315和解平台
志愿服务是凝聚社会正能量的载体，也是一个城市社会文明程度的标志。在江苏省扬州市，常年活跃着一支消费维权志愿者队伍，志愿者们在消费教育、社会监督、纠纷化解中发挥着重要作用，为消费者权益保护事业的发展注入了生生不息的活力。
■刘骐毓本报记者 薛庆元 文/摄
热诚的志愿者
2013年10月8日，扬州市消费者协会秘书长戴蓉一行3人登上了开往北京的火车，戴蓉此行的目的是陪同扬州消费维权志愿者颜良甫，参加全国人大常委会法工委召开的《消费者权益保护法》修正案评估论证会。作为参加会议的3位全国消费者代表之一，颜良甫深感重任在肩并精心准备了材料。论证会上，颜良甫条理清晰地陈述了对《消法》修正案的意见，其中“国家倡导节约资源和保护环境的消费方式，倡导科学消费、文明消费、和谐消费”等建议，被法工委采纳并出现在《消法》最终定稿中。颜良甫对《消法》修订的深入见解来自于他20多年来一直参与消费维权活动的经历。作为一名消费维权志愿者，他的热诚和坚韧在扬州颇有知名度，很多遭遇侵权的消费者都慕名而来。如今已经退休的颜良甫仍然活跃在消费教育的讲台上，为消费维权继续发挥余热。
全国3·15消费维权年度人物当选者李华，也是扬州市消费维权志愿者队伍中的一员。李华是位“小巷总理”，作为社区居委会主任的她同时身兼消费者投诉站站长。在社区千头万绪的事务中，李华始终把消费维权工作放在心中，在消费维权领域引入创新社会管理的理念，动员社区居民成立了低碳消费宣传员、诚信经营观察员、消费纠纷调解员等志愿者队伍，充分发挥社会力量开展文明消费理念宣传，对商家进行监督和调处消费纠纷。在李华的带领下，社区建立了全国首个居民法治苑，推出了“我与消费同行”宣传栏，开办了“阳光学堂”，引导消费者科学、文明、健康、适度消费。
专业的团队
根据社会监督、消费教育、纠纷调解等不同职能，扬州市消协有针对性地对志愿者队伍进行细化，成立了“两团两队”——法律工作者志愿团、消费教育讲师团和调查员队伍、大学生志愿者分队，并分别吸纳具有相应技能特长和职业背景的志愿者加入。
张文德是扬州一家知名律师事务所的律师，职业素养使他感到有责任参与公益活动，选择加入了法律工作者志愿团。扬州市邗江区曾发生一起80万尾虾苗死亡的重大事故。在扬州市消协帮助养殖户维权的过程中，张文德自始至终全程参与，协助调查取证，并无偿作为养殖户的代理律师向法院提起诉讼，最终为养殖户争取到10万元赔偿。目前，在法律工作者志愿团中有11名律师以及9名来自法院、司法、仲裁等单位的法律工作者，职业背景使得这支团队成为扬州市消协的“智囊团”，经常参与消协组织的点评活动，对投诉热点、维权案例和霸王条款从法理角度进行点评和推敲，使消协的话语权更加权威。
2013年4月25日，一堂以“热爱生活科学消费”为主题的公开课在扬州市特殊教育学校开讲。在讲课者身旁，手语老师陶丽不停地在做同步翻译，让每一个残疾孩子理解讲课内容。陶丽和她的两名同事是扬州市消费教育讲师团成员，除了承担消费教育任务外，还为市消协担任手语翻译，帮助调解残疾人士投诉。目前，消费教育讲师团成员已发展到111人，律师、公务员、新闻工作者构成这支队伍的中坚力量。讲师团的成立为开展消费教育活动提供了充沛的师资力量，成员们根据扬州市消协的安排，分赴城乡各地进行授课，大大提高了消费教育活动开展的频率和覆盖面。2013年以来，扬州市共开展消费教育讲课300余场次，受众达两万余人。
专业的团队为扬州市消协开展维权活动提供了有力支撑。调查员队伍近年来先后开展了公共交通、旅游市场、数字电视、金融服务等十多个行业的满意度调查和“承诺与践行”消费调查，曝光了公交车服务质量、数字电视收费等问题，反映了多个行业的服务质量现状，引起政府部门的关注。来自扬州大学法学院的大学生志愿者分队，队员们学以致用，用暑期时间参与消费维权社会实践，接待消费者投诉，开展消费调查，并在社区活动中演出情景剧，寓教于乐，为社区居民讲授消费知识。
有魅力的事业
付出劳动却没有任何回报，在时间就是金钱的市场经济中，为何仍有越来越多的人选择加入消费维权志愿者队伍并乐此不疲？在志愿者赵鹤年看来，一方面因为社会文明在进步，公众的公民意识越来越强；另一方面，赠人玫瑰手留余香，帮助他人，能为别人做点事是一种幸福，自己也能够从中得到快乐。赵鹤年从2001年起成为扬州市消协志愿者，十多年来坚持每周到消协“上班”，协助调解投诉，被消费者称为“消协编外主任”。
“有了广泛的群众基础，还要考虑引导志愿者队伍规范发展并做大做强。”扬州市消协秘书长戴蓉认为，一方面，扬州市消协与扬州市志愿者协会沟通协调，将消费维权志愿者队伍纳入全市公益事业发展规划。另一方面，坚持规范运作和管理，建立了志愿者个人档案，详细记载志愿者个人信息以及参加公益活动记录。同时集中培训，根据从事公益活动的具体内容、任务开展理论知识、操作技能、言行规范以及志愿者工作纪律和自我安全保障等方面的培训，使志愿者达到基本素质和要求。
“保持纯洁的公益性才能保持志愿者队伍的生命力。”戴蓉一语中的地指出队伍建设的关键。扬州市消协在组织志愿活动中做到“3个不”，即不接受商业赞助、不参与商业活动、不开展商业宣传。同时，鉴于部分志愿者具有特定的工作或企业背景，要求其做到“3个分开”，即工作内容与公益活动分开，个人声誉与企业形象分开，奉献付出与收获回报分开。
在志愿活动中回报社会、实现价值，消费者权益保护事业以它非凡的魅力将无数人凝聚在一起并朝着一个方向前进。据统计，目前扬州市消协以及基层消协志愿者队伍人数已达1200人，每年有3000余人次参与公益维权活动。
