本报南京讯(赵鑫 大薇 记者薛庆元)4月1日下午，江苏省消保委针对今年3·15晚会曝光的家电行业售后服务乱象，召开了家电企业售后服务约谈暨服务标准制定研讨会。江苏省市场监管局标准化管理处、省家用电器协会等有关人员，来自苏宁电器、美的电器、西门子电器等18家家电企业代表参会。

　　研讨会上，江苏省消保委副主任兼秘书长陆惜春表示，会议围绕《江苏省家用电器维修服务标准规范(草案)》关于家用电器维修服务方、服务项目、服务提供、服务安全等方面进行充分讨论。值得注意的是，《草案》对家电售后服务收费种类及收费标准进行量化规定，对维修服务安全，特别是高空作业提出具体规范及资质要求，更进一步规范了企业收费制度及售后服务标准，保障消费者的合法权益。

　　据统计，2018年江苏全省消保委系统共受理家用电器类投诉7182件，占2018年全部投诉的5.5%，与2017年家用电器类投诉相比(7971件)同期下降11%。从品牌来看，几乎所有企业投诉量都呈现下降趋势，说明家电行业服务质量有所提高，但物流运输、安装调试、售后服务等方面问题依然突出。

　　会议各方还针对当前家电行业售后服务存在的问题、原因和解决途径等进行了研讨。江苏省消保委副主任兼秘书长陆惜春表示，希望有关企业牢固树立以消费者为中心的服务理念，强化诚信服务意识;落实经营企业主体责任，依法依规处理消费纠纷;尤其在售后维修方面，要加强业务培训，提高售后服务人员的技术水平和整体素质，防止出现推诿扯皮、推卸责任等行为。随后，江苏省家用电器协会秘书长徐学录对《江苏省家用电器维修服务标准规范(草案)》进行了详细解读。

　　会上，多位家电企业代表做了发言，其中，国美电器代表谈到了物流、安装、维修三个投诉率较高的问题，并表示国美电器已经在探索推动售后服务可视化，积极打造服务轨迹有记录可循等方式，追求服务透明化、量化服务细节，努力让消费者更放心、更安心。

　　如果消费者遇到售后服务问题，可以通过江苏省消保委官网或微信公众号菜单栏“查验宝”，查找正规生产厂家、服务商的联系方式，避免因信息不对称被“黑维修”损害合法权益。通过“查验宝”检索到电话后，在接受维修服务时，仍要同经营者签订协议，保留相关付款、维修记录等凭证，以保护自身合法权益。如果遭遇了售后服务陷阱和烦恼，也可以拨打当地12315进行投诉。

编辑：张宜贺

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