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■张昊舒本报记者 薛庆元
恰逢汽车“三包”实施一年之际，9月29日，江苏省消费者协会向社会公布一年来家用汽车投诉受理情况。
鉴于汽车构造复杂、驾驶水平不一、内外部环境不同等因素，导致汽车出现故障、产生纠纷后，责任界定困难重重;同时由于涉及汽车投诉金额较大，多年来，调解汽车投诉纠纷难度很大。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》与配套的《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》自去年10月1日起实施以来，给处理汽车消费投诉发挥了积极的作用。
据统计，2013年10月1日——2014年9月29日期间，江苏全省消协组织共受理消费者投诉124790件，其中涉及家用轿车投诉为6242件，同比上升了78%;涉及汽车零部件投诉为165件，同比上升了35%。在6242件家用轿车投诉中，涉及质量(1369件)、合同(2231件)以及售后服务(1813件)的投诉占86.7%;在165件汽车零部件投诉中，涉及质量、合同以及售后服务的投诉占82.8%。
同时，江苏省消费者协会还发布了一批典型维权案例。
●典型案例
符合法定条件即可退换车
今年7月，如东消协接到消费者张先生投诉，反映其于7月1日上午在如东德众汽车销售服务有限公司购买 “大众速腾”家用轿车一辆，价格15.11万元。7月4日，张先生试车时发现汽车右下雾灯不亮，7月7日张先生将车开至4S店上牌，检查发现该车辆有损坏迹象，要求维修，公司承诺给张先生维修，但要求张先生承担30%的费用;张先生认为该车提回后未发生任何碰撞，不应承担任何责任。7月8日，张先生请专业人士检查发现该车底盘变形、车身有重新做漆的迹象。张先生立即返回4S店要说法，4S店负责人答复汽车无问题;张先生无奈，向如东消协投诉，要求经销商“退一赔三”。
如东消协邀请2名汽车行业专业人员对该车进行现场勘查，检查结果发现张先生所购汽车底盘变形、水箱支架断裂、冷凝器变形、车身有做漆嫌疑，判定该车与新车相比存有一定的瑕疵。
消协认为，双方订立销售合同后，汽车销售公司应当按照《合同法》诚实信用的原则履行合同，将完好、无瑕疵的商品提供给消费者。当时，通过专业人士的现场勘察，车门油漆瑕疵是客观存在的，并且是显而易见的。销售商未尽到“汽车三包”第十二条规定的“销售者销售家用汽车产品，当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况“的义务，以及《消法》相关规定。《消法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”虽然经销商提供了自身无过错视频，但应首先承担责任，查明原因，然后行使权利追偿。从消费者现有提供的证据资料，无法确认汽车销售公司有明知欺骗消费者的故意行为，所以“退一赔三”要求不予支持。
最终经过调解，双方达成一致意见：由如东德众汽车销售服务有限公司为消费者办理退货，并一次性补偿消费者人民币13800元。
