■彭为红 胡婕 韦华 刘思思本报记者 吴采平 张文章 薛庆元 王照重 顾艳伟 刘铭 李建 刘浩 余知都 刘文新 黄劼

编者按 今年“十一”黄金周期间，各地工商机关提前对重点消费领域开展专项整治行动，加大市场巡查力度，确保节日市场秩序平稳;各级消费者组织在节前通过消费提示等手段，对容易发生纠纷的消费领域进行提前预警，有效减少了消费纠纷的发生。上海、重庆、山东等地工商机关及消费者组织 “十一”期间受理消费者申(投)诉数据显示，各地消费者诉求量有所减少，市场繁荣，秩序良好，消费环境不断得到改善。

 

上海

旅游申诉同比增1.9倍

记者近日从上海市工商局获悉，国庆节期间，上海市消费诉求品类“局部增温”，其中食品类、通信产品类申投诉量增幅明显。随着《旅游法》的实施，旅游类申诉量增多，同比增长1.9倍。

节日期间，上海市工商局12315热线共解答消费者咨询812人次，受理申诉、举报792件，同比基本持平，受理食品、通信产品、网络购物、计算机、旅游、互联网等6大类申诉、举报共330件，占总量比重超过四成。其中，食品类(127件)、通信产品类(55件)申诉、举报量同比分别增长31%和52%，问题集中在食品变质过期、手机产品质量瑕疵、经营者售后服务不到位等方面。

节日期间，上海市工商局12315热线受理旅游类申诉35件，同比增长1.9倍，旅游服务项目“缩水”、旅游住宿与约定不符及相关退费争议等，是消费者反映的主要问题。

10月1日，消费者郭先生申诉称其赴泰国旅游过程中，经营者擅自取消骑大象等约定项目，引起游客不满。10月5日，赴江苏苏州旅游的李先生来电反映，其通过上海某网站预订了苏州某旅店的住宿服务，准备入住时，经营者却以未接到订单为由予以推脱。

目前，所有申诉、举报均已转派至相关区(县)工商分局和消费者权益保护委员会进行调解或查处。

 

重庆

服务类申诉增两成

今年国庆节期间，重庆市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理消费者咨询、申诉和举报2137件，同比减少10.54%，但其中服务消费类申诉64件，同比增加20.75%。

共受理申诉265件，同比增加1.15%。其中商品消费类201件，占申诉总量的75.85%，同比减少3.83%;服务消费类 64件，占申诉总量的24.15%，同比增加20.75%。

商品消费类中排名前三位的分别为通信产品、家用电器、食品，分别占商品申诉总量的 26.37%、15.92%和13.93%。服务消费类中排名前三位的分别为餐饮和住宿服务，制作、保养和修理服务，美容、美发、洗浴服务，分别占服务申诉总量的32.81%、12.5%、10.94%。

共受理举报118件，同比减少1.67%。其中商品类举报68件，占举报受理总量的57.63%，同比增加1.49%;服务类举报50件，占举报受理总量的42.37%，同比减少5.66%。

商品类举报中排名第一的为食品，占商品举报总量的42.65%，此后依次为服装、鞋帽，烟、酒和饮料，家居用品，均占商品举报总量的8.82%。服务类举报中排名前三位的分别为餐饮和住宿服务，美容、美发、洗浴服务，销售服务，分别占服务举报总量的32%，28%，22%。

共受理咨询1754件，同比减少7.29%。其中商品咨询910件，占咨询总量的51.88%，同比减少10.52%，服务咨询844件，占咨询总量的48.12%，同比减少3.54%。咨询热点中排名前三位的是通信产品、餐饮和住宿服务、家用电器，分别占咨询总量的14.08%、9.98%和4.96%

 

山东

旅游出行咨询增多

10月8日，记者从山东省工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，今年国庆节期间，全省省、市两级12315平台受理消费者申诉、举报、咨询总量同比上升26.85%，其中涉及旅游出行方面的咨询量较大，通信服务类的申诉居榜首。

国庆节期间，全省12315受理涉及节假日旅游出行方面的咨询量较大，主要内容包括旅游景点餐饮、停车收费等价格较高，长途客运汽车不按时发车，出租车乱收费、拒载，旅行社私自更改路线，拒开发票，快递延迟送货等。从咨询构成看，涉及交通、物价、税务、邮政等其他职能部门的咨询3154件，占到咨询总量的48.05%;涉及工商职能的咨询3410件，占咨询总量的51.95%，问题主要集中在企业注册登记、消费维权、合同履行等方面。全省共受理与旅游相关的旅馆、餐饮等服务申诉31件，总量较低。

