315和解平台
■本报记者 田珍祥 任震宇
3月16日，国家工商总局下发通知，要求各地工商部门积极回应社会关切，及时查处“3·15”晚会涉及工商行政管理职责案件，同时妥善处理晚会12315热线转办消费者投诉举报工作。此前的3月15日，央视3·15晚会现场，国家工商总局市场规范管理司副司长杨洪丰针对维权困难，以网络购物举例说明，并要求今后各级工商部门、强化对商品经营者的督导检查，推动新《消法》具体规定的落实。3·15期间，在国家工商总局的部署下，各地工商机关、消协组织及中国消费者报开展了一系列新《消法》宣传及消费维权活动，亮点纷呈，高潮迭起，成效显著。
新《消法》宣传力度大
“要以贯彻实施新《消法》为契机，不断提升消费维权水平，广泛宣传新《消法》，改革维权机制，切实做好消费者投诉受理和处理工作。”2月28日，人民日报发表国家工商总局局长张茅的署名文章《贯彻实施新〈消法〉营造安全放心消费环境》，其中这样表述。
“新《消法》针对消费者维权难的问题做了若干的修改和完善，我坚信3月15日实施之后，会进一步解决消费者维权难的问题。”在央视3月16日播出的《对话》栏目中，国家工商总局副局长马正其在节目中这样总结评价新《消法》的实施。在节目中，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿、中国消费者协会秘书长常宇及中国人民大学教授刘俊海和企业代表畅谈新《消法》对消费者、商家等带来的影响和大力宣传新《消法》的作用。
此前，3月14日，国家工商总局消保局还在《人民日报》开设“国际消费者权益日特刊”，宣传新《消法》和工商部门、消协组织消费维权成果和贯彻实施新《消法》工作举措。此外，消保局还组织各方面力量编辑出版了针对不同读者群的学习培训读本，印发了新《消法》普法宣传画，结合案例和图片解读，以满足各地工商部门学习、宣传和培训需要，并分别提供消费者、生产经营者学习培训使用。
记者从中国消费者协会获悉，3·15期间，中消协共接受50余家媒体采访，并针对新《消法》策划了多个宣传活动。此外还召开多个座谈会，制作新《消法》动画和漫画，通过分众传媒广告系统开展宣传。3·15前夕，中消协确定“新消法 新权益 新责任”作为2014年年主题，同时发布了2014年年主题宣传海报和“2013年‘让消费者更有力量’年度十大事件。”3月15日，中消协还召开了主题为“新消法新权益 新责任”的座谈会，与会人士围绕新《消法》与现代商业模式、远程购物无理由退货、电子产品消费等问题发表了各自的见解。
中国消费者报在宣传新《消法》方面同样不遗余力。3·15期间，中国消费者报组织开展了全方位、多层次、有声势的宣传报道活动。比如，为了准确把握新《消法》的宣传普及程度，进一步提升新《消法》的宣传普及效果，报社编辑部提前三个多月精心设计了20份新《消法》亮点认知度调查问卷，与主流门户网站合作开展了为期一个月的网上调查，收集了大量珍贵的数据。之后，根据调查数据，将新《消法》亮点法条内涵、适用条件、适用案例、适用建议用图表的形式表现出来，制作了《中国3·15年度报告(2014版)》主报告。同时，报社编辑部还制作了《中国汽车消费市场3·15年度报告》、《网络·家电3·15年度报告》、《3·15楼市生活特刊》，取得了良好的传播效果。此外，还组织了“直销企业履行社会责任与保护消费者权益座谈会”。
消费维权更到位
“您好，这是央视3·15晚会12315投诉热线......”3月15日，在央视3·15晚会现场，记者看到，来自全国26个省市的85名12315热线工作人员不停地解答消费者的投诉。据悉，仅3月14日、15日两天的热线共收到来自全国各地消费者的咨询5678件，其中投诉举报共计2458件，目前已及时转各地处理。
