315和解平台
■本报记者 李洪涛
12月12日上午，吉林省市场监督管理厅6楼会议室气氛庄重。在新闻媒体的聚焦下，吉林省消费者协会依法约谈滴滴出行科技有限公司长春分公司(以下简称滴滴长春分公司)一事引发社会关注。双方在约谈中表示，将通过沟通和努力，共同破解消费者反映比较集中的滴滴网约车服务中出现的极端天气或高峰期动态调价、接单信息与实际履行不符、存在安全隐患等7个热点问题。
2000份问卷问诊滴滴
约谈中，吉林省消协对开展的滴滴出行快车服务调查情况向社会进行了通报。吉林省市场监督管理厅消保处、法规处、公平交易处、稽查总队，吉林省消协公益律师团律师，吉林省价格检查局，滴滴长春分公司参会。
今年3月初，消费者对网约车平台服务存在的问题反映比较强烈。吉林省消协通过原吉林省工商局12315投诉举报平台，调取了涉及网约车的投诉举报数据。数据显示，滴滴出行快车在客服服务、服务价格、人身安全等方面存在问题。
据调查，长春市快车服务平台现有滴滴出行快车服务车辆约两万余辆。依据《消费者权益保护法》赋予消费者组织对商品和服务进行社会监督的公益性职责，吉林省消协启动了对滴滴出行快车服务状况的调查。为全面掌握吉林省滴滴快车发展现状，消协工作人员分别走访了长春市交通运输局、原吉林省价格检查局。同时，就消费者反映集中的热点问题，消协工作人员分别与吉林大学法学院教授及吉林省消协公益律师团律师进行探讨论证。通过反复沟通求证，形成了《滴滴快车服务状况调查问卷》。
7月12日至14日，吉林省消协委托吉林省广深节约网络有限公司通过线上调查方式发放调查问卷2000份，收回有效问卷1779份。在调查活动实施过程中，吉林省消协还特别邀请新闻媒体全程参与监督。
直面七大热点问题
今年9月，吉林省消协根据消费者的反映和深入实际的调查了解及论证，形成《关于对滴滴出行快车服务情况的调查报告》，并与吉林省市场监管厅相关处室交换意见，梳理出滴滴出行快车在价格收费、客服服务、人身安全等方面存在的7个热点问题：极端天气或高峰期动态调价，加价的消费者能够较快获得快车服务，而不加价的消费者按照顺序等待;存在实际支付价格高于预估价格的情况;手机App端页面显示的接单信息与实际履行不符，存在安全隐患;将用户划分为不同等级，黑金、钻石用户在高峰期享有免费进入“快速通道”的特权;与客服沟通不畅，投诉不便捷，解决投诉赔付消费者损失一般采取送优惠券的方式，无法满足消费者诉求;长春里程费收费标准设置不合理，高峰期与沈阳、哈尔滨等城市相比明显偏高;时长费计费方式从上车开始至下车结束全程收取，且未明确告知消费者。
吉林省消协认为上述7个热点问题，涉嫌违反了《消费者权益保护法》相关规定，侵害了消费者的知情权、自主选择权、人身安全权等合法权益。为全面、客观反映实际情况，吉林省消协就相关问题两次向滴滴公司发送查询函，又分别于8月21日、28日两次邀请滴滴长春分公司相关负责人进行座谈，并就上述7个问题交换意见。
在约谈中，滴滴长春分公司负责人表示，吉林省消协的调查引起了该公司的高度重视。从8月份开始，滴滴不断完善安全系统升级，持续加强对司机的安全审核，如要求无犯罪记录、通过三证验真、人脸识别，截至11月6日，共有3836万名司机及乘客添加了紧急联系人。滴滴长春分公司将全面推进网约车合规化进程，坚守安全第一，层层落实安全生产主体责任，集中力量建设和加强驾管体系，做好车主准入、培训和考核等事关安全和体验的线下工作。为了更好地倾听用户的声音，滴滴也在不断面向社会广泛征集意见。截至10月30日共收到111945份批评和建议。经过梳理，该公司针对用户较关心的一键报警功能、定位不准、遗失物品找回等问题进行公开回复。11月29日，滴滴长春分公司线下组织“把脉滴滴”恳谈会，邀请20余名车主及乘客代表参与。
截至目前，通过消费者的反馈和调查，滴滴出行快车已对7个问题中的前4个问题进行调整和改进，其余3个问题的处理也正在积极推进中。
促经营者依法履责
《中国消费者报》记者了解到，吉林省市场监督管理厅对吉林省消协组织的这次消费调查和约谈非常重视，吉林省消协副会长、省市场监督管理厅党组成员、副厅长王淑英参加约谈并提出了3点要求。一是落实企业主体责任，依法履行法定义务。网约车经营者应当切实履行平台管理责任，严守安全底线，把乘客安全放在首位，提升服务品质，打造全流程优质、便捷、高效的产品和服务。二是加强社会监督，切实保障消费者合法权益。各级消协组织要以消费者关切为重点，针对重点行业、重点领域开展常态化的监督调查活动，要继续加强同媒体的协作配合，主动寻求媒体的支持，发挥好省消协公益律师团的作用。三是更新监管理念，创新监管方式，营造公平有序市场竞争环境。各级市场监管部门要牢牢把握职能定位，不断提高监管公平性、规范性和有效性。利用互联网思维创新监管方式，提升监管效能，加大监管力度，切实维护市场公平有序竞争及消费者的合法权益，要发挥社会力量的作用，建立多方协同治理机制，共同营造和谐、安全、绿色出行环境。
针对此次约谈滴滴，吉林省消协公益律师团律师李健伟认为，运营方面存在不同程度的安全隐患，涉嫌侵犯消费者的安全保障权;预估价格与实际支付价格不符、接单信息与实际履行不符等情况，涉嫌侵犯消费者知情权。另外，当发生消费纠纷时，滴滴出行使用优惠券对消费者的损失进行赔付，对损失赔付存在履行不当的情形，涉嫌侵犯消费者获得赔偿权;滴滴出行作为网约车实行市场调节价，但应当通过市场竞争公平合理地确定价格。
此次约谈由吉林省消协秘书长杨军主持。他希望通过这次约谈，滴滴长春分公司能够切实落实主体责任，保护消费者合法权益;主动接受社会监督，提升企业服务品质;强化企业自律意识，形成合理价格机制。他特别强调，滴滴长春分公司应当根据吉林省实际情况，充分考虑当地居民生活水平，制定科学、合理的价格策略和计费模式，除明码标价外，价格形成机制也应做到公开透明。
●记者手记
一场历时10个月的消费调查，用详实的数据、科学的论证，将滴滴经营过程中存在的问题进行全景式展现。一切为了消费者!吉林省消协在消费维权的路上开足了马力。一场充满正能量的约谈，滴滴正视存在的问题，不推卸、不逃避，敢于积极面对并努力整改解决，也值得点赞。
千里之行，始于足下。消费维权的道路还很漫长，我们坚信，消协组织依法履职，当好娘家，经营者守法诚信，担负起第一人责任，我们的消费环境就会越来越好。
(李洪涛)
