■本报记者 任震宇

 

日前，中国消费者协会发布了《2013年全国消协组织受理投诉情况分析》。2013年全国消协组织共受理消费者投诉702484件，解决635748件，投诉解决率90.5%，为消费者挽回经济损失117157万元，投诉热点集中在网购退货难、汽车质量问题等8个方面。

 

网购上当退货难

 

从统计数据看，销售服务类投诉共计49914件，其中媒体购物20361件，在服务类投诉中位列第三，占销售服务类投诉40.8%。媒体购物投诉中，网络购物12950件，占63.6%。

 

网络销售模式的蓬勃发展给消费者以更多的选择。但在网上购物快速发展的同时，诚信问题正日益成为制约其健康发展的主要因素：一是假冒伪劣商品同样存在于网购市场，消费者网购上当受骗之事屡有发生;二是有的商家存在服务质量差，逾期发货，发货不符合约定等问题;三是售后服务难兑现，网购发生纠纷，消费者欲退货，一些商家置之不理或者拒绝退货、拖延时间，推卸责任。

 

汽车质量问题多

 

随着百姓生活水平的提高，家用轿车逐渐由奢侈品变为了代步工具，家庭汽车消费日益增长，但伴随着汽车保有量的不断提高，有关汽车及汽车零部件的各项投诉也明显增加。2013年，全国消协组织共受理25268件汽车投诉，较2012年的15173件增长了66.5%。

 

之所以投诉数量明显增加，与国家加强对汽车消费者的保护与消费者维权意识的提高有关。2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施后，汽车类产品的投诉明显增加。分析表明，质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题，有关质量问题的投诉为10385件，占41.1%;有关合同问题的投诉为5422件，占21.5%;售后服务问题的投诉为4493件，占17.8%。质量问题仍为消费者投诉的重中之重。

 

中消协认为，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施时间尚短，家用汽车产品出现问题的高峰并未到来，按照“三包”规定的范围，不排除汽车产品投诉数量进一步升高。 汽车产品经营者应遵守“三包”等规定，注重提高自身产品质量，做好服务消费者的工作，积极承担起保护消费者权益的责任。

家电维修时间长

 

2013年家电类投诉165571件，占投诉总量的23.6%，比2012年上升0.4%，投诉主要集中在质量、售后服务、合同等问题上。有关质量问题投诉82502件，占家电类投诉总量的49.8%;有关售后服务问题的投诉46505件，占家电类投诉总量的28.1%。

 

主要问题是消费者购买空调、冰箱、彩电、洗衣机等家电时，厂家承诺的“三包”期为三年，而出现问题后，“三包”期内经营者拒绝为消费者提供免费修理;维修时间随意性大，并常以各种不合理借口延期维修;售后零配件价格不公开透明，侵害了消费者的知情权。

 

快递不快惹人烦

 

随着远程购物的快速发展，快递业务逐渐兴盛，投诉量也明显增加。2013年邮政业服务投诉共13352件，其中快递服务8166件，占邮政业服务投诉总量61.2%。

 

投诉的主要问题是：超时送货，一方面是快递公司迟迟不发货，另一方面是快递运送时间过长;物品损坏，快递行业用较少的运送货物的次数去进行大量的货物集中运送，由于部分快递工作人员职业素养不高、节假日货物数量巨大等原因导致消费者的物品在运送过程中受损;赔偿不合理，消费者投诉主要集中在货物发生损坏时赔偿不合理，涉及的快递货物往往比较贵重并且未保价;先签收再验货也是消费者投诉的重点，特别是消费者网购的贵重、易碎等商品不能先验货，给消费者主张权利带来不便。

 

保健品专骗中老年

 

2013年，全国食品类投诉42973件，其中保健类商品4521件，占食品类投诉的10.5%，主要表现为商家有意识地选择患有慢性疾病、追求健康心切的中老年人作为销售对象;在消费者信任度高的报刊、电视、电台等主流媒体上发布保健品信息;保健品在销售的过程中，普遍存在夸大虚假宣传等违规行为，消费者使用后无法达到宣传效果，有的消费者甚至因为误信宣传耽误了正常治疗;由于保健品销售涉及的人员复杂、行踪不定、环节多，销售商多是跨地域销售无固定经营场所，致使保健品投诉处理难。

 

装修合同不规范

 

近年来，随着居民生活条件的改善，家居装修作为住房消费的重要内容，日趋成为消费者关注的焦点。同时，家装行业消费投诉明显上升。

 

家装行业方面的投诉主要针对房屋、建材本身和房屋装修服务两方面。一方面，2013年消费者对房屋及房屋建材的投诉共28425件，其中装修建材16192件，占房屋及房屋建材类投诉的57%。装修建材投诉中质量问题共8945件，占装修建材类投诉55.2%;合同问题共2675件，占装修建材类投诉16.5%;售后服务问题1749件，占10.8%。另一方面，房屋装修及物业服务方面的投诉共7804件，其中房屋装修服务方面的投诉4104件，占房屋装修及物业服务类投诉的52.6%。房屋装修服务中质量问题共1610件，占39.2%，合同问题1346件，占32.8%。

 

通过数据可以看出，装修合同不规范、装修材料不合格、事后维修保障难，成为家装建材消费投诉三大热点难点。

 

票务代理违规加价

 

2013年交通运输服务投诉6387件，比2012年增长49.4%。比较典型的问题是在交通高峰期间，少数机票、火车票代理商违规加价卖票，使得原本票价上涨、一票难求的机票、火车票更加紧张。以机票为例，由于部分热门航线经济舱机票早已被一抢而空，乘客只能买高价票回家。

 

对于加价卖票的“黄牛党(含经营者)”应坚决打击，加价部分应退还给消费者，维护消费者的利益。据了解，已经有专业旅游网站能够通过技术手段将机票代理人投放的价格与航空公司全价做价格校验，凡是价格超出全价的机票可以通过技术手段屏蔽，不允许对消费者售卖。从事机票销售的经营者不能以工作失误为由推脱责任。

 

2013年旅游投诉3561件，比2012年增长30%。在旅游旺季，还出现消费者原预定客房被经营者擅自提价、消费者不接受提价就无处可住的情况。

 

手机“三包”难兑现

 

在通讯类产品投诉中，手机类投诉成为热点问题。全年共受理此类投诉47849件，占通讯类产品的71.2%，占家电类投诉的28.9%。其中，因手机质量问题形成的投诉共23062件，占手机类投诉的48.2%，因售后服务形成的投诉共15395件，占32.2%。主要表现为：手机出现问题时，维修商以没有零配件等理由推托，长时间不能修复，影响消费者正常使用;“三包”期内，手机频繁出现质量问题，多次维修或更换新机后仍不能正常使用，经营者不履行相应的“三包”义务;消费者新购手机的实际功能与商家广告宣传的不符。

 

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售后、合同及人格尊严投诉上升

 

2013年全国消协组织受理投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占42.9%;合同问题占16.8%;售后服务问题占15.1%;价格问题占3.7%;虚假宣传占1.7%;安全问题占1.3%;假冒问题占1.1%;计量问题占1.0%;人格尊严占0.4%;其他类投诉占16%。

 

与2012年同期相比较，属于质量、安全、价格、计量、假冒、虚假宣传的投诉占投诉总量的比重(以下简称“投诉占比”)有所下降，如质量投诉同比下降8.75%，而售后服务、合同及人格尊严的投诉占比有所提升,其中合同类投诉上升最多，达到6.2%。(任震宇)