315和解平台
■本报记者 田珍祥
7月19日，湖北省宜昌市消费者王睿遭遇了一件怪事，她通过网络约车平台打车，发现不仅前来接人的车辆牌照不符，而且司机还是一个聋哑人。网约车合法化已经一周年，《中国消费者报》记者调查发现，不少消费者反映，在通过网络约车软件打车时，会出现诸如车辆牌照不符等现象，安全问题令人担忧。
遭遇聋哑司机
在上海工作的王睿近日回湖北宜昌探亲。7月19日下午，在万达广场逛完街的王睿通过某网约车平台叫了一辆车，准备回家。隔了几分钟后，王睿查看手机发现，车辆已经到附近，于是打电话联系司机，没想到连续两次拨打都无人接听。随后，王睿收到一条短信：“我是聋人，开车停在万达一号门附近，我的车是一辆白色的大众。”
王睿告诉记者，刚开始，她以为这是新手司机恶搞，正要考虑取消这次叫车，但是她一出门，却看到路边停着一辆白色大众汽车。“这种情况还是第一次遇见。”王睿发现，白色大众汽车的车牌与网约车平台显示的不符合。她怀着忐忑的心情上了车，发现司机是一位30岁左右的男子，而且确实是一位聋哑人。在好奇心的驱使下，王睿通用手机短信和这位司机进行沟通。
“司机用短信告诉我，他是聋哑人，开了近5年车了，车辆车牌不符的原因是他有两辆车。”王睿说，虽然她觉得很奇怪，但还是选择了乘坐这辆车。到达目的地后，王睿向司机支付了18元车费。司机递给她一张名片，上面写着联系电话。
近日，《中国消费者报》记者根据王睿提供的电话联系到司机的父亲冯先生。冯先生告诉记者，情况属实。“孩子小时候生病打针丧失了听力，这几年一直没什么工作，现在通过网络约车软件拉活赚点钱。”冯先生还称，孩子有驾照，手续一应齐全。
质疑行车安全问题
在乘车当晚，王睿在朋友圈写道：“碰到残疾人司机，让我肃然起敬，自食其力的劳动者最光荣。”虽然王睿对司机自食其力表达了敬意，但同时也质疑行车安全问题。王睿对《中国消费者报》记者表示，她在上车时未查看司机的驾照等信息。而且，对于车辆型号、牌照不符等现象，她也心有余悸。“网约车的司机信息和车辆信息都不准确，说明网约车平台在管理方面还是存在一定的安全隐患，需要引起警惕。”王睿说，她还担心聋哑人驾驶汽车的安全性问题，“聋哑人是否能获得驾驶证?消费者打车过程中遇到这种情况该怎么办?”
记者了解到，2016年1月，公安部修改后的《机动车驾驶证申领和使用规定》第十二条第二款身体条件中，专门列举了听力的要求：两耳分别距音叉50厘米能辨别声源方向。有听力障碍但佩戴助听设备能够达到以上条件的，可以申请小型汽车、小型自动挡汽车准驾车型的机动车驾驶证。
王睿表示，虽然申领驾驶证有听力的规定，但在选择网约车服务时，普通消费者往往没有办法查验司机的驾驶证等信息，更无从分辨聋哑人的听力状况。“这就需要网约车平台方面把好关，让消费者能放心地使用平台提供的服务。”王睿说。
“人车不符”现象普遍
记者了解到，去年7月28日，《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》出台。随后，北上广深杭在去年年底几乎同时发布网约车地方新政，部分城市给予了数个月的缓冲期，让网约车司机们转正。截至目前，网约车地方新政在北上广深杭等地均已正式实施，但一些城市的消费者在使用网约车时却发现一些车辆不符的现象。
北京版网约车新政已在5月正式落地实施，“京籍京车”“三证合一”等要求成为标配。记者调查发现，仍有不少网约车平台未能严格执行新政，非京籍司机仍大量存在。一些消费者反映，通过网约车平台叫车时遇到了车辆牌照不符的现象。
北京市消费者黄女士向记者表示，在天通苑附近通过网约车平台叫了一辆快车，软件上显示是北京牌照，车辆到达后，却发现是一辆河北牌照的汽车，司机解释称是临时换车。“我怀疑是用北京车牌注册的虚假信息，对消费者来说，安全隐患很多。”黄女士说。
记者调查发现，虽然某网约车平台在去年5月就增设了人车不符的投诉功能，声称消费者投诉司机以“开了朋友的车接单”“家里有多辆车”为理由造成人车信息不符等情况，司机将被严厉处罚。然而，将近一年过去，“人车不符”的现象依旧普遍存在。
呼吁共同治理
为何网约车普遍出现“人车不符”现象?造成这种现象的根本原因是什么?中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍对《中国消费者报》记者表示，车辆车型司机和登记的相关信息不符主要原因有以下几点：一是存在司机把自己的活儿交给别人去干，即冒名顶替现象。二是可能平台在审核证件、车辆等相关信息时，没有尽到相关的义务。“目前，一些网约车平台正通过技术手段，减少‘人车不符’这种情况的出现，比如一些平台给用户提示，一旦出现这种情况要尽快提示举报。平台接到‘人车不符’的情况举报，要进行处罚。”朱巍说，此外就是平台在注册的时候没有发现“人车不符”，导致一些司机注册成功，如果因此造成乘客损失，平台要承担相关的责任。
朱巍介绍说，网约车新政实施后，全国能拿到合法资质的网约车司机不超过十万人，由于市场需求过大，市场运力减少后，需求依旧旺盛，势必会导致很多司机钻空子。
另外，一些地方制定的政策法规存在着一定的偏差。“目前各地对新政的落地细则标准尺度不一，导致网约车新政落地困难。”朱巍说，要解决“人车不符”等乱象，需要网约车平台企业、政府部门和社会三方共治，如企业通过相应的技术手段，或者建立有奖举报机制，鼓励消费者在发现人车不符等现象时拒绝乘车，大胆举报。社会方面，通过加大社会监督，让消费者自觉抵制这种乱象。