从服务类申诉看，通信服务类申诉居榜首，共受理63件，占该类的27.16%，同比上升18.87%，问题主要集中在网络信号差、擅自更改服务项目、不履行服务承诺等方面。此外，家用电子电器、日用百货类的申诉量大幅上升，家电质量不合格、经营者不履行退换货规定、维修不及时、售后服务不到位以及虚假促销宣传等是消费者反映的主要问题。涉及的商品主要集中在通信器材、电视机、电冰箱、空调等。日用百货类申诉共受理128件，同比上涨75.34%，申诉问题主要集中在商品质量等方面，涉及的商品主要集中在服装、鞋帽、家具等。

 

湖北

交通工具申诉剧增

10月1日至7日，湖北省工商局12315消费者申诉举报指挥中心共处理消费者咨询、申诉、举报为7796件，其中咨询6392件，同比增长7.89%;申诉1271件，同比增长22.21%;举报133件，同比增长34.34%。截至目前，工商机关已经处理5628件，为消费者挽回经济损失23.663万元。

商品类申诉前五位依次为通信产品487件，同比增长45.37%;服装鞋帽249件，同比增长20.87%;家用电器201件，同比增长17.54%;计算机产品187件，同比增长6.86%;交通工具135件，同比增长64.63%。

服务类申诉前五位依次为餐饮和住宿服务281件，同比增长57.87%;销售服务141件，同比下降19.89%;美容、美发、洗浴服务136件，同比增长49.45%;交通运输服务122件，同比增长9.91%;通信服务118件，同比增长24.21%。节日期间，餐饮和住宿服务市场需求明显提升，价格调整不合理、收费标准不明示、临时改变服务约定、合同履行不到位仍是消费者申诉反映较多的问题。

10月5日，湖南的李先生开车到咸宁通山县一旅游景点游玩，晚上准备住宿时，发现当地房源紧张。李先生找到一家小型旅社住宿，本以为两间标准间100元就可住宿(平常每间收费40元)，谁知经营者涨到240元。李先生无奈接受。事后，李先生向工商机关申诉。经工商人员调解，经营者退给李先生160元。

 

石家庄

超市展销会卖假家电

河北省石家庄市工商局12315消费者申诉举报指挥中心分析显示，节日期间，通信服务类申诉约占受理总量的16.4%。此外，不少超市举办展销会，售卖的却是冒牌家电商品。

据介绍，节日期间石家庄市12315中心受理商品类申诉共42件，涉及食品、家具家装、家用电器、服装鞋帽、交通工具、通信产品、珠宝首饰等;服务类申诉共43件，包括通信服务、售后维修服务、预付费消费服务等。

服务类申诉中通信服务最多，共受理15件，约占受理总量的16.4%，问题主要有：一是业务办理时的承诺不能兑现;二是固定电话及宽带断网后不能及时维修，拖延时间长;三是销售的定制机自带业务模糊不清，容易造成误解及不必要消费。

国庆节假期正是秋收、农忙时节，农机具的售后服务问题在这几天凸显出来，12315中心共受理此类申诉7件，占受理总量的7.7%。其中，有关玉米收割机的申诉最多，主要涉及多次维修故障仍然存在、拒绝承担“三包”售后服务、维修人员技术水平低质量无法保障等。

预付费消费服务申诉共受理8件，占受理总量的8.8%，涉及美容美发、洗车、餐饮、住宿等行业。

商品类申诉中问题较多的是家具家装商品、家用电器。家具家装类申诉共受理10件，占受理总量的11%，消费者反映的主要问题有：一是部分商家搞促销，销售量急剧上升，商品库存不足，无法按时交付消费者;二是售卖方对商品材质及功能做夸大或者不实宣传;三是商品出货时未经仔细检查，发现问题后不能及时有效处理。

家用电器类案件共受理8件，占受理总量的8.8%，主要涉及的问题：一是安装电器违规收取材料费及安装费;二是一些大型超市举办展销会，消费者在此购买商品后，发现不能使用或质量粗糙，联系咨询后发现并非正规厂家生产。

 

福州

食宿类服务问题多

购买的冰箱没如约送达、销号的手机居然还能充值、快递到了却不能提货……服务类消费成今年国庆节期间福建福州消费者的申诉“重灾区”。记者近日从福州市工商局获悉，假日期间，福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接到申诉452件，同比增长38%。其中服务类申诉量最大，达160件，占申诉总量的35%。在服务类的细分类别中，食宿类为申诉“大户”，共有33件。另外，12315受理咨询2138件，同比也略有增长。

