315和解平台
■本报记者 任震宇
●新闻背景 在河南郑州空姐遇害案发生3个多月后，浙江温州近日再次发生“滴滴顺风车”司机杀人案，滴滴公司再度卷入舆论风暴。
三个月两起命案滴滴陷舆论风暴
8月24日，浙江乐清女孩赵某乘坐滴滴顺风车前往永嘉途中，惨遭司机奸杀。事发当天，遇害者赵某的朋友在接到“救命”信息后多次向滴滴客服求助，滴滴方没能及时采取有效干预和救援措施，甚至警方两次向滴滴客服索要嫌疑人及车辆信息也遭到拒绝，致使救助行动延宕数小时之久。更让人吃惊的是，事发前一天曾有乘客向滴滴平台投诉该行凶司机试图猥亵，但滴滴方未对此人作出任何处理，依然给他派单。
8月25日下午，在乐清警方抓获犯罪嫌疑人之后，浙江省运管局紧急约谈滴滴平台浙江区负责人，鉴于滴滴平台顺风车业务存在重大安全隐患，要求滴滴平台立即整改，整改期间暂停其在浙江区域的顺风车业务。
8月26日，滴滴发布《关于乐清顺风车事件的自查进展》，宣布自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务。
8月26日下午，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，针对上述事件，对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改，加快推进合规化进程，严守安全底线，切实落实承运人安全稳定管理主体责任，保障乘客出行安全和合法权益，及时向社会公布有关整改情况。
在此类事件中，滴滴平台涉及哪些法律问题?平台需要承担怎样的责任?又该如何保护乘客的合法利益?
事实垄断亟待加强监管 滴滴公司在合并了Uber、快的等网约车企业后，已经在整个网约车平台中形成一家独大的局面，形成了垄断事实。一旦形成垄断，就有可能乱用、滥用公共权力和个人的私权利，滴滴平台也是一样。
●上海亿达律师事务所律师 董毅智
2016年11月1日，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》施行。今年5月交通运输部公布的《出租汽车服务质量信誉考核办法》，将网约车纳入考核体系。《杭州市客运出租汽车管理条例》也首次将网约车纳入地方性法规。监管在迅速进步，用约谈、叫停等方式为用户撑起了保护伞。但是其天然的滞后性依然存在，企业还会继续寻找监管的缝隙在其中牟利。呼吁监管部门从更高的维度，采取更有效的手段、更科学的技术、更符合民意的措施进行监管，从各方面促进行业的良性发展。
居间服务有义务保障安全 顺风车不属于网约车，不受网约车管理办法的规范。顺风车模式是一种居间服务，平台为顺风车车主和乘客提供信息匹配服务，其义务是为委托人双方提供订立合同的媒介服务。即使如此，平台也还要承担信息审核义务，提供真实、准确、合格、合法车辆及驾驶服务，进行必要的安全管理和保障。滴滴平台如果确实审核了司机的身份和车辆、车牌信息，不存在直接的过错，法律上而言对于乘客遇害没有责任。若因信息审核不严而发生危险，或者没有提供足够的安全保障，滴滴平台应按其过错程度承担责任。
●北京志霖律师事务所副主任 赵占领
在客服反馈方面，如事件中遇害女子赵某的亲友所言属实，滴滴客服在接到遇害乘客亲友电话后表示要将情况申报，需要上级来处理。实事求是地说，平台上的个人信息属于隐私，随意泄露是违法行为，只有公安机关等得到法律赋予权力的部门通过法定程序才能获取。但从这一案例来看，死者亲友已经明确告知滴滴已经报警，警方也已经介入要求调取信息，滴滴以相关信息涉及用户隐私为由拒绝提供，导致搜救拖延。显然，对于类似的时效性要求比较高的投诉，其反映了滴滴客服的反馈与处置问题的能力存在不足，亟待改进。接到涉及人身安全以及已报警的纠纷，平台应考虑启动特别程序，主动核实报警信息并及时提供信息，而不是按普通纠纷处理。
平台存在四大过错 该事件暴露了滴滴平台4个方面的问题：
●中国政法大学传播法研究中心研究员 朱巍
一是嫌犯司机曾经被实名举报过，在未能完成调查程序之前，他仍可以继续接单。对司机的实名举报只要涉及人身安全，不论是否属实，平台都需要认定被举报者已经构成对乘客人身安全的潜在危害，应立即暂停其运营，将安全置于效率之前。
二是平台在接到用户亲友报警之后，过于冗长的程序之外，疏忽了主动联络警方或采取措施的程序。平台在接到举报线索、求助信息和报警之后，按照后台数据比对，应能够判断出正在行进的车辆位置、乘客、司机、行程单进度等情况，认为确实存在乘客人身安全危险的，不论他人是否已经报警，都应立即启动与警方的联动机制。
三是平台设置的各种应急、求助、报警等技术措施，乘客并未知晓，更不会使用。滴滴在上次郑州空姐遇害案后经过整改，全面上线了用户端的一键紧急求助系统，但用户不了解这个系统，这些系统未能发挥作用。平台有义务将改进措施、救助方式全面告知用户。
四是嫌犯司机临时换了车牌，平台未能及时发现。平台人脸识别和证件验真制度，能够保证人与车的对应关系，不过，对于私下偷换车牌的行为确实很难管控。这就需要平台在每次乘客上车前，必须尽到明确的提示义务，提示用户仔细检查所乘车辆号牌是否与登记号牌一致。若不一致，平台可采用奖励用户举报的形式，最大程度地避免私下换牌。
