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图1：四川省消委会调研组在南充市大润发超市了解12315维权站工作情况。
图2：四川省消委会调研组听取南充市消委会工作汇报。
■本报记者 刘铭 文／摄
“只有提高可操作性，才能让《消法》更好用，不然，许多投诉很难依法调解。”日前，本报记者随同四川省保护消费者权益委员会深入四川省广安、达州、南充等地调研，一些基层消费维权工作者在座谈中这样反映。《消法》正式实施已经3个多月，四川各地大力宣传，积极运用《消法》调处消费纠纷，取得很多成果，但也面临不少新情况、新问题。
商品“完好”如何认定
网购等非现场购物“七日无理由退货”是《消法》修订最大的亮点之一，但实际操作起来并不容易。除了“消费者定作的”、“鲜活易腐的”等4条“除外”条款外，还有一条对消费者的限制条件，就是“退货的商品应当完好”。
南充市高坪区消委会反映，因为《消法》对“商品应当完好”没有具体表述，模棱两可，致使消费纠纷调处困难，商家常常以不符合“完好”标准拒绝退货。例如，2014年4月22日，消费者张某到高坪区消委会投诉，称自己网购了一件衬衣，收货后对其花色不满意，想退货，其余都符合“7日无理由退货”的条件，但由于标签脱落了，被商家认定为不符合“完好”标准拒绝退货。
广安市岳池县消委会认为，“7日无理由退货”对消费者肯定是利好，但从消费维权工作实践来看，其可操作性还有待进一步提高。
四川省消委会网络信息部主任任军也向记者反映，已接到多起消费者电话咨询，称退货商品消费者一般都通过快递寄回，结果商家以商品已有损坏不“完好”为由拒绝退货，造成商品不“完好”的责任究竟在消费者还是在快递公司，难以分清。
“商家根据不同商品的具体情况设定的商品‘完好’标准是否合理？”四川省消委会建议有关部门对此出台明确的分类标准。
涉及多个经营者谁举证
《消法》第二十三条明确了耐用商品6个月内出现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。但这一条款在实际调处纠纷过程中存在操作难的问题，“举证责任倒置”这一锋利的法律武器有钝化的危险。
基层消委会、律师和企业对该法律条款中“耐用商品”、“瑕疵”认定难的问题反映强烈。达州市达州区消委会反映，一位投诉者新购买的彩电出现屏裂问题，商家律师不接受举证责任倒置，理由是厂家认定屏裂为外力所致，不属于产品瑕疵。一位企业代表在座谈中说：“《消法》第二十三条规定的‘举证责任倒置’在实施中有困难，消费者和商家往往对‘瑕疵’、‘耐用商品’的定义有争议，比如服装算不算耐用商品？”达州市工商局法律顾问周律师直言：“从《消法》的执行情况来看，对耐用商品界定的确有很大争议。”
据南充市嘉陵区消委会介绍，今年以来，嘉陵区消委会受理了4起手机质量问题投诉，在工作人员努力下虽然都成功调解，但没有一户商家按照消费者的意愿承担有关瑕疵的举证责任，理由是手机不属于第二十三条列举的6种商品。“如果纠纷中出现了多个经营者，由谁承担举证责任？”南充市高坪区消委会感到困惑。今年3月26日，一位消费者装修房子，室内喷漆和地板砖自己购买，吊顶、壁橱等其他装饰材料由装修公司负责，装修好后室内出现难闻的气味，消费者认为是装修公司使用的材料有问题，装修公司则认为是消费者购买的油漆有问题，油漆销售者和装修公司双方都不愿意承担举证责任，导致这一纠纷迟迟得不到解决。
无独有偶。今年4月2日，消费者汤某购买了一辆汽车，先后改装排气系统、安装DVD。5月25日，车辆在高速路上发生自燃，全车被烧毁。消费者认为自燃是汽车质量问题，要求4S店赔偿损失；而4S店则认为责任不在自己，自燃的原因是汽车改装操作不规范，应由改装汽车的经营者承担责任。