福州消费者张女士申诉称，9月30日她在福州二环路新开业的苏宁广场购买一台冰箱，商家承诺10月4日送货。结果，10月4日送货人员以冰箱有故障为由，变更为10月5日送货。张女士10月5日联系送货员，对方又称冰箱仍旧是坏的，要延迟到10月6日送货。10月6日，张女士接到商家电话通知说没货。张女士赶到苏宁广场交涉，调阅商家电脑，显示此款冰箱有货，但长假结束，她仍未收到冰箱。

节日期间，通信服务类申诉也不少。福州消费者朱女士申诉称，10月5日她将自己的一个中国移动的手机账号停号销户，但她的一位朋友不知道她销户了，给该账号充值了20元，居然充值成功。10月7日，朱女士要求中国移动福建有限公司将20元转到其名下另一个手机账号内，遭对方拒绝。

除了服务类外，通信器材类依旧是申诉热点。福州市12315中心共接到相关申诉81件，大多是有关手机的申诉，如手机自动关机、通话有杂音、屏幕不显示等。

 

南京

网购仍是申诉热点

记者从江苏省南京市工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，截至10月7日12时，南京市12315中心共受理各类信息967件，同比上升6.6%。其中，咨询522件，申诉373件，同比下降15%。商品类申诉176件，申诉热点主要是家用电器、通信产品和交通工具。

在所有的申诉中，销售服务类数量占据第一位，这其中又以网购申诉最多。12315中心工作人员表示，节假日电商类促销活动较多，吸引了消费者在网上蜂拥下单购买，但是，商家在约定的时间内无法提供货物，引发纠纷。李先生在苏宁易购购买了一台抽油烟机，商家不但一直没有发货，而且在没有说明原因的情况下，擅自取消了订单。

节日期间，有关住宿质量的申诉量直线上升。许多消费者在网上订购房间，到了目的地后才发现住宿条件和商家的宣传以及网上的图片相差太大。由于网上预订时消费者已经预付了房费，因此一旦消费者不愿入住，要求退款时，经营者则以节假日高峰、消费者已经预订了为由，不愿意全额退款。对此，12315中心工作人员建议消费者选择有第三方担保功能的支付方式。

目前，所有的申诉已经按照属地管辖的原则，转至各区县工商机关处理。

 

成都

申诉咨询同比下降

10月1日至10月7日，四川省成都市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接到消费者来电2302件，同比下降22.05%。其中申诉503件，同比下降9.21%;举报48件，同比上升26.31%;咨询1751件，同比下降25.8%。

申诉举报类别中，商品类申诉188件，排名靠前的是手机(52件)、普通乘用车(14件)、便携式计算机(10件)。服务类申诉315件，排名靠前的是宽带服务(110件)、宾馆住宿服务(32件)、移动电话服务(25件)。

对消费者申诉举报，成都市工商局12315中心及时进行了分流分派，对节日期间现场申诉和涉及安全的申诉和举报，及时组织各局12315值班人员立即到现场调查处理。节日期间，各局按照有关程序积极处理，现场处理消费者申诉举报52件，其中涉及外地游客住宿纠纷38件，涉及食品、菜品9件，涉及少数民族消费者的申诉4件，微博转办1件。 截至10月7日16时30分，未接到涉及食品安全、重大、群体事件的申诉举报。

 

南宁

停车难收费乱成焦点

今年国庆节期间，广西南宁市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接到消费者咨询、申诉、举报共323件，停车收费和住宿消费成为申诉热点。

据介绍，南宁市的机动车辆和电动自行车不断增加，加上长假高速路小客车免费通行，由此引发的停车收费和住宿消费纠纷随之增多，占到总申诉量的9%，成为今年黄金周期间的申诉热点。消费者杨先生申诉称，10月1日，他在南宁某景区玩，停车时有引导员引导停车，可是当他取车时发现，车上被交警贴了一张罚单，引导员对此拒绝赔偿。10月5日，消费者韦先生在南宁动物园门口停电动自行车，离开时被收取3元停车费，而平时该地的电动自行车停车费是1元/辆。

