315和解平台
■本报记者 冯松龄
近日，消费者王先生向工商部门投诉称，其数月前在某公司电话订购了一辆汽车，双方约定一个月内交车，并预交定金8000元，但由于车型不一致等问题，商家至今没有履行承诺。王先生要求商家退还定金。
工商人员调查发现，消费者投诉情况基本属实。由于王先生人在外地，无法到现场进行调解，工商人员立即找到商家办公地点，现场通过电话和网络视频的方式，组织双方进行网络面对面调解。最终，商家同意退还消费者定金。这仅是全国工商和市场监管部门近5年来全力保护消费者权益的一个具体影像。
近年来，全国工商和市场监管部门以深入实施新《消费者权益保护法》为重点，坚持把保护消费者合法权益放在更加突出的位置，创新消费维权体制机制，提升消费维权工作水平，面对侵害消费者权益行为频频亮剑，净化了市场消费环境。
创新监管方式
2013年，国家工商总局下发了《关于进一步强化监管加强重点领域消费维权工作的通知》，部署了为期3年的重点领域消费维权工作，2016年专门部署了“红盾质量维权行动”，组织各地对流通领域家用电器、汽车配件等重点商品开展抽查检验，开展儿童用品、消防产品等专项执法检查，要求各地工商和市场监管部门按照总局“宽进严管”总体要求，强化流通领域商品质量监督检查，将监管执法和查办案件贯穿于消费者权益保护工作的始终，切实维护商品市场秩序。
重庆市涪陵区工商分局大胆尝试，率先在全市设立流通领域商品质量快速检验实验室。涪陵区工商分局流通领域商品质量快速检验实验室负责人况常均告诉记者，实验室针对日常消费用品，对市场、商场等进行检查，选取检验商品，快检发现商品不合格的，将实施行政约谈和抽查检验。今年上半年，该局共快检商品367组，不合格89组，对标识标注等一般不合格的经营者进行约谈3次，提出行政建议15份。
在服务领域，重庆工商系统坚持以民生为导向，开展金融、供水等重点领域合同格式条款整治，以及人力资源、房地产市场等中介领域专项检查，组织开展了打击假冒伪劣、“傍名牌”、违法广告、产品质量、服务领域消费侵权等系列专项执法行动，打击行业潜规则，促进了相关行业领域的规范自律。
内蒙古自治区工商局研发了以“互联网+经营者基本信息+产品市场准入信息+产品质量抽检信息”为基础的流通领域商品质量信息化监管系统，实现了产品质量责任的可追溯管理。赤峰市工商质监局竞争执法和消保科长刘国军表示，工商部门通过经营者利用信息化软件履行进货验收义务上传的商品生产者、供货商等信息生成的备案资料，可以对抽检发现的不合格商品进行定向清查，提高了监管效能和精准度。
江苏省工商局把消费环境指数评价作为一项常态化的长期工作，持续对各地消费环境进行跟踪、监测和评价，科学开展大数据分析研判，充分发挥指数评价的“指挥棒”效应，逐步形成推动消保工作的有力抓手。
为进一步推进有关服务领域消费维权工作，落实《进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见》，促进服务业健康发展，工商总局积极会同有关部门严厉打击服务领域侵害消费者权益违法行为，及时受理和依法处理消费者有关服务领域的投诉举报，有力维护了服务市场消费环境，促进了服务业的健康发展。
畅通投诉渠道
2016年1月，工商总局下发通知，选取一些典型省市开展消费投诉公示试点工作。与此同时，全国各地工商和市场监管部门积极作为，畅通消费者投诉渠道。
江苏省工商局以“擦亮12315金字招牌、切实维护消费者合法权益”为主线，通过改革工作机制、引入服务外包、扩容话务线路、增加接线人员等措施，12315电话接通率稳定在90%以上。2014年以来，全省12315共受理投诉举报咨询共230.56万件，为消费者挽回经济损失7.15亿元。
重庆市工商局开发了投诉信息公示平台，对全市3500余家市场主体2.1万项数据的消费者投诉信息实时在互联网上进行公示，广泛推行“三方通话”“绿色通道”等消费纠纷快速解决机制，积极推进互联网、手机APP受理消费投诉，全面推行有效投诉当场登记处置，投诉及时准确办结率达到99.5%。重庆市工商局还在各区县局、直属局建立了12315消费维权快速反应队伍，对关系重大的消费突发事件，主城区快速反应队伍在30分钟赶到现场，主城区以外快速反应队伍在两小时内赶到现场。
为适应互联网+时代消费维权需要，工商总局启动了全国统一的12315互联网平台建设，平台一期已于今年3月15日正式上线运行，各地消费者可以方便地通过互联网、移动互联等方式进行投诉、举报，各地工商部门通过平台依法处理消费者诉求，进一步畅通了消费者诉求渠道。今年第一季度，全国工商部门受理消费者诉求177.31万件，其中，投诉40.25万件，举报7.05万件，咨询130.02万件，为消费者挽回经济损失4.61亿元。
创建放心消费环境
为推动消费维权的社会共治，国家工商总局推动了在全国范围内开展放心消费创建活动。
放心消费创建工作起源于江苏苏州，2007年开始在全省进行推广。多年来，江苏省工商系统充分发挥创建工作的牵头作用，以服务科学发展为目标，以优化消费环境为重心，以保障和改善民生为着力点，全省创建工作实现上下联动、横向互动、有序组织、协调推进，形成政府主导、企业主体、群众参与、社会监督的运行机制。随着工作不断推进，放心消费创建的社会知晓度、参与度和认同度持续提高。
广西区工商局在放心消费创建工作中做到了“三个纳入”：纳入全区“十三五”发展规划纲要、连续两年纳入自治区《政府工作报告》、纳入绩效考评综合体系，有效提升了创建工作格局。广西各级工商部门以“统一名称、统一标识、统一标准、统一制度、统一承诺”的“五统一”为基础，以落实消费环节经营者首问责任、赔偿先付制度为抓手，广泛开展“诚信经营放心消费”创建活动。
为进一步给消费环境提供制度保障，国家工商总局连续制定出台了《流通领域商品质量抽查检验办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《流通领域商品质量监督管理办法》《关于进一步加强流通领域商品质量安全风险警示工作的指导意见》《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验工作的指导意见》等规章、规范性文件。今年3月15日，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式实施，进一步明确适用七日无理由退货规定的范围和程序，规范电子商务经营者行为，有力提升了监管执法效能。
