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■姜馨 本报记者 任震宇
陕西西安奔驰女车主维权事件最终虽然以和解告终，但由此引发的汽车消费维权难问题依然引发社会关注。4月17日，中国消费者协会在京召开推动解决汽车消费维权难座谈会，指出汽车销售金融服务应明码标价，杜绝强制交易，并表示将探索建立汽车消费领域信用公示机制，维护消费者合法权益。
维权有“五难”
座谈会上，中消协投诉部公布的数据显示，2016年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15247件，投诉解决率78.84%;2017年录入汽车产品(含零部件)投诉20474件，投诉解决率68.88%;2018年录入汽车产品(含零部件)投诉19283件，投诉解决率为67.8%。数据显示，全国消协组织受理的汽车产品(含零部件)投诉量逐年增加，投诉解决率却呈现逐渐降低的趋势。
中消协投诉部主任张德志告诉记者，汽车消费维权难主要表现在：第一，经营者巧立名目，消费者辨识难。汽车购买过程复杂，流程繁琐，每个环节都可能被经营者做手脚，巧立名目，借机向消费者收费。消费者不明就里，只想尽快提车，只得相信经营者的说辞，交钱“买”服务。不合理甚至荒唐的费用，在经营者的花言巧语下，成了消费者不得不交的费用，并逐渐演变成行业潜规则。比如消费者贷款买车，经营者借机收取金融服务费;消费者想尽快提车，经营者借机加价或要求消费者购买汽车配饰或指定保险等。
第二，经营者不提供凭证，消费者取证难。消费者购车主要是通过品牌4S店，双方之间信息不对称，经营者利用自己专业优势地位，店大欺客强制消费者消费，利用格式条款限制消费者的合法权益，或者利用口头承诺事后不认账，不提供相应的收据、凭证等，消费者取得凭证难。
第三，产品质量出现纠纷，消费者鉴定难。汽车产品出现质量问题难协调一致时，纠纷双方需要借助专业的鉴定机构，但是鉴定机构难找、鉴定程序复杂、鉴定成本高，致使消费者“知难”而退。
第四，经营者推诿扯皮，消费者协商难。大部分消费者势单力薄，出了问题维权时，要花费很多时间和精力面对经营者的销售、售后，甚至法务、公关、安保等。经营者和生产厂家不正视消费者权益问题，相互推诿扯皮，造成双方协商难解决，增加了消费者的维权成本，但经营者的侵权成本却很低。
第五，维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。汽车生产、销售合同、广告宣传、汽车金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同监管部门，发生汽车消费投诉时，处理环节多，花费时间长，消费者投诉解决难。
交付合格产品是经营者义务
结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题，中消协提出了4个方面的意见：
汽车产品合格交付是经营者的应尽义务。交付合格产品是经营者的合同义务，“三包”规定是后合同义务，两者不应混同。如果经营者出售的是不合格产品，消费者可以按照《消费者权益保护法》第五十四条规定，“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货”。如果经营者存在欺诈行为，还应承担相应赔偿责任。实践中，一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车“三包”规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，有违法律规定。
PDI规则属于行业自律规范，不应限制消费者权利。《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》(以下简称PDI规则)是由行业组织牵头、12家企业参与制定的行业自律性规范。其中涉及乘用车新车交付消费者前的检查规定。对此，有关厂家及其经销商应当对照相关内容，逐一检查落实，保障新车交付的实际质量。对于一些PDI检查流于形式，造成交付车辆存在各种问题的经营者，应加强行业自律予以规范。同时，企业联合制定的PDI规则属于行业自律规范，不应对消费者实体权利做出限制，应根据消费者诉求，结合有关实践争议案例进行修改完善。
汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。经营者在交易过程中，应对全部收费项目事先向消费者明示，且不得做出不合理限制或者强制交易。当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题，有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，引发消费者强烈不满。对于这些违法行为，有关部门应当依法严厉惩处。
经营者应当尊重消费者权益，诚信、快捷解决消费纠纷。经营者作为维护消费者权益的第一责任人，应当高度重视消费者意见，正视消费者合理诉求，切实履行法定义务和责任，妥善解决消费纠纷。依据《消费者权益保护法》规定，交付产品6个月内发现瑕疵的，汽车经营者还负有举证责任。拖延推诿、强势霸凌，不仅要受到法律严惩，更会失去消费者信任。
建立信用公示机制
座谈会上，记者获悉，中消协将积极采取措施，着力推动解决汽车消费维权难问题：
中消协将进一步加强消费维权志愿者队伍建设，不断壮大社会监督力量，同时，希望消费者发现或遇到问题后，积极依法维权，主动投诉，反映问题，共同促进汽车消费环境改善。
中消协还将深入研究汽车消费领域的突出问题和消费维权难点，积极参与相关领域的立法立标工作，及时反映消费者诉求，促进完善汽车消费维权法治保障。
同时，中消协还将探索建立汽车消费专业委员会，借助专家、律师力量，提升汽车投诉处理效能;探索建立汽车消费领域信用公示机制，公开披露故意拖延、无理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为，强化企业信用约束，促进品质提升、服务改善。
对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为，中消协将综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式，切实加强对消费者的保护，有力遏制经营者不法行为。
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树立消费者优先观念
针对汽车消费维权难问题，中消协呼吁全社会共同树立消费者优先观念，携手推动问题解决：
呼吁立法机关广泛听取消费者意见，进一步修改、完善《产品质量法》以及汽车“三包”等规定，提升产品质量担保立法层级，明确违法追究责任到人，强化对消费者的保护，防止经营者逃避自身应尽义务和责任，损害消费者合法权益。
呼吁各有关行政部门，关注消费者反映问题，进一步加强汽车消费领域的监督管理，及时查处损害消费者权益突出行为，规范汽车销售和附随服务，加大监督抽查范围和力度，不断提高行政执法效能，提升消费者的满意度;
呼吁各有关司法机关，全面贯彻和适用《消费者权益保护法》有关规定，切实加强对汽车消费者保护，有力打击欺诈和侵害消费者权益行为，充分发挥司法审判的示范作用，弘扬消费领域的公平正义，筑牢社会诚信柱石。
希望汽车行业组织强化行业自律和内部约束，重视和听取消费者意见，及时修改完善汽车行业的相关规则，加强服务监督、数据监控、风险管理，消除对消费者权利的不当限制，推动建立行业信用约束机制，将严重侵害消费者权益的经营者列入黑名单，实现有效行业治理。
敦促汽车领域经营者尊重消费者各项法定权利，切实承担自身义务和责任，针对消费者辨识难、取证难、鉴定难、协商难、解决难，主动做好以下事项：强化合同警示提示和事前告知，公平合理地确定经营者与消费者的权利和义务，以显著方式提示与消费者有重大利害关系的内容，保障消费者的知情权、选择权和公平交易权;保障交付合格的家用汽车产品、随车工具、备件等物品，依法提供发票、服务单据、说明书、“三包”凭证、维修保养手册等随车文件等;在产品出现质量问题时，售出6个月内依法承担举证责任，6个月后主动配合鉴定，杜绝推诿塞责、设置维权壁垒;坚持“消费者优先”理念，高度重视、认真听取消费者意见，正视消费者合理诉求，主动检视自身问题，积极、妥善处理相关投诉;加强内部管理，强化员工培训，诚信守法经营，严格落实责任，禁绝违法行为。
