证，发现问题后及时拍照保留证据。
消费者要选择正规、信誉较好的洗衣店，将衣物真实情况，特别是特殊洗涤要求明确告知经营者，对经营者送洗凭证仔细确认后签字。在取回衣物时当面认真检查，以免事后发生不必要的消费纠纷。
