■本报记者 田珍祥
今年3月15日实施的新《消法》中，网购“7日无理由退货”是最受消费者关注的规定之一。
然而，这一“明星法条”在实施过程中也遭遇了一些争议，一些网购平台在《消法》规定的4类限退商品外，根据自己的情况额外制定限退规则，有些网站规定的不适用“7日无理由退货”的商品甚至多达几十种。7月10日上午，国家工商总局、中国消费者协会在北京联合召开约谈会，就此问题约谈了阿里巴巴、亚马逊、当当网、京东等国内10家电商企业，督促其切实落实《消法》无理由退货规定。

无理由退货纠纷多

记者从国家工商总局获悉，从今年上半年电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，新《消法》实施以来，五城市一共受理了消费者网络购物诉求2.7万件，直接和《消法》有关规定相关的投诉1380件，涉及“7日无理由退货”的投诉741件，占新《消法》相关投诉总量的53.69%。
国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿说，新《消法》实施后，由于社会各界对“7日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者和经营者之间因此产生争议，成为消费投诉的最大热点。“电商行业在落实‘7日无理由退货’规定上普遍存在以下3个问题：一是不适用无理由退货的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序，导致消费者选购时产生混淆。消费者对电商企业单方面作出的解释不认可。二是将‘商品完好’等同于‘不影响二次销售’，退货标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长、效率低，退换货纠纷多。三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。”杨红灿说。
中国消费者协会秘书长常宇说，在《消法》实施100天之际，中消协通过组织网上调查了解到，一些电商以各种理由拒不执行“7日无理由退货”规定，如有的网站在购物环节通过一些技术手段让消费者默认不要发票，而当消费者要求退货时，则以无发票为由拒绝退货。此外，一些电商随意确定商品性质、不予退货种类，设定繁琐的退货手续，违法收取不合理费用等，也引起消费者不满。

影响销售理由牵强

在约谈会上，多家电商企业以无理由退货“影响二次销售”、“增加额外成本”、“遭遇恶意退货”为由“诉苦”。
1号店法务部负责人的观点很具有代表性。他认为，新《消法》中无理由退货规定的适用范围争议颇多。“虽然《消法》中确定的无理由退货范围已经很清楚了，但商品类别很复杂，存在很多变量，比如我们认为服务类商品不适用无理由退货，包括餐饮优惠券等。”
该负责人还表示，不影响第二次销售是该企业的一个考量标准。“以消费者购买手机为例，消费者购买手机后拆开包装、插卡，试用之后退货会产生额外的成本，一是物流成本，二是运营成本，三是退货后的价值贬损。退货后的价差在10%—30%，这是一个行业现状，这些损失要我们和厂商分担，是否合理？”
中国人民大学法学院教授刘俊海对电商企业的上述观点并不认同。他指出，无理由退货规定的适用范围，不但包括有形的商品，也包含服务，当然也包括与服务有关的商品，如充值卡、预付卡等，商家不能随意扩大不适用范围。
“商家扩大无理由退货的不适用范围，涉嫌违反《消法》第二十六条相关规定，即涉嫌构成不公平的、不合理的规定和格式条款，也就是霸王条款。”刘俊海说。
“有些商品的退货可能会对电商的经营和二次销售有影响，但企业不能以此为由自行制定或者扩大无理由退货的不适用范围。”北京市汇佳律师事务所律师邱宝昌说。
刘俊海分析认为，消费者行使后悔权其实是一个小概率事件，电商企业没必要把无理由退货与影响二次销售进行捆绑。“企业既要看到无理由退货带来的损失，又要看到无理由退货带来的长远利益。无理由退货执行到位本身就是巨大的信誉资产，如果短期因此产生负债，我个人觉得对于电商企业来说，这是应当发生的负债，也是能带来更大长远利益的负债。”
针对一些电商企业质疑消费者恶意退货，甚至把商品进行掉包的说法，刘俊海表示，实施这种行为的人不是消费者，而是欺诈者。“企业不要把这些人的行为和消费者挂起钩来，要相信绝大多数消费者是诚实守信的。企业如果对消费者都作有罪判断、恶意推定的话，就算法律规制立得再细，纠纷也会不断增多。”

不得人为设障

杨红灿介绍，《消法》规定的“7日无理由退货”制度保护的是消费者的反悔权，即商品没有质量问题消费者也可以退货，经营者不得随意扩大限退商品范围。
刘俊海建议第三方平台电商要在保障消费者合法权益方面承担应尽的责任，为消费者把好关。包括向消费者提供详细的商家信息，实行商家实名登记制度，并对无理由退货进行规范和自律。
刘俊海建议，消协组织、行业协会组织电商对不适用无理由退货的范围作出详细规定；有关行政执法部门，尽快出台无理由退货的行为指引。“不能由单个的电商去决定哪些商品不适用无理由退货。如果每个电商都自行决定哪些商品不适用无理由退货，长此以往，我真想不到哪些商品还可以适用无理由退货的规定”。
“消协组织将动员社会力量开展社会监督，综合运用点评、评议、调查等多种手段，对未履行或未充分履行无理由退货的企业进行曝光，督促其改正；对于拒不改正的企业，将向有关行政机关反映，请求对其进行查处；对于与消费者权益有重大利害关系，涉及众多消费者权益的案件，除支持消费者自行提起诉讼外，对其中符合《消法》和《民事诉讼法》规定的可诉范围，有必要提起公益诉讼的案件，消协将做好提起公益诉讼的准备。”中消协秘书长常宇说。

“约法三章”促落实

约谈会上，国家工商总局和中国消费者协会联合要求参加约谈的电商企业及行业内其他电商企业在约谈会结束后30日内进行自查自纠，将“7日无理由退货”规定在经营活动中予以认真落实，并将落实整改情况形成书面材料，在30天内上交国家工商总局消保局。
国家工商总局还和与会电商企业“约法三章”：一是除法定排除情形外，对于排除适用“7日无理由退货”的商品都要说明理由、明确标注。为什么不适用的理由要合理、合法，标注要落到每件具体的商品上，在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节。二是明确“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。三是第三方交易平台经营者要切实履行自身责任，确保“7日无理由退货”规定在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。