315和解平台
■本报记者 任震宇
不久前，北京消费者李女士来到中国消费者协会，将一面绣着“心系消费者，依法维正权”的锦旗送给中消协，表达自己对中消协帮助其挽回经济损失的感激之情。
近年来，中消协以及各级消协组织，依据新《消法》加强投诉受理、调解工作，创新调解方式，在保护消费者合法权益，维护社会稳定方面发挥了积极的作用。
5年处理投诉300多万件
李女士是北京市海淀区的一位消费者。2016年3月，她准备通过某中介公司卖出一套房子，达成意向后，该中介公司要求李女士先交15万元费用，并给了一张收据。李女士卖房后，发现合同中并没有这15万元的项目，赶紧和中介公司沟通，对方却说那是手续费，不写在合同中。随后，李女士了解，二手房委托交易中卖方是不需要交纳手续费的。李女士当即跟中介公司协调退款，对方却一直以了解核实为由拖延。
中消协接到李女士投诉后，跟中介公司沟通了多次，该公司以办事人员离职为由，不予配合。中消协工作人员又跟中介公司总部客服沟通，经过反复沟通、举证，该中介公司总部终于答应退款。此后，又经过中消协工作人员无数次催促，退款才落实到位。为此，李女士专程向中消协送来锦旗表示感谢。
这起投诉只是中消协以及各级消协组织近年来处理的数百万件投诉中的一件。5年来，各级消协组织共处理了逾300万件消费纠纷投诉，仅2016年，就为消费者挽回经济损失38721.43万元。
全国人大常委会副委员长、中消协会长张平在中消协五届三次理事会上特别强调了投诉处理工作的重要性，他指出：“营造安全放心的消费环境、维护社会和谐稳定，是消协组织在消费领域增进人民福祉的重要工作，也是必须完成的政治任务。当前及未来一段时间内，消费环境中仍将继续存在一些问题。消协组织既要努力创建安全放心的消费环境，也要在消费纠纷发生时积极稳妥予以化解。”
中消协副会长兼秘书长常宇告诉记者：“每一个人都是消费者，也都可能遇到消费纠纷。如果消费纠纷不能得到化解，是对社会公平正义的破坏，并可能发展成社会矛盾，破坏社会的和谐稳定。消协组织对消费投诉的受理、处理，不仅是履行法定职能，更是为实现社会公平正义，保障和谐稳定做贡献。”
为了进一步规范消协组织的投诉调解工作，中消协还对《消费者协会受理消费者投诉工作导则》进行了修订，并于2014年10月25日开始实施。《导则》对消协组织受理投诉的原则、依据以及分工与合作、受理程序、受理要求、调查流程、调解流程、投诉信息的管理统计报送发布，都进行了详尽的规定，对规范消协组织受理、处理投诉工作，有重要的指导作用。
委托鉴定帮消费者维权
2013年7月9日，贵州省龙里县的一位消费者因新买的联想手机出现故障，送到经营者处维修，经营者称：“主机进液是人为原因造成的，不在三包保修范围，消费者需交纳主板维修费240元。”消费者对此结论表示很“冤”，认为手机根本没有进过水或其他液体，于是向龙里县消费者协会投诉，要求对手机是否进液进行鉴定。
龙里县消协按送检程序将手机送至贵州省机械电子产品质量监督检验院，鉴定结论为手机内部无进液痕迹。据此，龙里县消协认为，经营者作出主机进液虚假鉴定结论，免除手机三包责任，强制消费者支付240元的手机主板维修费，对消费者构成了欺诈行为，根据当时的《消法》和《欺诈消费者行为处罚办法》规定进行调解，经营者诚恳向消费者表示道歉，退回手机并支付两倍赔偿金。
这是消协组织通过送检的方式帮助消费者维权的一起典型案例。
新《消法》规定消协组织对“投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见”。中消协十分重视委托鉴定这一职能，并建立起了较为完善的工作规则。如《消费者协会受理消费者投诉工作导则》在修订时，结合新《消法》第三十七条关于消协组织“委托鉴定”这一职能的规定，就如何行使“委托鉴定”职能以解决投诉调解过程中对质量问题的争议进行了更细致的规定。
针对消费领域热点问题，中消协多次行使委托鉴定职能，为消费指导、监督等工作提供依据。如中消协通过老年代步车碰撞试验、委托鉴定活性炭空气净化作用、8848手机材质等方式，发布消费警示，监督企业经营行为。为进一步推动该项工作的开展，2016年3月15日、2017年4月15日，中消协分两批公布了17家消费维权鉴定技术支持单位。
中消协副秘书长董祝礼告诉记者：“委托鉴定的目的，就是要让权威部门用公正的检测结果证明，某种产品是否存在缺陷或者质量问题，消协组织再根据鉴定结果，开展下一步工作。它本身是一种解决争议的方法，帮助投诉中争执的双方厘清责任，从而为调解成功创造条件。有了科学的鉴定结果，消协组织还可以通过适当的方式告诉所有消费者，如何主动避开消费陷阱，或者避免出现类似的消费纠纷。”
开通电商直通车平台
2016年5月5日，吉林省长春市消费者吴先生在某网络商城支付999元订购了一部某品牌手机，开机后发现手机里有2016年4月28日拍摄的照片和下载的文件。吴先生联系商城客服反映问题，对方告诉吴先生可以选择退货，但吴先生认为这是一种欺诈行为，要求三倍赔偿。被对方拒绝后，吴先生向吉林省消费者协会投诉。
吉林省消协通过消费者提供的截图和订单号核实了情况，2016年5月13日将投诉录入中消协电商直通车平台进行维权。电商客服没有纠结于验货和鉴定问题，6个工作日内就做出退一赔三的决定。
这一典型案例，反映了电商消费维权直通车平台在解决电商消费投诉中的效果。在通过调解方式为消费者处理投诉的同时，中消协以及各地消协组织也认识到，消协组织在受理投诉时受到人力物力等因素的限制，尤其是随着网购投诉的增多，线下现场调解的模式越来越不适应网购纠纷的处理。
为适应新型消费纠纷，化解消费矛盾，中消协进一步创新消费维权理念和手段，致力于解决消费者的维权新诉求。在2016年3·15国际消费者权益日活动上，中消协正式启动了电商消费维权绿色通道(直通车)平台(简称电商直通车平台)，并于当年4月5日正式上线运行，京东、淘宝、唯品会、聚美优品等17家电商企业加入直通车平台。今年4月，随着中国移动公司和乐视控股两家企业入驻，电商直通车平台入驻企业达到19家。
消费者无论身处何地，投诉到有管辖权的消协组织后，消协组织的工作人员只要把消费者的基本情况和相关诉求录入电商直通车平台，电商企业收到投诉后立即提高一个级别进行优先处理。一般投诉在七个工作日内均可办结，很多时候在不需要调解的情况下就能达成和解，大大降低了消费者的维权成本，也降低了消协组织工作人员的调解成本，全面提高了网络消费纠纷投诉解决率，提高了维护消费者合法权益的效能。
截至今年4月5日，电商直通车平台共受理投诉案件1628件，无效投诉32件,结案1273件,其中达成和解协议893件,目前结案率为80%，其他投诉正在处理过程中。
