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■《中国消费者报》记者 孟刚
现在很多商家都承诺“在规定的时间内无条件退货”，但实际情况是当消费者提出退货的要求时，却会遇到这样或那样的刁难，以致难以顺利退货。如在购物后对家电外包装，多数消费者都会因嫌其占地方而及时处理掉。然而这样一来，一旦出现质量问题涉及到退货时，就会麻烦连连：如有的商家干脆以没有外包装为由拒绝为消费者退货，而有的商家会向消费者索要外包装费，给消费者退货设置障碍。那么，目前厂商的包装费收取标准和依据是什么？收取包装费合理吗？本报记者就此展开了调查。
投诉：退货无包装遭刁难
近日，辽宁的刘先生向本报投诉说，他在一家家电商场买了两台液晶电视，花费2.6万多元，安装完毕后却发现电视屏幕上全是雪花点。于是就提出退货，可就在退货的这个环节，刘先生遇到了麻烦。商家要求退货时需连带着完整的包装一起退回，但刘先生此前因为嫌两个包装箱太大就随手扔了，可商家竟为此开价800元。经协商，商家将包装箱的价钱定在每个200元。
有类似遭遇的消费者并不鲜见。河北的王女士也曾遇到过类似的情况，她在商店买了台某品牌彩电，看了没到一周，电视就出了毛病。王女士告诉记者，电视出问题后，她立即联系了售后人员，经检测，维修人员认定电视出现了性能故障，同意给予退货。装箱时，王女士才想起包装箱已经卖掉了。维修人员表示，退货时应保持商品原样，所以要收包装箱费用200元。王女士认为要价太高，经过调解，王女士最后支付了50元包装费。
而让来自山东的刘先生更郁闷的是，因为少了包装箱，他购买的产品竟然无法退货。刘先生说，他在当地一家电卖场花了3999元购买了一台滚筒洗衣机，用了几天后发现该洗衣机有不能正常排水的故障，维修人员上门检查后发现属于产品质量问题。由于没有超出三包期限，故商家答应为刘先生退货。然而就在办理退货手续时，商家却让刘先生将洗衣机的外包装箱拿来，刘先生说安装洗衣机时外包装被不小心撕毁，早已扔掉了。商家表示，如果没有包装肯定影响二次销售，因此拒绝退货。
据了解，因为无外包装遭商家刁难的消费者不在少数，商家收取的包装费也从几十元到二三百元不等。有消费者质疑：“不就是一个纸箱子和一些泡沫板吗，怎么就能值几百元？”而商家工作人员的理由听起来似乎也挺“充分”：每个产品的包装都是有品牌且定制出厂的，不能随便拿个箱子来顶替，没有包装其他消费者也不会买，商家要退回厂家，来回运费是不是也要算进去？
调查：包装费收取厂商互相推诿
对于退换家电产品，各大家电厂商都表示是按照国家有关规定来执行的。而对于包装费的收取，各厂商一般都表述含糊，有“无硬性规定”一说，也有“方式灵活”之辞。
记者采访时发现，不少家电品牌和家电卖场在对包装费的收费标准持回避态度的同时，也有互相推诿之嫌。近日，记者电话调查采访了超过15家企业，发现如海尔、美的、夏普等大多数企业的售后服务人员都表示，是否收取包装费、具体的收费金额等情况得看卖家的政策，因为消费者退商品是直接找卖家。有的企业则对包装费问题避而不谈，仅表示“由经销商来处理”。而大型家电连锁卖场方面的说法却与之相反，有的表示：产品最终是退往厂家的，不同厂家对包装费有不同的规定；有的则表示没有包装拒绝退货，如消费者执意退货，需要与厂家沟通后看厂家的态度。而在采访中，有的厂家客服人员表示，消费者退货时无外包装原则上要收取包装费，但具体金额由于各地消费水平不一，价格也不一样，同时，具体收费也因型号而定，不同型号的外包装所耗的成本不同。
苏宁易购的客服人员告诉记者，苏宁采取的是“情、理、法”相结合并尽可能方便消费者的政策。他们在送货上门时，工作人员会口头提醒消费者，在国家三包规定的可退货期间（一般是15天）内，包装盒不要丢弃。“如果遇到消费者要求退货却没有包装盒的情况，我们建议他去找个包装盒代替。”这位工作人员说，退货最终是退还给厂家，所以需要保持原样。
京东商城的36503号客服人员告诉记者，即便是因为产品质量问题而引起的退货也会要求收取包装费，包装费按照销售价格的一定比例收取，不过她表示扣款比例需要查询且有难度，因此并未告诉记者。
在采访中，一家电卖场的工作人员告诉记者，包装费的具体执行情况往往根据消费者的态度而不尽相同。对于态度强硬的消费者，退货时厂商不收包装费的情况也是存在的。同时，卖场在接受消费者退货时因为收取包装费而发生纠纷的情况也比较少，“一旦遇到这种情况，卖场和厂家方面都会加强对销售人员的培训，提醒消费者在购买产品后的一定期限内保留原包装盒”。
