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图二：富平县消费者权益保护中心。
图三：中华郡放心消费创建景区。
图四：工作人员张贴放心消费创建倡议书。
开栏的话 今年是改革开放40周年。40年改革潮涌，从城市到农村，从区县到企业，中华大地处处书写着城乡面貌深刻变化、市场活力充分迸发、人民生活水平显著提高的生动篇章。这些地区和企业以敢为人先的勇气、创业创新的锐气、拼搏进取的朝气，向全世界发出中国改革开放的时代强音。“百城百县百企调研行”系列报道，聚焦一批具有代表性的地区和企业，报道其探索实践和经验，展现40年来特别是党的十八大以来改革开放的伟大征程。
■本报记者 徐文智 文/摄
10月的关中平原，秋意渐浓。近日，《中国消费者报》记者赶赴陕西省渭南市富平县市场监督管理局，对该县消保维权工作的开展情况进行实地采访。数天采访工作中，令记者感触颇深的是，这里的市场监管人员时刻怀揣着为消费者服务的情怀，创新性地开创消保维权及放心消费创建工作新局面，努力让放心消费成为消费者美好生活的“标配”。
成立首家消保中心
10月22日，记者在富平县市场监督管理局的大门东侧，看到装修一新的富平县消费者权益保护中心。2017年1月12日，时任陕西省工商局局长王吉德专程来到富平县，为全省首家县级消费者权益保护中心揭牌。
富平县市场监督管理局党委书记、局长赵胜利告诉记者，富平县消保维权工作从这一天揭开了崭新的一页。过去，一座80万人的小县城，消费者碰到消费侵权和经济领域违法行为需要维护权益时，常常需要在18个行政职能部门所有的特服号码中进行选择，十分不便。如今，富平县消费者权益保护中心将12315、12365、12331共3条维权举报专线和18个特服号码，全部整合接入到该中心网络平台，形成了一个以12315为主、互联网等新媒体为辅的全县域、全功能的综合服务维权平台。
记者看到，富平县消费者权益保护中心办公大厅宽敞明亮，工作人员正有条不紊地接听处理消费者的咨询投诉电话。正在研读资料的中心主任田可耕放下手头的工作向记者介绍说，该中心目前已经形成了一横一纵的消费维权工作格局，横向可通过12315百事通系统平台软件和三方通话功能，与全县18个行政职能部门进行互联互通，实现各部门资源共享，消费维权协同共治;纵向借助互联网与县局20个业务科室、9个基层所、46个消费维权服务站、9个消费维权投诉站、27个消费维权联络站进行上下联动，实现消保维权业务全领域立体覆盖;建立了业务咨询、消费投诉、违法举报和行风监督四位一体的运行体系，实行“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”，从受理投诉到登记、分流、转办、办结、回复实行全程公开透明。
统计显示，2018年以来，富平县消费者权益保护中心通过自办及上级分流转办共受理消费者咨询投诉举报476件，办结率95.3%，为消费者挽回经济损失168.78万元。
创新放心消费形式
2017年2月20日，陕西省人民政府发布《陕西省开展放心消费创建工作实施方案》，标志着放心消费创建活动在陕西省正式启动。短短25天后，也就是2017年3月15日，富平县市场监督管理局在当地电视台发布了《富平县放心消费创建活动倡议书》，在全省率先吹响了创建放心消费环境的冲锋号角。
富平县市场监督管理局副局长杨涛娥谈起放心消费创建工作，如数家珍。杨涛娥告诉记者，肇始于2017年3月15日的创建工作，经过全局工作人员的持续努力，发扬创新敢干的工作精神，截至目前，全县已经有50家放心消费单位通过富平县2018年度放心消费单位联合审议工作会的联审，对外正式公布，接受社会监督评议。
