315和解平台
■本报记者 刘传江
通讯运营商开通的网络查询系统，是消费者掌握自己手机话费、上网流量等信息的直接途径。然而中国联通黑龙江分公司网络查询系统提供给消费者的话费账单和使用详单却是前后矛盾，存在乱收费、套餐缩水等情况，让消费者丈二和尚摸不着头脑。
同一账户 两种收费
近日，黑龙江省哈尔滨市的消费者孙先生向本报记者投诉，他于去年9月14日在哈尔滨南岗区南通大街一家中国联通营业厅办理了“沃3G-OCS预付费沃派36元套餐”，资费标准为每月36元。套餐内包含本地拨打长市合一通话60分钟、100分钟本地通话（即长途市话160分钟），国内主叫亲情号码300分钟。除此之外，套餐还含国内上网流量60MB、国内定向数据流量500MB（定向流量是指用手机米聊、手机人人网、手机QQ客户端、微信等使用特定业务时产生的数据流量）。
孙先生说，他平时电话较少，主要都和家人通话，套餐包含的上网流量也完全能满足他的需求，从来没有想过会超出套餐使用范围。可孙先生查询今年4月份的账单时发现，自己被多收取了13.66元，其中有5元话费和8.66元的上网流量费。随后，孙先生又通过中国联通网上营业厅查询4月份的上网流量详单，竟发现这13.66元为106MB的上网流量费。
李先生彻底糊涂了：之前话费账单上标注的13.66元是由5元话费和8.66元的上网流量费组成，可网站查询的结果显示这笔钱是上网流量费。“这两种计费前后矛盾，到底该以哪个为准？这13.66元到底是什么费用？”李先生疑惑之下找到黑龙江联通公司客服人员。对方的解释是因为李先生去年12月和今年2月分别定制了增值业务。可李先生拨打联通10010客服电话查询，得到的答复却是李先生没有定制增值业务的记录。
计费混乱 貌似恶意
除了账单让人看不明白，黑龙江联通公司的计费也不清楚。“我4月份的上网流量和通话时长都在套餐范围内，还无缘无故被扣了13.66元，这不是恶意扣费吗？”孙先生忿忿地说。
记者在中国联通网上营业厅查询系统上对孙先生4月份上网流量做了一下统计，共有130条上网记录，全部标注为“定向流量”，共计约106MB。其中，前46次“定向流量”没有计费，从第47次上网开始标注“定向流量”被陆续计费，共计72次收费13.66元。详单中未收费流量总计约54MB，收费的流量总计约51MB。根据详单显示，不管是免费的流量，还是收费流量，加起来都没有超过孙先生套餐中所包含的上网流量。
孙先生4月份的账单显示有5元的国内语音通话费，记者统计也发现，孙先生4月份共主叫通话时长不超过59分钟，远远低于套餐中长途市话160分钟的标准。也就是说，孙先生4月份的通话时长并没有超过套餐规定的时限，5元话费被收得莫名其妙。
套餐缩水 亲情不亲
黑龙江联通公司网络查询系统的历史记录让孙先生看不懂，那么当月实时消费的记录情况又怎样呢？
记者在孙先生的5月份实时套餐余量查询中看到，孙先生5月份通话已用68分钟，长途市话160分钟的通话套餐还剩余92分钟；赠送的亲情时长300分钟未使用。在5月1日至5月8日期间的通话详单中，孙先生有6次与亲情号码通话，总共时长为54分钟，但这其中有54分钟免费亲情通话并没有计入套餐中的亲情时长，而是被计入160分长途市话套餐里，导致该套餐的的实际时长大大缩水。“这是严重的误导行为，会使用户产生错觉，误以为套餐消费已所剩无几而不敢消费，我们的知情权无法保证。”孙先生告诉记者，黑龙江联通为规避责任，在消费详单上都要注明：本页面数据仅供参考使用，详细内容以当地营业厅查询内容为准，而当消费者去营业厅查询时却又被推回来：去联通网上营业厅查询。“联通提供的查询计费系统，是我们实时掌握自身消费状况最直接证据，可现在提供给我们的查询服务，非但没有带来便利，反而造成误导。”孙先生说。
近日，记者致电黑龙江联通公司综合部，了解孙先生所反映的问题，该部负责人表示将转交客服部门与记者联系。截至发稿时，记者没有收到任何回复。
本报将继续关注此事的进展。