南充市高坪区消委会认为，如果经营者既不举证，又不承担赔偿责任，工商部门面临处罚难的尴尬，因为《消法》对“举证责任倒置”没有规定罚则。
个人信息泄露如何查处
《消法》二十九条规定了经营者对消费者个人信息保护的义务，并在第五十六条设定了罚则，经营者如果侵害了“消费者个人信息依法得到保护的权利”，除了承担民事责任外，将被工商机关处罚。这被认为是《消法》修订的又一大亮点。但一个不容忽视的事实是，虽然修订后的《消法》已经实施了3个多月，但不期而至的电话推销、短信推销甚至诈骗信息仍然络绎不绝，并不见收敛。
对此，达州市通川区消委会认为，主要原因是这条规定缺乏操作细则。有这样一个案例，当地某消费者在医院住院生了孩子，人还在医院，奶粉、尿不湿等婴幼儿用品的推销电话就不停地打来，让产妇及家人备受骚扰。消费者怀疑是个人信息被泄漏了，但到底是哪个环节泄漏的、如何泄露的不得而知。工商机关立案调查操作很困难，到底如何取证，如何向消费者赔付，都是问题。该消委会建议，对个人信息保护也应当适用“举证责任倒置”原则。
南充市嘉陵区消委会也认为，当发现个人信息被泄漏，消费者面临举证难的问题。《消法》虽然赋予了消费者要求商家保护消费者个人信息的义务，但消费者由此遭受的损失如何挽回，并没有明确规定。随着网络通讯技术的不断发展与进步，很多不法分子利用新技术违法犯罪，具有极强的隐蔽性，消费者发现个人信息泄漏后，无法知晓是哪个环节泄漏的，也很难查证。
应进一步完善细节
采访中，各地工商、消委会的基层消费维权工作人员，都建议尽快完善《消法》中的法律细节，为处理消费投诉、案件查处扫清障碍。
比如：《消法》第五十六条（七）、（八）两款中，都有经营者“拖延”和“故意拖延”的表述。南充市嘉陵区消委会认为该规定太笼统，缺乏详细说明，“多长时间才算拖延”、“如何才算故意拖延”需要进一步说明。
南充市高坪区消委会认为，“7日无理由退货”的“7日”怎么计算有些含糊。今年3月21日，星期五，消费者李某收到网购的裙子，试穿后感觉有点大，因为多种原因3月28日才与商家联系退货，也是星期五，但商家告知已经超过了7日，拒绝退货。该消委会认为，操作中商家往往在每小时每分钟的时间上较真，如何具体界定7日应进一步明确。
《消法》赋予了消费者知情权，要求经营者必须履行告知义务，比如第十九条规定，经营者如果发现产品或服务存在缺陷，应当立即“告知消费者”。但什么样的告知才是有效告知呢？达州市一家通讯运营商代表在座谈中讲出了他们的困惑：“平时续费、续订都是短信通知，但遇到纠纷时，消费者说自己没收到短信，不知道。短信告知算不算有效告知？”
此外，《消法》有关规定是否对单位消费也适用；哪些行为属于欺诈，也要与时俱进地进行认定。
地方条例须尽快修订
《消法》实施后，地方条例与《消法》的衔接问题，在采访中也被基层维权人士广泛提及。以《四川省消费者权益保护条例》为例，该条例2007年10月1日起实施，在非现场购物“7日无理由退货”、个人信息保护、商品房、医疗等多个方面，都走在原《消法》的前面。但现在部分条款与修订后的《消法》有矛盾。达州市工商局局长、市消委会会长邓朝忠建议尽快修改完善《四川省消费者权益保护条例》，以与修订后的《消法》保持一致。
比如《四川省消费者权益保护条例》第十条规定：“消费者通过邮购、电视电话销售、网络销售、上门推销等无店铺销售形式购买商品的，在取得商品七日内未开封的，可以无理由退货。”其中明确规定要求退货商品“未开封”，而修订后《消法》规定的是“退货的商品应当完好”。
邓朝忠还建议，要通过修改《四川省消费者权益保护条例》，理顺消费者组织的名称。《四川省消费者权益保护条例》实施后，四川各地（除成都市外）消协组织均更名为“保护消费者权益委员会”，在落实编制时，办事机构从上到下分别被确定为秘书处、秘书科、秘书组。邓朝忠认为，涉及面最广的县级消费者组织，办事机构叫“秘书组”不妥，给日常工作带来不便。
