本报讯(记者任震宇)1月24日，中国消费者协会公布了2018年全国消费者组织受理消费者投诉情况的分析报告。数据显示，2018年全国消费者组织共受理消费者投诉762247件，解决556440件，投诉解决率为73%，为消费者挽回经济损失98090万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2976件，加倍赔偿金额1483万元。全年接待消费者来访和咨询92万人次。

　　在各类投诉问题中。售后服务问题最多，占 29.24%，质量问题占25.69%，合同问题占20.53%，虚假宣传问题占7.73%，价格问题占4.01%，安全问题占3.25%，假冒问题占3.17%，人格尊严问题占1.06%，计量问题占0.71%，其他问题占4.62%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

　　与2017年相比，合同类投诉比重下降10%左右，计量问题投诉比重下降0.14%，其他性质类投诉比重均有所上升，但上升幅度不大。合同类投诉比重下降较大，与近年来国家加强不公平格式条款的监督管理有关。质量类投诉比重加大，体现出消费升级后，消费者对商品和服务的质量关注度提高，对商品和服务质量提升期待值增强。虚假宣传、假冒问题占比接近11%，相比上年占比均有所增长，凸显欺诈问题、诚信问题，消费领域信用体系建设迫在眉睫。

　　在所有投诉中，商品类投诉为365162件，占总投诉量的47.90%，与去年同期相比，比重上升5.87个百分点;服务类投诉为368274件，占总投诉量的48.31%，比重下降4.36个百分点，其他类投诉为28811件，占总投诉数量的3.78%。

　　根据2018年商品大类投诉数据来看，交通工具类投诉占比下降，其余类别投诉有所上升，家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。服务类投诉中，生活社会服务类、销售服务、互联网服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居服务类投诉量前五位。与2017年相比，互联网服务投诉量下降明显，生活社会服务类投诉重新回到第一位。

　　在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、通讯类产品、服装、食品、鞋等。与2017年相比，视听产品进入商品类投诉前十名。在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位，侵权行为频发，需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。健身服务投诉进入前十位置，一方面体现了全民健身的热情持续高涨，另一方面，健身服务也是预付卡消费投诉的重灾区。

编辑：刘军

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