“假设您在商场购买了一双鞋子，原价300元的基础上立减50元，最后支付250元。后因质量问题您到商场退货，商场却要求在退还250元的基础上扣除原先立减的费用，只退您200元，您觉得合理吗?”说起在去哪儿网上退机票的遭遇，赵女士打了这么个比方。

记者了解到，去哪儿网于近期推出了优飞币活动，包括订票送优飞币，以及订票时当即可用优飞币抵扣现金等活动形式。使用优飞币后，退票时须将优飞币的金额从支付金额中扣除。也正是这一规定，引发了不少乘客投诉，认为其有强买强卖之嫌。

消费者投诉：去哪儿网上退机票被莫名扣费

2月24日，赵女士在去哪儿网上购买了一张从昆明到北京的机票，航班为南航CZ6160，全票票价1990元，购买价格为1886元(不包括机场建设费和燃油附加费)。 因行程有变，赵女士需退票，按照南航规定，该价位机票如在起飞前2小时前退票应扣手续费199元。然而，在去哪儿网退票的过程中，不仅收取了赵女士 199 元退票费，还多收取了570元的优飞币的金额。

无独有偶，黄女士在去哪儿网上买了1月22日的两张机票，共支付1594元。后因选错航班申请退票时，系统提示，除须扣除手续费共720元之外，还要扣除优飞币金额416 元，最后只能退回458元。“去哪儿网客服跟我说，是我同意用优飞币的，还说使用之前有提示，”黄女士不解：“可我真的没有收到提示啊，如果有的话我就不会同意了。”

优飞币：优惠背后有玄机

据了解，只有在去哪儿网购买带有优飞标识的产品，才可参与优飞币活动。优飞币使用有效期为1年，每个订单的优飞币的使用金额不同，1币可抵1元钱。

记者在去哪儿网上搜索4月4日，从济南到昆明的机票，在东方航空(7.13, 0.02,0.28%)公司一栏的代理商报价中，有一家代理商“航意商旅”带有“币”字样，报价655元，活动规则为“原价882元，送227个优飞币，立抵227元”。

在订单确认页面，有这样一段提示：我自愿参加优飞币活动，原价882元/成人，本单需要使用优飞币227元/成人，立抵227元/成人。若发生退票或改签，则在支付机票退票、改签费时退还227元/成人去哪儿网优飞币抵扣的机票金额。

“该活动表示当前订单使用了优飞币，退改签则需要扣除优飞币的金额。”去哪儿网客服解释称，赵女士和黄女士应该是在订票时就使用了优飞币，才会出现上述情况。

虽然如此，去哪儿网客服表示，退改签是在消费者实际支付价格的基础上扣除优飞币，而不是在原价的基础上。记者咨询了东方航空[微博]公司，客服表示，去哪儿网的优飞币活动跟航空公司没有关系，退票时航空公司会按实际票价退还给去哪儿网，去哪儿网再退款给消费者。

也就是说，不考虑航空公司的退票手续费，乘客买了张882元的机票，去哪儿网提供了227元优飞币优惠(按去哪儿网的说法是他们代为支付给了航空公司)，乘客只需要支付655元。如果乘客退票，航空公司退882元回来，其中227元优飞币应该返给去哪儿网，另外的655元是乘客支付的，应该返给乘客。但是去哪儿网的做法却是从乘客的655元中减去227元，只返给乘客428元。

而且，虽然提示了在退票、改签时须退还去哪儿网优飞币抵扣的机票金额，消费者又会有怎样的实际理解?一般意义上说，应该是把去哪儿网给的优飞币退给去哪儿网，而不是在退票费中再额外扣除优飞币等值的金额。显然，这是一项容易产生歧义的说明条款。

律师：消费者有权要回被多扣的金额

山东德衡律师事务所杨晨律师认为，“若发生退票或改签，则在支付机票退票、改签费时退还 227元/成人去哪儿网优飞币抵扣的机票金额。”去哪儿网订单确认页面的这一提示性说明有歧义，按照《合同法》的规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。 因此，发生退票时，去哪儿网应按照抵扣优飞币前的金额进行退票，再按此金额扣除优飞币已经抵扣的金额，消费者可以主张去哪儿网退还多扣除的优飞币价款。

同时，根据《消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。可以认定去哪儿网条款带有对消费者退票的惩罚性质，属于格式合同提供者的霸王条款，该项提示性说明无效。

见习记者  鞠杰

编辑：朱成林

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