315和解平台
中国江苏网讯 昨天，江苏省消协发布2015年上半年消费投诉情况分析报告，全省各级消费者协会共受理消费者投诉35601件，与去年同期相比下降45.34%;接待消费者来访、咨询125138人次。本期解决消费者投诉19566件，使消费者免受经济损失7964余万元;其中属欺诈行为得到赔偿的13件，得到加倍赔偿的金额为10770元;支持消费者起诉48件。昨天省消协同时发布了四大典型案例。江南时报记者张旭通讯员袁传敏
今年全省投诉情况
与去年同期相比下降不少
从投诉性质看，排名前三位的依次是：一是合同问题，共计11409件，占受理投诉总量的32.05%，同比下降41.95%;二是质量问题，共计9489件，占受理投诉总量的26.65%，同比下降46.41%;三是售后服务问题，共计9199件，占受理投诉总量的25.84%，同比下降46.29%。
从投诉类别看，排名前五位的依次是：一是销售服务类，共计6994件，占受理投诉总量的19.65%，同比下降30.75%;二是家用电子电器类，共计5984件，占受理投诉总量的16.81%，同比下降52.16%;三是生活、社会服务类，共计4944件，占受理投诉总量的13.89%，同比下降35.47%;四是日用商品类，共计2616件，占受理投诉总量的7.35%，同比下降48.32%;五是交通工具类，共计2594件，占受理投诉总量的7.29%，同比下降51.03%;六是服装鞋帽类，共计2330件，占受理投诉总量的6.54%，同比下降44.69%。
从单项商品投诉量看，排名在前五位的依次为：一是通讯类产品，共计2621件，同比下降46.07%;二是汽车及零部件，共计2114件，同比下降49.17%;三是服装，共计1523件，同比下降36.49%;四是食品，共计1194件，同比下降62.02%;五是装修建材，共计931件，同比下降56.33%。
通讯产品质量、网购
和快递成三大投诉热点
据介绍，2015年上半年消费投诉热点分别是通讯产品质量问题和网络购物以及快递服务。其中移动电话机类投诉占通讯类产品投诉的99.23%，产品质量及售后服务为投诉热点。消费者反映的问题主要为质量差，返修率高等。当发生移动电话机消费纠纷时，一些商家及售后经营者就手机故障问题的责任方认定，相互推卸责任，拖延甚至不履行“三包”义务;消费者申请手机维修时，售后维修经营者有的不填写《维修记录》，一旦维修后的手机一再出现问题后，由于消费者缺少维修凭据，致使消费者不能根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条，享受更换移动电话机主机的权利。
从投诉统计表看，网络购物占单项媒体购物投诉的75.05%，占2015年上半年投诉总量的15.44%。“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”对于这项法律规定，有的经营者未经消费者确认，以自行规定该商品不使用无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。
热点投诉中，快递也上了榜。一些快递企业在提供快递服务的过程中，存在服务不到位、制度不完善、企业管理跟不上、工作人员操作不规范等现象，快递消费纠纷问题逐渐凸现。
上半年四大典型案例
典型案例一：抽奖机会不均引纠纷
案情简介：
2015年1月启东市消协接到消费者集体投诉启东某房地产公司。2014年9月初，房地产公司工作人员通知业主在规定的时间内交清购房余款可参加108间免费赠送储藏室的抽奖活动，用于抽奖的只有79间。未抽到储藏室的106位消费者组成了维权联盟进行维权。3月16日，启东市消费者协会组织双方调解后，由房地产公司将剩余的29间储藏室公开拍卖，将拍卖所得反馈给未抽到奖的106位消费者。
案例评析：
新《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利。”第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”商家要在维护消费者利益的前提下开展促销活动，只有给消费者真正的实惠，才会得到消费者的信赖，促销活动才能得到双赢的效果。
典型案例二：种植药材不当获赔2万
案情简介：
2013年3月23日，射阳县临海镇农民李大爷，在射阳县某专业合作社购买了1700公斤中药材栝楼种子种植，共种植60亩，但毫无收获。今年2月11日上午，射阳县委办再次召集县农工办、临海、千秋镇政府、县农委、县消费者协会的负责人进行专题会办，组织调解。经过几番沟通协调，最终由合作社一次性补偿李大爷2万元。
案例评析：
在处理本案纠纷中，消协指出该合作社超出工商行政机关核准的经营范围，存在着一定的过错，理应承担相应的责任;李大爷没有掌握栝楼种植技术情况下，盲目地开展大面积种植栝楼，导致栝楼不出苗，也存在着一定的责任。
典型案例三：商家广告用错字虚假宣传
案情简介：
2015年4月，沈先生在金坛市西门中大国际商贸城的一家壁纸店购买壁纸并选中了其中一款。当时，沈先生看到店家的广告牌上写着：“整卧贴，包人工。”沈先生没问清楚，就支付了定金1000元。几天后，沈先生看商家还没有联系自己，便联系了商家，商家解释道，广告上的字写错了，应是：“整屋贴，送人工。”所以按沈先生的消费情况，他们不包人工费用。沈先生遂向金坛消协投诉。消协工作人员对商家和沈先生进行了调解，双方达成一致，同意各自承担50%的人工费。
案例评析：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条指出：“经营者有义务就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问作出真实、明确的答复。”
典型案例四：“和尚”跑了“庙堂”担责
案情简介：
2015年5月期间，严某以每日500元租赁射阳县某大酒店二楼场地，以介绍保健产品为名，由“托儿”故意当天购买，次日退货。5月20日，严某一下子销售48套产品，每套收取2650元。5月21日，消费者再也联系不上严某。射阳消协依据《消法》规定,将该大酒店列为被投诉方，最终该酒店赔偿30名老人所购商品差价共计18715元。6月10日，30名老人的赔偿已全部到位。
案例评析：
消协提醒广大老年朋友，不要随便参加不明身份人组织的所谓保健讲座，更勿购买其所谓保健产品，以防上当受骗;同时提醒酒店、宾馆、商场、超市、学校、村居等单位，切不可再为不明身份人提供保健讲座场所，一旦不明身份人出现侵害消费者合法权益行为逃之夭夭后，将承担连带责任。
