315和解平台
■本报记者 聂国春
“7/14高炮”贷款平台、个人信息泄露、银行卡“闪付”功能存在被盗刷风险……央视3·15晚会曝光的一个个损害金融消费者权益的事件，再次引发了公众对于金融消费者权益保护工作的关注。
央行公布的最新“三定”方案明确了由央行牵头建立金融消费者保护协调机制，建立健全金融消费者保护基本制度。那么，在金融消费者权益保护方面，央行过去一年采取了哪些举措?今年又将在哪些方面发力?《中国消费者报》记者近日采访了央行金融消费权益保护局负责人。
四方面取得积极成效
伴随着我国金融行业的快速发展，金融消费纠纷增长迅猛，呈现出涉众人数多、涉及地域广、涉案金额高等特点。据了解，2018年，央行各级分支机构共受理金融消费者投诉33814笔，同比增长56.52%。“面对严峻形势，央行突出履职重点，坚持依法行政，2018年各项工作取得积极成效。”央行金融消费权益保护局负责人说。
在强化机制建设方面，央行金融消费权益保护局会同银保监会消保局联合制定出台了《金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构》行业标准，启动《金融消费者投诉处理指引》试点工作。同时，加入整治虚假广告联席会议，并依托联席会议制度开展金融广告治理工作。
金融教育也是成效显著。首次联合国家新闻出版广电总局和中国互联网金融协会制作公益宣传片《请明辨互联网金融广告的真假》并在央视播放，首次会同银保监会、国家网信办共同开展“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”活动。开展“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识 守住钱袋子”等一系列集中性金融知识普及活动。大力推进金融知识纳入国民教育体系，组织编写全国统一、适用于小学生的金融知识普及读本《金融诚信伴我行》。
在监督检查和投诉管理方面，央行开展了支付服务领域金融消费权益保护现场检查，及时查处侵害金融消费者合法权益的行为。同时，推动金融机构建立自查、自评、自纠工作机制，开展金融消费权益保护环境评估试点工作。针对金融消费权益保护典型案例进行分析，对相关机构和消费者进行风险提示。完善投诉管理工作机制，压实金融机构作为金融消费纠纷处理第一责任人的主体责任。深入推进金融消费纠纷非诉解决机制建设。
此外，积极推进普惠金融工作。进一步推进普惠金融指标体系建设，首次发布《2017年中国普惠金融指标分析报告》，指导地方普惠金融试点建设，继续支持大中型商业银行、地方法人银行普惠金融事业部设立及开展业务，正式启动普惠金融全球倡议(FIGI)中国项目。
牵头建立协调保护机制
近年来，央行先后出台了《金融消费者权益保护实施办法》等一系列法律法规，夯实了金融消费者权益保护的制度基础。最新发布的央行“三定”方案指出，由央行牵头建立金融消费者保护协调机制，建立健全金融消费者保护基本制度。那么，针对一些侵害金融消费者权益的突出问题，央行今年在机制和基本制度方面有何针对性举措?
央行金融消费权益保护局负责人告诉记者，“三定”方案进一步明确了央行牵头建立健全金融消费者保护基本制度，牵头建立金融消费者保护协调机制，统筹开展金融消费者教育，牵头构建监管执法合作和非诉第三方解决机制等职责，这为今后的工作明确了目标和方向。
下一步，在机制和制度方面，央行将加强金融消费权益保护顶层设计和法律制度建设，研究制定央行金融消费权益保护规章，加强与银保监部门、证监部门和地方金融监管部门等消保工作的沟通协调。
“进一步完善金融消费权益保护协调工作机制，加强信息共享，重点在开展金融消费者教育、构建监管执法合作、非诉第三方解决机制和实施金融机构投诉分类标准等方面加强协作。”这位负责人说。
五措并举推动消保工作
今年是央行“三定”方案后公布实施的第一年，央行金融消费权益保护局负责人告诉记者，今年要重点做好五项工作：
一是加强金融消费权益保护顶层设计和制度建设研究，建立健全金融消费权益保护制度和机制。加强与银保监会、证监会消保部门的沟通协调，进一步完善金融消费者保护协调机制，形成监管合力。
二是持续推动金融消费者教育工作。做好“金融知识普及月”“金融消费者权益日”和“普及金融知识，守住钱袋子”等集中性金融普及活动，推进金融知识纳入国民教育体系。
三是继续开展金融消费权益保护监督检查，及时查处侵害金融消费者合法权益的行为。加强对典型案例的研究，发挥典型案例在风险提示、完善监管和制度建设等方面的作用。发挥整治虚假违法广告联席会议制度的作用，加强对金融宣传营销行为的监测，加强对违法违规事实情形的甄别和处置。
四是逐步完善投诉管理工作机制，全面实施银行业金融消费者投诉分类标准。因地制宜推进金融消费纠纷多元化解决机制建设，建立与投诉受理模式相匹配、与投诉处理相衔接的金融消费纠纷调解组织。
五是全面推进普惠金融相关工作，加大对贫困地区、乡村振兴的金融支持力度，支持各类商业银行建设普惠金融事业部或其他普惠金融服务机构。
以金融消费者教育为例，今年将加强顶层设计和各政府部门间的沟通协调，合力推进金融知识纳入国民教育体系。同时，要扎实开展2019年消费者金融素养问卷调查工作，找准金融消费者教育的短板。“今年，我们还将继续研究制定金融教育有效性评估相关制度和标准化的评估指标，进一步明确评估的流程和标准。”央行金融消费权益保护局负责人表示，同时将继续加强与银保监会和证监会的联系，协调更多相关部门，统筹开展“金融知识普及月”“金融消费者权益日”和“普及金融知识，守住钱袋子”等集中性的金融知识普及活动。此外，加强对数字时代金融消费者教育开展模式的研究，研究开发小程序互动游戏等线上资源，向公众普及金融知识，提高金融知识普及活动的参与率。
