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■本报记者 薛庆元 文/摄
近年来，江苏省工商局、省消费者协会把握住新形势下消费维权工作的新特点，形成消费维权合力，提高维权效能，切实为群众办实事，取得了显著成绩。
本报记者就江苏省消费维权工作做法与经验采访了江苏省工商局副局长、江苏省消费者协会会长孙连才。
把握消费维权工作新形势
记者：今年3月15日起，新修订的《消法》正式实施，江苏省消协如何把握新形势下消费维权工作的趋势与变化，切实提高维权效能？
孙连才：今年是新修订的《消法》正式实施的第一年，也是工商行政管理体制改革之年，因此，充分认识新形势下消费维权工作的重要性，增强责任感与使命感是江苏全省消协组织的首要任务。《消法》的修订实施，是涉及亿万消费者的大事。江苏省各级消协组织在抓好内部学习培训的基础上，以丰富多彩、喜闻乐见的方式宣传《消法》修订的有关亮点，积极营造知法守法、懂法用法的社会氛围。
当前，随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们的消费观念、消费结构、消费方式和消费手段不断发生新的变化，侵害消费者权益的行为呈现出新趋势和新特点。今年3月15日至9月15日，江苏全省各级消协组织共受理消费者投诉65371件，比去年同期上升了56%，其中出现了消费者个人信息保护、网购商品7日内无理由退货、“三包”责任、对欺诈行为的3倍索赔、召回缺陷商品、举证责任倒置等新型消费维权问题。
这就要求江苏全省各级消协组织工作人员不但要有勇于担当、刻苦钻研的敬业精神，更要有不断更新知识、加强学习的意识。要学习消费领域中的相关政策、法律法规和业务知识，如《消法》、《食品安全法》、《旅游法》以及“汽车三包规定”、“餐饮业经营管理办法”等法规。积极参加上级部门组织的各类业务培训，不走过场、不搞形式，通过各类培训提高自身业务水平。争取做到“五懂五会”，即：懂方针政策、懂法律法规、懂业务知识、懂调解技巧、懂信息化手段，会预防、会调查、会调解、会制作调解文书、会做消费者工作。
全面履职形成维权合力
记者：当前消费纠纷复杂多样，如何适应时代要求创新工作机制？
孙连才：面对复杂多变的消费环境，江苏省各级消协组织坚持以消费纠纷调解工作为基点，全面履责，省、市、县（市、区）三级消协准确定位各自的维权角色，相互协作、形成合力。
江苏全省各级消协组织要将化解各类消费纠纷工作作为一项重要的基础性工作认真做好。要加强消费纠纷信息收集、报送、分析和反馈工作，既注重调处，更注重预防，努力做到预防工作走在调解前，要掌握信息动态，做好前期工作。要善于依靠“一会两站”和广大维权志愿者，坚持法、理、情相结合，灵活运用行政、法律、教育等调处手段，善于采取柔性化、个性化、多样化的调处形式，因地制宜、因人而异地开展投诉调解工作。要善于运用人民调解、诉调对接以及社会大调解等多元化纠纷解决机制，促进矛盾纠纷调解工作从单打独斗向整体联动转变，不断增强调解工作实效。
同时，要注重投诉处理和教育引导、社会监督工作相结合，落实党的群众路线要求，从消费者重点关注的消费投诉热点与难点问题入手，加强消费调查与体察工作，开展商品与服务比较试验，切实了解行业性经营的真实状况，积极参与有关法律法规的制订，向有关部门建言献策，有针对性地开展消费教育与引导工作。
此外，江苏省消协要协助中国消费者协会着力加强消费维权法律法规、规章与政策制订；要积极联合江苏全省力量开展好公益诉讼，指导各地做好支持诉讼等工作；全省各县级消协要着力加强个案的调处，要积极探索利用微信、微博、QQ群等新型媒体手段，把“面对面”调解与“键与键”沟通结合起来，打通联系服务群众的“最后一公里”。通过上下联动，优势互补，在江苏全省消费维权工作中发挥中流砥柱的作用。
强化流通领域商品监管
记者：2014年，江苏省工商机关在加强商品质量监管方面做了哪些工作？
孙连才：流通领域商品质量监管是国家赋予工商部门的法定职责，是工商部门的一项重要工作职能。今年4月至9月，江苏省工商局会同省内各地工商部门开展了对装饰装修材料、电动自行车和汽车配件等3类商品的专项整治，共抽检商品4010个批次，其中有1338批次商品不合格，不合格率为33.4%。不合格率虽然比以往有所下降，但仍居高位，有近三分之一的被抽检商品存在这样那样的质量问题，可谓触目惊心。部分商品存在质量缺陷或安全隐患，必须立即整改。
江苏省工商局消保分局对与百姓生活息息相关的燃气灶具进行了抽检。抽检结果显示有31个批次的家用燃气灶具存在严重的质量问题，包括没有熄火保护装置，不符合国家强制性标准，存在严重的危害人身、财产安全的危险等。根据我国有关法律法规，江苏省工商局相关部门经认真研究后，将上述商品认定为缺陷商品，已发通知责令停止销售。同时，决定在江苏全省范围进行清查，对同一商标、同一规格型号的家用燃气灶具，由各地工商部门责令其停止销售。
抽检结果显示，不合格商品主要存在以下3方面问题。
一是部分商品不符合质量安全标准。这类商品质量不符合国家标准、行业标准或者企业自己明示标准，质量不合格，可靠性不强，甚至存在重大安全隐患。比如汽车摩擦材料的指定摩擦系数不合格，人造板甲醛严重超标，钢材力学工艺性能指标明显低于国家标准等，对销售这类商品的企业，除了按国家法律法规予以处罚外，还必须责令其下架退市，停止销售。消费者要求退货的，经营者应当予以退货。
二是存在掺杂使假的情况。少数企业不讲诚信、违背道德，故意生产销售假冒伪劣产品，以次充好，以假充真，坑害消费者。比如有的经营者销售的“橡木”地板，经检测实为“番龙眼”，前者比后者市场价格高10倍，对这一类被抽检的经营单位，除了从重查处外，应当没收不合格商品。因经营者存在主观故意，对消费者的索赔诉求，工商部门应予以受理。
三是部分经营者对商品质量管控能力不强。有的经营者对商品质量准入制度落实不到位，进货渠道和商品质量把关不严；部分市场开办者或者柜台的出租者，没有认真监督承租者落实质量安全管理责任，导致销售商品存在质量问题。对这种情况，要根据情况区别对待，对存在严重违规行为的商品经营者，应严格处理。
流通领域商品质量抽查检验工作是现阶段工商部门履行职能的重要手段，今后将成为常态。除了加大对违法案件的处罚力度之外，江苏省工商局还通过行政约谈方式，指导经营者依法诚信经营，督促其主动纠正销售不合格商品的违法行为，维护消费者的合法权益，共同营造良好的消费环境。