在一年零六个月的时间里，富平县的放心消费创建工作迅速走到了全省前列。杨涛娥认为，方法创新、精心组织是取得不菲成绩的秘诀。比如在放心消费单位申报初期，为了打开申报单位少、申报流程不熟悉的困难局面，县局提出了通过打造申报样板带动创建工作开展的新颖思路。
中华郡景区作为富平县首批申报样板企业，在放心消费创建工作中摸索出了一条成功的道路。10月22日，记者走进中华郡景区内，首先映入眼帘的就是用富平当地陶瓷工艺烧制成的“放心消费创建景区”陶瓷盘，醒目的大字提示着游客这里是放心消费景区，可以安心放心消费。记者走在景区街道上，“放心笑脸花”创建标识、放心消费创建倡议书海报、消费投诉热线挂牌即时贴等随处可见。一些商铺还在店内醒目位置公布了自家独有的商品和服务质量承诺、先行赔付等制度。
景区商管部经理告诉记者，今年十一期间，有一位游客投诉一家商店内销售的羊杂变质，景区消费维权服务站工作人员立即前往现场处理投诉，安抚游客，按照先行赔付制度赔偿游客300元，并对商铺销售的羊杂进行了封存留样送检。游客对于景区采取的措施表示很满意。
据杨涛娥介绍，其他企业对照类似中华郡景区这样的申报样板企业，在市场监管部门和其它创建成员单位的指导下，可以很快熟悉申报内容和申报流程，按时完成放心消费单位的申报工作。
让消费者积极参与
今年7月6日，依据新修订的《陕西省消费者权益保护条例》，富平县成立全省首家消费者权益保护委员会，迄今为止，也是陕西省唯一一家消费者权益保护委员会。聊起消保委的成立过程，富平县消保委秘书长马永岗意味深长地说，富平县消保维权工作的力度从消保委成立的速度就可见一斑。今年5月，筹备成立富平县消费者权益保护委员会，并上报县政府和省市消协。7月6日，富平县消费者权益保护委员会第一届全委会第一次会议召开，县人大领导当选为消保委的首位主任。
在富平陶艺村上班的消费者段博，平时喜欢留心消费维权方面的新闻，经常阅读《中国消费者报》以及公众号发布的早间消费新闻。作为一名消费维权志愿者，从2016年开始，段博就积极参与富平县消费者组织开展的各种消费体验、消费调查和价格听证会等活动。段博告诉记者，自己曾作为消费者代表参加柿饼行业消费体验活动，不仅学到了很多与柿饼相关的食品知识，而且参观了现代化的农业企业生产，开阔了眼界。段博曾代表消费者在热力价格听证会上发言，质疑热力企业收费是否合理，彰显了普通消费者的合法权利。
“第一次消费维权时，心里没有底，现场给马永岗秘书长打电话请教法律问题，不仅得到法律指导，更感受到鼓励和赞赏。”段博回忆道，“现在，我在遇到消费权益被侵害时，能够自豪地告诉经营者，自己是一名消费维权志愿者，会拿起法律武器维护自己的合法权益。”
消费维权志愿者的故事，折射出富平县消费者权益保护委员会多年来在消费教育工作中所做的点滴工作。不仅如此，中消协、陕西省消协的各项工作在富平县也得到了很好的落实执行。马永岗介绍说，富平县消保委和9个投诉站目前已经全部开通使用中消协“全国消协投诉与咨询信息系统”，结案的投诉都能登记入网，方便消费投诉的统计与分析。中消协倡导的电商直通车投诉平台，也在全县得到了积极推广与运用。2016年和2017年，富平县消保委推荐的工作人员连续两年入选陕西省消协举办的十大“三秦最美消费维权人物”。
采访结束时，富平县市场监督管理局党委书记、局长赵胜利告诉记者，在2018年所剩不多的时间里，富平县消保维权工作人员都要努力思考一个问题，就是如何打造全省甚至全国首个消保维权工作的标准化体系。这是摆在所有消费维权工作人员面前的一个创新性课题，记者期待早日看到答案。