黄金周期间，消费者反映的住宿消费问题主要集中在宾馆住宿订房、退订等合同和消费纠纷。从湖南省永州市来南宁旅游的刘先生申诉称，他于10天前电话预订了南宁商务酒店的房间，10月2日到前台办理入住手续时，酒店方说没有房间，致使他在南宁的行程被打乱，酒店拒不道歉也不就其违反合同的行为向他进行补偿。从贵州省六盘水市来南宁旅游的阮女士入住酒店时，把行李放在房间后出去就餐，约一个小时后回到房间发现电视机不能正常使用，便向酒店反映，酒店说是消费者的责任，要求赔偿500元。由于没有第三方证明，无奈之下，阮女士只好赔了500元了事。

南宁市工商局负责人表示，对于消费者反映的属于工商机关职能受理范围内的申诉举报处理率达100%，对于不属于工商机关职能受理范围的申诉，均主动告知消费者申诉途径和建议。南宁市工商局还将针对一些申诉热点问题，加大对违法行为的查处力度，切实维护消费者的合法权益不受侵害。

 

长沙

家电申诉居高不下

消费者购买的是速热型热水器，商家送货上门后变成了预热型热水器，消费者提出异议，商家不予更换。记者近日从湖南省长沙市工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，今年“十一”黄金周期间，家用电器、食品、计算机产品申诉数量位列前三。

据了解，节日期间，12315中心共计接待消费者咨询、申诉、举报925件，与去年同期相比基本持平，其中申诉87件，举报21件，咨询817件。咨询数量占来电总量的88.3%，商品类咨询主要集中在家用电器、食品、通信产品、服饰、装修建材等方面;服务类咨询主要集中在餐饮住宿、交通运输、通信服务、有线电视服务等方面。申诉数量占来电总量的9.4%，其中商品类申诉52件，家用电器、食品和计算机产品居于申诉量的前三位;服务类申诉35件，主要是关于餐饮住宿、通信服务及互联网服务等。

家用电器申诉有增无减。申诉主要集中在商家不按照合同约定送货、售后服务不及时或者不到位、商品以次充好等方面。消费者夏先生购买了一台速热型热水器，商家送货上门后发现是预热型热水器，商家不予更换。

促销宣传也引发不少纠纷。节日期间，很多商场、超市、饭店、娱乐会所等都会推出促销活动吸引消费者，但涉嫌虚假宣传的情况也尤为突出。消费者严先生在某饭店消费，广告宣传除了酒水、燕窝鲍鱼、粤菜不打折外全场五折优惠，严先生消费后付款时被告知，凉菜和招牌菜不打折，商家不肯兑现广告承诺，引发纠纷。

此外，景区旅游和酒店住宿也是申诉热点。消费者李女士在团购网站上团购世界之窗学生票门票，“十一”期间携家人去消费时，世界之窗工作人员告知学生票必须本人持学生证去现场购买，网上购买的不予承认。消费者刘女士带小孩入住酒店，酒店房间床头柜表面的玻璃突出柜面两三厘米，小孩不小心磕伤，要求酒店方赔偿未果。

 

深圳

网购机票退款难

记者了解到，国庆节期间，广东深圳12315热线共接听消费者权益保护有关的咨询电话2135个，登记消费者申诉200件，同比增长23.5%。节日期间消费比较集中的餐饮、旅游、商场购物促销等领域，没有受理消费者申诉。

10月1日，《旅游法》和汽车“三包”规定正式实施。记者了解到，在前期，政府职能部门、消费者组织开展了各种形式的宣传活动。国庆节期间，深圳市消费者权益保护委员会没有接到旅游、汽车方面的投诉。

今年国庆节期间，消费者通过网络订购飞机票因各种原因取消机票，经营者不同意退票的投诉有5件，是以往节日期间没有出现的新问题。一位消费者9月30日订购了湖南长沙飞福建福州的机票，已付费未出票，于17时向商家申请退票，商家同意全额退款，21时发现票已出，申请退票无果。另一位消费者在某网站订购了从广州飞四川成都的机票，由于台风航班取消，机场称其可以去找商家全额退款，但该网站称不能退款。

国庆节期间，深圳市大型连锁超市的投诉量相对去年同期大幅度减少，基本实现“零投诉”。以往节假日投诉有一定数量的国美、苏宁、顺电等电器连锁超市，除国美有3件投诉外，苏宁、顺电都没有消费者投诉。其中，苏宁电器的投诉从去年国庆节期间的10件减少到“零”，服务水平有较大的改善。其他天虹、岁宝、茂业、沃尔玛等品牌企业超市也没有出现投诉。

(本版图片均为资料图片)