315和解平台
近年来，江苏省无锡工商局在江苏省工商局和无锡市委、市政府的正确领导下，始终认真贯彻“三个代表”重要思想和科学发展观，围绕“创新、创优、创先”的工作目标，履职尽责、开拓创新，各项工作取得了显著成绩。该局通过不断加强工作人员素质培训、投诉维权站建设、消费维权教育等工作，全方位为广大消费者编织出消费安全网，多次被国家工商总局表彰为 “全国工商行政管理系统先进集体”。
无锡工商局崇安分局开展“食品 健康 安全”消费体验活动现场。
■吕光美本报记者 薛庆元 文/摄
创建维权服务站
“在消费维权工作中，常常遇到消费者‘长途跋涉’讨公正的现象，为了让更多的消费者能一出家门就维护自身权益，无锡各级消委组织在乡镇、街道居委会、大型商场市场设立了‘一会两站’。”无锡工商局副局长、消委会会长邵鹤鸣告诉记者，“一会两站”的设立让消费者遇到小额消费纠纷不出店门、不出市场就得到解决，大大降低了消费维权的成本。目前，无锡市新设立的12315消费维权服务站达173个，并对原有的345个服务站重新进行了“修整”，在办公场所、办公条件、办公人员等方面做了统一规范与调整。2013年以来，无锡市12315消费维权服务站累计受理消费者咨询3094件，投诉12268件，为消费者挽回经济损失325.06万元，和解率达97.1%。
除此之外，无锡市培育了40个市级消费维权服务示范站，并从中产生11个省级示范站。每一个省、市级示范站在硬件设施、制度化建设、业务素质及工作成效等方面都树立了典范，带动了消费维权工作的全面提升，提高了全市12315消费维权服务站整体水平。
据统计，2013年无锡市12315申诉举报系统共接到群众来电、来函、来访、网络投诉共45605件，为消费者挽回经济损失1590.12万元。无锡工商局先后获得市级、省级以及国家级先进单位等10余项荣誉。
开展分类消费教育
“以前许多消费者感到节假日维权困难，没有工作人员接待，这一情况今后将不复存在了。”无锡市消委会秘书长邵小东向记者表示，无锡工商局选派了一批法律法规熟、业务能力强、服务态度好的人员到无锡各个分局、工商所，专门负责处理消费者申诉。平日里，投诉热线一直坚持每天延时2小时人工接听，假日期间安排人员值班，确保消费者节假日期间24小时可以投诉维权。此外，无锡工商局建立的事后回访机制和交办案件督办制度也在逐步完善。
针对12315消费维权服务站的业务培训也在不断加强。每个季度12315消费维权服务站的工作人员都要接受集中学习、专题讲座、参观先进单位、交流工作经验等形式的培训。通过培训，工作人员的服务热情提高了，法律素质和调解能力加强了。据统计，2013年无锡市各级工商部门已经组织相关业务培训23场次，许多12315消费维权服务站的工作人员不仅成为单位的骨干，也成为了消费维权的中坚力量。
消费维权工作人员要有过硬的专业技能，消费者的防范意识也不可或缺。无锡工商局为使消费者树立正确的消费观、警惕消费陷阱，针对不同人群开展了不同的消费教育课程。目前，针对不同消费群体设立的省级消费教育示范基地已有13家。
孩子和老人是消费领域的弱势群体。针对孩子，无锡市将小学消费教育纳入德育教学计划中，并逐步将课程范围从小学生扩展到初、高中生;针对老人，无锡工商局在2012年已经成立的两家省级老年消费教育基地的基础上，2013年联合老龄委在全市老年大学建立老年消费教育基地，提高老人的防范意识，培养老人科学消费技能，营造和谐安全的消费环境。此外，针对外来流动人口、残疾人等特殊群体的消费教育工作也在不断开展。
信息化建设是工商部门实现职能转变、提高管理水平的重要手段。近年来，无锡工商局崇安分局围绕信息化建设的总体目标，加强领导，精心组织，有效实施，全力推进信息化建设，自2009年开始，该分局牵头开设了“放心崇安”网站，为将崇安区打造成为全省放心消费教育示范区提供了有力的支持。
监管与引导并行
针对消费者关注的燃油、消防产品、手机、儿童用品等产品，2013年无锡工商局开展了多次专项整治行动。
根据消费者申诉线索，工商执法人员对无锡市百倍通讯器材经营部进行检查，当场查获涉嫌假冒三星手机8部。后经调查发现，该经营部销售的假冒手机是从另一批发商洪某处进货，根据这一线索，执法人员进一步深入调查，在东华数码港仓库查获涉嫌假冒“苹果”手机53部，涉嫌假冒“三星”手机27部。
2013年，无锡市各级工商机关共排查、登记车用燃油经营户473家，消防产品经营户443家，手机经营户1314家，儿童用品经营户1145家，有力地打击了违法行为，进一步完善了索证索票、进货验收、进(销)记录和退市等工作。在消费者申诉、举报比较集中的服装、电动车、箱包、平板电脑、成品油、电线电缆等领域，无锡工商局在全市范围内集中开展了定向检测，共抽检商品210个批次，查处了一批不合格商品。此外，无锡工商局克服时间紧、任务重、人手少、批次多等困难，顺利完成了流通领域614个批次的商品质量监测任务。
对于商家，无锡工商局实行人性化监管，推行了首次违章警示制、执法情况反馈制，邀请党委政府、公检法以及相关部门公开审议案件，同时确定了20种一般违章行为和轻微违章行为的警示内容和标准，变重处罚为重引导，收到了良好的执法效果。
与此同时，无锡工商局建立了商品质量管理长效机制，健全了外资企业登记事务教育制、查处违法疏导制，推行企业信用分类监管，引导企业走上健康发展道路。