据了解，国家工商总局消保局今年参与了中央电视台3·15晚会，并组织热线受理工作及权威发布。此外，今年消保局还发布“全国工商行政管理机关2013年处理消费者咨询投诉举报情况的通报”，针对热点维权问题，进行了解答，并公布了2014年消费者权益保护工作安排。3·15前夕，消保局还联合有关司局对新《消法》实施配套规章《流通领域商品质量抽查检验办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》两部规章进行解读，其中规定工商部门在收到消费者投诉后，要在7天内处理并告知消费者，让消费者的维权道路更清晰、顺畅。
今年1月9日，北京市工商局整治餐饮领域不平等格式条款，遭致有关行业协会公开质疑。为维护消费者的合法权益，支持工商部门的执法行动，中消协于1月14日发文：“行业规则”应当符合公平正义原则，任何企业、行业不得以不平等格式条款的形式损害消费者自主选择权和公平交易权，维护企业不当利益。
中国消费者报大力加强对侵害消费者合法权益行为的曝光力度。3·15前夕，记者历时4天，深入国内知名口罩生产基地山东省胶州市及当地“口罩村”大店村调查采访，发现当地很多口罩生产企业为家庭作坊。这些家庭作坊生产的时尚口罩多为“三无”产品，且部分企业购买服装下脚料用作口罩生产原料。此调查在中国消费者报《2014年3·15年度报告》以《探访胶州口罩村》为题刊出，引起社会强烈反响。文章见报后，当地相关执法部门组织专项执法队，迅速对文中涉事企业进行查封整顿，并将不明来源的原料封存检测。中国消费者报目前正在就口罩生产、流通及消费环节存在的突出问题进行追踪报道。
警示引导重实效
“深入实施新《消法》，要致力于打造消费者友好型立法体系、行政监管体系、司法救济体系等，只有这样才能形成消费者的幸福消费，有效落实新《消法》是让企业公平竞争、诚信经营的新起点。”3月14日，中国人民大学法学院教授刘俊海在国家工商总局召开的纪念“3·15国际消费者权益日”座谈会上说。
记者了解到，国家工商总局每年都组织召开纪念“3·15国际消费者权益日”座谈会，今年结合新《消法》实施，邀请全国人大常委会法工委、最高人民法院、国务院法制办以及消费维权专家、消费者组织代表、行业组织代表、企业代表、消费者代表到会，结合全面落实新《消法》，共同探讨新形势下完善消费维权体系、提升消费维权能力的重要措施，提出了观点和建议。
“为向社会公众介绍12315保护消费者合法权益、营造安全放心消费环境的重要作用，教育引导广大消费者增强自我保护意识和能力，国家工商总局消费者权益保护局还会同有关部门制作了《12315，天天3·15》公益广告。”国家工商总局有关负责人介绍，这部公益广告于3·15期间开始在中央电视台、中央人民广播电台各个频道播出，同时已通过全国工商系统工作网络下发各地工商部门，在地方主要广播电视媒体播出。
今年2月，为了解春运期间我国长途交通服务的状况，反映长途交通服务消费者的呼声，中消协联合新媒体开展了长途交通服务状况网上调查活动。3月14日，中消协正式公布了2014年长途交通服务状况调查报告。3月15日，中消协还发布了《2013全国消费投诉统计分析》，全面解析2013年的投诉热点，呼吁网购行业落实新《消法》，切实保护消费者权益。
“今年，我们联合中国消费者报进行了‘消费领域维权成本大调查’。”央视3·15晚会现场，主持人宣布了与中国消费者报联合进行的调查结果，一共有1501万人次参与调查。为了增强警示的实用性，中国消费者报还与全国36个省市消协组织对与消费者有密切关联的14个行业维权成本进行分项调查。此外还出版《给你一双慧眼——3·15维权宝典》，解析维权困境，点评各类侵权活动。“两会”期间，中国消费者报记者还就新《消法》立法精神以及新《消法》的亮点、需要哪些配套政策等问题，采访了“两会”代表、委员，他们从不同的角度阐释了新《消法》，指导消费者学会使用新《消法》维护自身合法权益。
“不错的读本，亮点清晰，形象生动，警示性非常强。”在央视3·15晚会现场，中国消费者报将与北京市消协联合印制的500本《画说新〈消法〉》赠送给现场的观众，受到了在场观众的一致好评。
