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■本报记者 余知都
即便旅客是购票再经过几道关口验票上的车，但如果在旅途中不慎将车票弄丢，出站时仍会被要求重新补票，否则就会出不了站。长期以来，铁路部门的这一“铁规”让不少有过丢票经历的旅客郁闷不已。尽管心有不甘，旅客也只能按该“铁规”办事。然而，同样遭遇该“铁规”的湖南长沙旅客何先生却不再保持沉默，一纸诉状将铁路部门诉至法院，要求铁路部门返还自己的补票款。令广大旅客扬眉吐气的是，法院一审判决何先生胜诉。
丢车票被要求重新补票
今年4月1日，何先生通过中国铁路客户服务中心12306网站（以下简称12306），购买了一张4月2日9时30分从武汉到长沙的G1003次高铁车票，票价为164.50元。购票后，何先生的手机收到一条12306发来的购票确认短信，并显示有订单号。
4月2日上午9时许，何先生用身份证在武汉高铁站取了票，先后通过票（车票）证（身份证）核验及机器验票两道程序后上车。落座后，他随手将车票放进了裤兜。约90分钟后，列车抵达长沙南站。在车站出站闸口，何先生准备拿票过机验票出站，不料车票找不着了。何先生赶忙向车站验票员解释，可能是自己在火车上往外掏东西时，不小心将车票弄丢了，并掏出手机出示12306短信，以示自己是买过票的。验票员告知何先生，取票以后必须以纸质车票为凭证才能出站，按照铁路部门的规定，车票遗失只能补票。无奈之下，何先生只好花164.50元补了一张武汉到长沙的高铁票，另外还被要求支付了2元手续费。
明明是购了票，且经过了两道验票关卡才上的车，仅仅因为旅客不慎将票丢失，就要重新补票，坐一趟车花两次钱，何先生觉得很冤，特别是在出站口被其他旅客误认为自己是“逃票的”，更是感到委屈。“既然购买火车票实行了实名制，查询旅客的购票记录对铁路部门应该不是一件难事，车票丢失就要重新补票的规定是典型的转嫁经营风险的霸王条款。”何先生说。
4月下旬，何先生一纸诉状，将广州铁路（集团）公司（以下简称广铁集团）起诉至长沙铁路运输法院，要求广铁集团退还自己的补票款164.50元及补票手续费2元，同时向广铁集团索赔1元钱。
车票非运输合同唯一凭证
6月12日，长沙铁路运输法院开庭审理此案，原被告双方就车票丢失后，旅客要不要重新购票展开激烈争辩。
何先生认为，首先，自己通过网络购票后，12306发送了购票确认信息，可以证明自己确实购买了当次高铁车票；其次，自己在电子取票机上刷身份证取了票，系统里应该有记录；第三，车站工作人员核对了人、身份证和车票同属一人才让进到候车室；第四，入闸时又经过了电子检票程序才到站台乘车。这些都足以证明自己是购票上的车，虽然纸质车票是旅客进出车站检票的基本依据，但不是唯一依据。既然实行了实名制，旅客丢了车票，铁路部门完全可以通过身份证查实旅客是否购买了当次车票，而不至于武断地要求旅客重新补票。
广铁集团认为，现在科技发达，短信可以伪造和转发，因此对何先生购票确认短信的真实性提出质疑；即便何先生购买了车票，这条短信也不能排除他在列车开车前20分钟退了票，因此，仅凭短信不能证明其购票事实；《铁路旅客运输规程》中规定了旅客的义务，其中包括“妥善保管车票，保持票面信息完整可识别”，第四十三条规定，旅客丢失车票应另行购票。《铁路互联网购票须知》中也已明示，换取纸质车票后，铁路电子客票失效，凭纸质车票办理检验票等手续。
广铁集团还称，在12306网站界面上购票时，铁路部门已尽到了提醒旅客的义务，也履行了将何先生安全送达的责任，遗失车票是何先生自己保管不当而导致的过失，因此，退还票款没有任何依据和理由。
10月19日，长沙铁路运输法院作出一审判决，法院审理认为，《合同法》第二百八十八条规定，运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票，但在现行铁路实行实名制购票情况下，车票不是确认铁路旅客运输合同双方权利义务关系唯一的凭证。何先生向法庭提供的12306网站短信、银行对账单以及到站所补车票，这一系列证据足以证明其购票、乘车、到站补票的事实。法院判决广铁集团返还何先生在出站时的补票款164.50元。但对于何先生要求退还2元补票手续费和索赔1元的诉讼请求，法院则没有支持。法院认为，何先生未尽旅客应妥善保管车票的义务，给被告出站检票人员增加了不必要的工作成本，应当承担相应责任。
霸道“铁规”无效
就铁路部门丢失车票需要重新补票这一规定，记者采访了有关专家。
湖南万和联合律师事务所律师李健表示，依据普通的民商纠纷举证规则，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。上述纠纷中，旅客出站时没有持票，是否必然等同没有买票应由运输方来进行举证，旅客没有“自证无罪”的法定义务。只要旅客顺利通过了登车检查，就应当推定为合法持票状态。运输方不应当对自己日常工作中可能存在的检查纰漏，蛮横地要求所有无票出站的旅客都必须补票，都推定为逃票者。另外，依据《消费者权益保护法》第十四条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。运输方对旅客是否存在逃票妄加猜测，侵害了旅客作为消费者的人格尊严。
湖南金州律师事务所律师韩颖指出，《消法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。铁路部门有关旅客丢失车票应另行购票的规定显失公平，应属无效的霸王条款。
湖南省消费者委员会秘书长李镜亮表示，在现行实名购票的机制下，铁路部门丢票补票的规定明显有失公平，缺乏法律依据，应予修改完善。
