315和解平台
图：高卫明正在使用12315系统受理投诉。
■本报记者 任震宇 文/摄
作为北京乃至中国的商业名片，王府井大街聚集了上百家国内商号和海外知名品牌，每天吸引着超过30万游客和消费者。
近年来，北京市工商局东城分局、东城区消协联手王府井地区建设管理办公室、王府井商会，建立起一套以企业自律为核心，社会协同共治的消费者权益保护体系，迅速解决消费纠纷，营造安全放心消费环境。
畅通投诉解决渠道
“您好，这里是王府井百货顾客服务部，有什么可以帮您?”12月15日，高卫明一手拿着电话与顾客交谈，一手抓着笔快速在纸上记着顾客的诉求：“您买的衣服号码不合适?没问题，我会尽快把您的联系方式给销售专柜，他们会和您联系调换，您就放心吧。”
作为王府井百货大楼顾客服务部总监，高卫明的日常工作之一就是接听消费者的来电，处理各种售后问题。在接受记者采访时，上述这位来自内蒙古包头市的消费者打入的投诉电话，就是高卫明每天要接听的几十个电话之一。他告诉记者：“王府井百货是统一收银，每张收银小票上都有我们的消费维权联系电话，所以消费者有需要都会打我们这里的电话。”
据了解，王府井百货大楼被誉为“新中国第一店”，已故特级售货员张秉贵练就的“一抓准”和“一口清”本领以及“一团火”精神，在百货大楼不断延续。东城区消协秘书长万海龙告诉记者，近年来，东城工商分局与东城区消协联手指导王府井百货大楼设立了经营者“首问负责制”服务公约和《先行赔付退货基金使用流程》，王府井百货大楼本着“两主动，四不出”的原则在第一时间、第一现场主动和解消费纠纷，保障消费者利益最大化。
所谓“两主动”，是指主动站在消费者角度，满足消费者的合理诉求;主动寻求解决途径，妥善化解消费纠纷。“四不出”，是指符合退、换、修条件的商品不出专柜;组长能够解决的问题不出班组;需多方协调的问题不出销售部;疑难问题不出商店。
为实现首问负责制，百货大楼进一步建立健全消费纠纷和解、消费侵权赔偿等制度，及时受理和处理消费者投诉。高卫明告诉记者，现场总监和前台员工均是首问负责制的落实者，在接到消费者咨询或者投诉时，必须作为第一接待人负责到底，直至达到消费者满意。
万海龙说：“包括王府井百货在内，王府井大街上许多具有代表性的企业都已经接入了全国12315互联网平台，相关的投诉会经由平台直接转到对应的企业进行处理。辖区工商所也有畅通的渠道，直接将投诉转办到对应企业，由企业作为第一责任人对投诉予以解决。”
启动先行赔付制度
在东城工商分局和东城区消协的指导下，王府井大街商户建立起的另一套快速解决消费纠纷机制就是先行赔付制度。
王府井百货大楼顾客服务部总监高卫明告诉记者，先行赔付制度启动后，顾客服务部会与销售部进行沟通，并直接与供应商联系了解情况，减少与品牌专柜的沟通和解释，直接根据情况做出决断意见，缩短解决消费者诉求的时间，最终满意地解决消费者诉求。以此做到反向面对供应商，解决顾客问题在先，与供应商探讨问题在后。实践证明，先行赔付制度可以使消费者告别较长时间的追偿流程，有效落实供应商责任，同时强化对消费者的保护。
今年6月，王府井百货大楼顾客服务部曾接到一位老年消费者的投诉。老人称他买的鞋子脱胶了。高卫明和同事检查后发现，鞋子是两年前买的，早就超过了3个月的保质期，按说是不应该赔偿的。高卫明回忆道：“老人当时的情绪比较激动，解释说鞋子虽然是两年前买的，但是一直没穿过，最近刚拿出来穿，才发现坏了。我们如果坚持不能退货，钱是省了，但消费者对我们的信任就没了，于是就用先行赔付金给他退了款，老人非常满意。”
据东城区消协秘书长万海龙介绍，王府井大街是北京市首个“两项维权制度”示范街。所谓“两项维权制度”，一是消费环节赔偿先付制度，二是消费争议快速和解机制。首批参加示范活动的商家涵盖了王府井百货大楼、新东安、乐天银泰等39家知名企业。各商家采取多种灵活有效的退换货制度和赔偿制度，设立赔偿先付保证金机制，确保两项制度落地生根。
王府井银泰in88商场客服部部长李迎全向记者介绍了一个先行赔付的案例。不久前，消费者刘小姐来商场退一件衣服，衣服是定制的，按说不能退。经过综合考虑，商场客服部动用先行赔付金同意给她退款。刘小姐很满意，接着又在店里购买了售价几千元的香水。“为了保证消费纠纷的快速解决，先行赔付金的动用权力下放到我们客服部。也就是说，只要我们客服部觉得有必要，就有权给消费者退赔，这样也避免了层层上报、签字的麻烦。”李迎全说，“如果我们当时没有给刘小姐退款，她肯定不满意，也不可能再购买香水。从表面看，先行赔付会让商场运营成本提高，但它能给消费者更好的售后体验，鼓励更多的消费，这对我们来说是笔无形的资产。”
发挥商会桥梁作用
值得一提的是，王府井大街的消费者保护机制的建立与推广，王府井商会发挥了重要的作用。
记者了解到，王府井商会是由王府井商业街内100余家重点企业自发成立的社会组织，东城工商分局通过向王府井商会颁发“消费纠纷快速解决绿通诚信联盟”牌匾的形式，指导建立起商会组织参与的绿色通道解决机制。消费纠纷快速解决“绿色通道”诚信联盟建立后，消费者遇到一般性购物纠纷，不用再到市场监管部门解决，而是由企业和商会共同组成处理小组，快速、就地解决消费纠纷，保障消费者的权益不受侵害。
王府井商会秘书长毛向春告诉记者：“传统上的商业街区管理是政府对企业的直接管理，这样的模式效率比较低。商会的作用是作为桥梁，一头连着政府部门，一头连着企业，通过行业自律，引导企业做好消费者权益保护工作。”
虽然商会并没有什么行政权力，也不具备强制力，但毛向春告诉记者，在引导企业保护消费者利益方面，商会发挥了很大的作用。他说：“保护消费者权益企业是第一责任人，归根结底，还是得靠自律，要有自觉保护消费者的意识。商会起的作用就是带动企业的自律意识，比如成立消费纠纷快速解决绿通诚信联盟，企业都是自觉加入。既然加入了就要遵守承诺，对不遵守的企业，我们商会会联合企业发起谴责。从实际效果看，加入联盟的企业都履行了承诺，可见效果还是不错的。”
东城区消协秘书长万海龙告诉记者，东城工商分局、东城区消协以放心消费创建为切入点，以消费者为中心，通过王府井大街的先进经验，影响带动“两项维权制度”延伸到东城区其他10条特色街区。这11条特色街区涵盖了东城区30%的商户，为消费者在东城区购物无忧打下基础。在东城工商分局的鼓励和倡导下，东城区11条特色街区成立放心消费联盟，形成工商牵头、商会参与、企业自律、消费者监督的维权体系。发挥商会的监督约束作用，强化企业消费维权主体责任落实，通过放心消费联盟微平台共享维权工作经验，为消费者提供优质商品和服务，提升辖区整体消费环境。
