本报讯(记者田珍祥)近日，记者从国家工商总局消费者权益保护局获悉，2014年3·15晚会共接听消费者电话5678个，其中投诉举报2458件，涉及全国30个省区市(除西藏)，消费者投诉举报量均较上年出现较大增幅，分别为37.97%、162.59%，截至6月9日已经全部办结。

国家工商总局消费者权益保护局近日对3·15晚会投诉进行详细分析发现，远程购物成为今年3·15期间的消费者投诉热点。据统计，3·15晚会现场12315热线共受理远程购物投诉902件、通讯器材类投诉165件、交通工具类投诉105件、电信服务类投诉103件，共占投诉总量的60.91%。其中，值得关注的是远程购物占所有投诉量比重达到43.10%。另外，从远程购物投诉反映的物品种类来看，主要集中于手机数码176件、家电办公120件、美食特产116件，共占远程购物投诉比重为47.89%。消费者反映的问题主要为商家投放虚假广告、买到的商品是“三无”产品、商家迟迟不发货且多次联系未果、秒杀活动未按承诺发货、未按约定返券、电商平台泄露个人信息等。

据介绍，此次3·15晚会现场12315热线共接收消费者举报365件，群众举报集中在虚假宣传、假冒伪劣和质量问题。其中，虚假广告宣传89件，以假充真、以次充好等假冒问题54件，销售不合格、失效变质商品等质量问题50件，共占举报总量的52.89%。举报涉及的商品及服务类型主要是互联网购物43件、食品类25件、通讯器材23件，共占举报总量的24.93%。此外，对新《消法》中个人信息保护、第三方网络平台先行赔付责任、7天无理由退货、经营者欺诈“退一罚三”等热点条款问题关注较高，分别占咨询量比重为26.82%、17.88%、16.76%、16.20%。

国家工商总局消保局有关负责人对此表示，从处理周期来看，远程购物、日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具类投诉量较大，调解周期长，处理难度大，下一步需重点关注;保险服务、装饰装修、旅游服务等虽数量较少，但处理时间较长，调解难度大。总体来看，各级工商部门投诉处理周期主要集中在两周以内或者是40天以上这两个时段，分别占比为46.69%、37.71%，部分解决较为困难的纠纷往往需要40天以上的时间才得以处理。

案件处理周期反映出了解决消费纠纷的难点，结合投诉数量与各级工商部门处理周期，国家工商总局消保局对各类投诉问题进行分析后认为：

——远程购物、通讯器材、日用百货、家用电器、食品类、交通工具投诉数量较多，处理周期长，高于平均水平，处理难度较大。需要重点关注，有针对性地解决消费者投诉焦点问题;

——电信服务投诉数量较大，处理周期居于平均水平，问题有所缓解，还需持续关注;

——装饰装修、旅游服务、修理服务、租赁服务、互联网服务等服务类别投诉虽数量较少，但处理时间较长，处理难度较大，需要引起重视，及时对新问题予以关注及给出相应对策，应对不断变化的消费者诉求形势;

——计算机及配套设备、餐饮服务、中介服务等类别投诉数量较少，处理较快，需定期监测投诉数量的变化，关注投诉动态。

编辑：胡婕

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