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■本报记者 聂国春
存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费……面对银行业侵害消费者权益的种种问题，中国银行业监督管理委员会于2016年年初制定出台了《关于加强银行业消费者权益保护 解决当前群众关切问题的指导意见》(以下简称《指导意见》)。《指导意见》从健全体制机制、规范经营行为、强化监管引领、加大宣传教育力度等4个方面，对银行业金融机构和各级银行监管部门提出了具体的监管标准和要求。
“在银监会统一部署、中国银行业协会大力支持、各金融机构广泛参与下，2016年消费者权益保护工作取得了显著的成绩。”近日，中国银监会银行业消费者权益保护局局长赵江平在接受《中国消费者报》记者专访时表示，2017年银监会消保局将继续抓好国办发【2015】81号文和银监办发【2016】25号文的贯彻落实，按照“抓细化、抓落实、抓协同”的思路，推动银行业消费者权益保护各项工作。
专区销售“双录”有成效
中国消费者报：理财产品“飞单”、销售误导一度饱受银行业消费者诟病，据了解这也是银监会去年监管的重点，请问银监会是如何破解这些难题的?
赵江平：为有效治理私售“飞单”、误导销售等问题，提升银行销售行为管理规范化水平，保护消费者合法权益，根据《指导意见》，消保局部署银行业金融机构开展理财产品和代销业务专区销售、全程录音录像建设工作，通过技术手段确保银行销售人员向消费者全面客观揭示相关风险，实现销售行为的过程监控及动态管理。
目前，绝大多数全国性银行业金融机构和地方法人银行业金融机构已经或即将完成“双录”(录音录像)设备配备工作，以往银行销售纠纷频发生、难调解、责任不易区分的局面有望得到有效改观。
中国消费者报：能否举例说明专区销售和“双录”工作，在保护银行业消费者权益方面所起的作用?
赵江平：上述举措在规范银行经营行为、减少纠纷投诉，以及保障银行业消费者合法权益方面起到了积极的促进作用。
以上海、江西地区为例，当地银监局于2015年率先完成了专区销售和“双录”工作，辖内多家银行业金融机构自实施专区“双录”后，再没有接到因产品销售产生的消费者投诉。同时，上海、江西银监局2016年收到银行理财及代销业务相关投诉比去年同期下降六成。此外，通过调阅“双录”资料，能够清晰还原产品的销售过程，便于界定双方责任，对化解纠纷发挥了关键作用。
中国消费者报：看起来上述举措的成效很明显，请问下一步有何推广的打算?
赵江平：《指导意见》明确要求具备条件的银行业金融机构，应在2016年年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。截至2016年年底，“双录”工作已成功在全国推开，大型银行、股份制银行、外资银行、城市商业银行，及部分农村中小金融机构等，均完成了专区“双录”系统的投产，银行业金融机构理财及代销业务已经基本上实现了专区“双录”全覆盖。
投诉处理工作不断优化
中国消费者报：您刚才提到，实施“双录”的地方，消费者投诉有明显的下降，请介绍一下去年全国银监系统受理投诉情况。
赵江平：2016年银监会机关收到的消费者投诉有所上升，主要涉及信用卡、存款、银行理财及代销业务等业务领域，投诉原因主要集中于卡片盗刷、电信网络诈骗、误导销售、产品兑付纠纷等方面。
中国消费者报：在投诉处理方面，目前是如何做的?
赵江平：银监会不断优化投诉处理流程，督促银行业金融机构履行投诉处理主体责任，同时，积极推动消费纠纷多元化解机制建设，在上海、深圳等地试点通过消费纠纷调解、仲裁等方式，积极降低纠纷化解成本，增强纠纷处理专业化水平，提高消费者纠纷处理满意度。
以深圳地区为例，深圳市银行业消费者权益保护促进会成立一年以来，处理消费者纠纷1301件，其中调解成功1130件，调解成功率达87%，为消费者成功解决了包括银行卡收费、信用卡盗刷、信用卡催收、理财产品误导销售等方面的问题，获得了消费者的好评。
中国消费者报：今年在投诉工作方面有何打算?
赵江平：为提升银行业消费者权益保护的针对性和有效性，银监会启动银行业金融机构投诉统计工作，全面系统掌握银行业消费者投诉情况，要求银行业金融机构深入分析投诉数据集中体现出的问题并提出有针对性的改进措施，夯实消费者保护工作基础。
力推“金融知识进万家”
中国消费者报：金融知识比较专业，消费者对此知之甚少，在宣传教育方面消保局做了哪些工作?
赵江平：为提高社会公众风险防范和使用正规金融服务的意识，银监会继续组织全国银行业金融机构开展“金融知识进万家”银行业金融知识宣传服务月活动。
在为期一个月的时间内，银监会系统和银行业金融机构投入宣传人员198万人次，活动覆盖银行网点20.72万个，共开展现场宣传18.3万次，发放宣传物料8591万份，发送短信微信1.58亿条，覆盖受众3.7亿人次，取得良好成效。
中国消费者报：近年来，电信诈骗、非法“校园贷”等现象引发社会关注，银监会对此有没有采取相关措施?
赵江平：针对2016年以来违法违规互联网金融活动、非法“校园贷”事件、电信网络诈骗案件等引发公众广泛关切的风险事件，银监会指导各银行业金融机构积极践行社会责任，在宣传普及金融知识的同时，引导消费者选择正规的金融服务渠道和金融产品，提高风险防范和依法维权意识。
同时，根据青少年、老年人、进城务工人员、农村居民等群体的不同需要，指导支持金融机构开展有特色的金融知识宣传普及活动，推动提高各类群体的金融素质。
此外，积极发挥公众教育服务区作为银监会与社会公众沟通的桥梁和窗口作用。2016年前三季度，银监会累计接听公众来电共5676人次，为社会公众了解监管政策、普及金融知识发挥了积极作用。
“三抓”落实《指导意见》
中国消费者报：《指导意见》将健全体制机制列在银行业消费者权益保护工作的首位，过去一年银监会在这方面做了哪些工作?
赵江平：为夯实银行业消费者权益保护工作制度基础，扎实推进银行业金融机构消费者权益保护制度体系和工作机制的健全和完善，推动银行业消费者权益保护监管与各级监管机构监管目标和监管行为进行融合，2016年，我们修改完善了银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法，优化考核评价的具体流程和实施细则，健全考核评价工作的运行机制，切实发挥监管评价的激励约束作用。
中国消费者报：针对种种侵害银行业消费者的行为，如何从制度上加大对消费者的保护力度?
赵江平：《指导意见》是做好当前和今后一段时期内银行业消费者保护工作的纲领性文件。2017年，银监会将继续以《指导意见》为工作基础，在细化政策要求的同时，持续督促银行业金融机构落实主体责任，确保监管要求得到有效贯彻落实。
中国消费者报：有何具体举措?
赵江平：具体来说，就是要按照“抓细化、抓落实、抓协同”的思路继续推动银行业消费者权益保护工作。
一是持续跟踪督导专区“双录”监管，评估实际运行效果，不断细化并完善相关政策要求;二是进一步强化投诉数据统计分析，通过对有效数据的深入挖掘，准确把握银行业务中的主要矛盾及风险隐患;三是督促银行业金融机构切实落实主体责任，充实完善各项业务制度和管理制度，将消费者权益保护考核纳入综合经营考核之中;四是大力开展金融知识宣传普及，继续组织开展“金融知识进万家”活动，不断提高宣传普及覆盖面和有效性。
